De kracht van Quality Contacts
7 juni 2021
Geen reacties
Wat is nu écht de kracht van Quality Contacts? Een vraag die we ons natuurlijk zo nu en dan stellen. Waarmee onderscheiden wij ons van
Hoewel tevreden medewerkers en tevreden klanten vaak als twee aparte gebieden worden beschouwd, is het verband tussen klant- en medewerkerstevredenheid moeilijk te weerleggen. Bedrijven streven ernaar de klanttevredenheid te verhogen om de verminderde klantloyaliteit tegen te gaan, maar personeelstekorten en een hoog personeelsverloop tonen ook aan dat bedrijven meer geïnteresseerd zijn in werknemerstevredenheid dan ooit tevoren.
Zijn medewerkers tevreden? Dan heeft dit een positieve invloed op de bedrijfsresultaten. Een gemotiveerde medewerker zet net even dat stapje extra. En daar plukken de klanten de vruchten van!
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in het werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
Het verband tussen tevreden medewerkers en financiële winstgevendheid is in principe glashelder: tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten! Uit eigen ervaring weten we dat we direct tevreden zijn als bijvoorbeeld het personeel in een restaurant servicegericht en vriendelijk is. En niet zelden leidt dit ertoe dat we meer bestellen dan oorspronkelijk de bedoeling was.
Dit typische voorbeeld van klantenservice is niet alleen van toepassing op de horeca, het is van toepassing op alle branches. Samenvattend kan worden vastgesteld dat zeer succesvolle bedrijven zowel een hoge medewerkers- als klanttevredenheid hebben.
Een belangrijke factor hierbij is echter het verschil tussen tevreden medewerkers en betrokken medewerkers. Het is waar dat tevredenheid een voorwaarde is voor betrokkenheid, maar groot financieel succes kan alleen worden bereikt door medewerkers die actief betrokken zijn bij hun respectieve vakgebieden. Dus hoewel bedrijven streven naar werknemersbetrokkenheid, kan dit alleen worden bereikt door een interactie tussen de vier niveaus:
• Persoonlijke verantwoordelijkheid
• Projectmanagers
• Teamleiders
• Medewerkers
Werkgeluk heeft een doorslaggevende rol in het aantrekken, binden en motiveren van talent. In de huidige arbeidsmarkt zijn het de medewerkers die het voor het zeggen hebben. Daarom is het voor een recruitmentafdeling noodzakelijk om goed in te zetten op de werving van sollicitanten en een goed onboarding traject. Wat voor het bedrijf zelf belangrijk is, is het creëren van een goede werkomgeving.
Als medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid zo nauw met elkaar verbonden zijn, waarom worden deze twee ‘drijvende krachten’ dan vaak gezien als twee aparte gebieden? Technisch en organisatorisch is een gezamenlijke kijk op CX en EX mogelijk en kan dit diepe, waardevolle inzichten opleveren.
Het meten van de tevredenheid van medewerkers zou een doorlopend proces moeten zijn. Nu veel medewerkers regelmatig thuis werken (en de afstand tot de organisatie letterlijk en figuurlijk groter is geworden) is dit meer van ooit van belang. De sleutel hiervoor is het systematisch verzamelen van feedback, bijvoorbeeld via een enquêteplatform of een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO).
Het meten is belangrijk, omdat een MTO slechts een momentopname is.
Om dit te doen, moet je eerst een gemeenschappelijk feedbacktraject definiëren voor zowel medewerkersbetrokkenheid als klanttevredenheid. Verduidelijk de vragen en zorg ervoor dat je de juiste statistieken kiest (bijv. NPS of CSAT ) om succes te meten.
Als we zorgen voor de mensen die onze klanten rechtstreeks bedienen, trekken we niet alleen intern goodwill aan, maar merken we ook dat we meer doorverwijzingen naar vrienden en familie van klanten krijgen, en uiteindelijk een gezonder bedrijfsresultaat.
Besteed aandacht aan, en werk tegelijkertijd met, de ervaring van de werknemer en de klant. De eerste stap is het systematisch verzamelen en gebruiken van feedback.
Wat is nu écht de kracht van Quality Contacts? Een vraag die we ons natuurlijk zo nu en dan stellen. Waarmee onderscheiden wij ons van
Multichannel, crosschannel en omnichannel: het verschil. – Dossier omnichannel klantcontact Het verschil tussen multichannel, crosschannel en omnichannel Om omnichannel te begrijpen, is het goed om
Dit is de eerste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. Aan de telefoon kun je veel horen wat
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
Klanttevredenheid is een meting die bepaalt hoe goed de producten of diensten van een bedrijf of merk voldoen aan de verwachtingen van tevreden klanten. Het is één van de belangrijkste aspecten van de aankoopintenties en klantloyaliteit.
