Hoewel tevreden medewerkers en tevreden klanten vaak als twee aparte gebieden worden beschouwd, is het verband tussen klant- en medewerkerstevredenheid moeilijk te weerleggen. Bedrijven streven ernaar de klanttevredenheid te verhogen om de verminderde klantloyaliteit tegen te gaan, maar personeelstekorten en een hoog personeelsverloop tonen ook aan dat bedrijven meer geïnteresseerd zijn in werknemerstevredenheid dan ooit tevoren.
Zijn medewerkers tevreden? Dan heeft dit een positieve invloed op de bedrijfsresultaten. Een gemotiveerde medewerker zet net even dat stapje extra. En daar plukken de klanten de vruchten van!
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in het werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
Het verband tussen tevreden medewerkers en financiële winstgevendheid is in principe glashelder: tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten! Uit eigen ervaring weten we dat we direct tevreden zijn als bijvoorbeeld het personeel in een restaurant servicegericht en vriendelijk is. En niet zelden leidt dit ertoe dat we meer bestellen dan oorspronkelijk de bedoeling was.
Dit typische voorbeeld van klantenservice is niet alleen van toepassing op de horeca, het is van toepassing op alle branches. Samenvattend kan worden vastgesteld dat zeer succesvolle bedrijven zowel een hoge medewerkers- als klanttevredenheid hebben.
Een belangrijke factor hierbij is echter het verschil tussen tevreden medewerkers en betrokken medewerkers. Het is waar dat tevredenheid een voorwaarde is voor betrokkenheid, maar groot financieel succes kan alleen worden bereikt door medewerkers die actief betrokken zijn bij hun respectieve vakgebieden. Dus hoewel bedrijven streven naar werknemersbetrokkenheid, kan dit alleen worden bereikt door een interactie tussen de vier niveaus:
• Persoonlijke verantwoordelijkheid
• Projectmanagers
• Teamleiders
• Medewerkers
Werkgeluk heeft een doorslaggevende rol in het aantrekken, binden en motiveren van talent. In de huidige arbeidsmarkt zijn het de medewerkers die het voor het zeggen hebben. Daarom is het voor een recruitmentafdeling noodzakelijk om goed in te zetten op de werving van sollicitanten en een goed onboarding traject. Wat voor het bedrijf zelf belangrijk is, is het creëren van een goede werkomgeving.
Als medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid zo nauw met elkaar verbonden zijn, waarom worden deze twee ‘drijvende krachten’ dan vaak gezien als twee aparte gebieden? Technisch en organisatorisch is een gezamenlijke kijk op CX en EX mogelijk en kan dit diepe, waardevolle inzichten opleveren.
Het meten van de tevredenheid van medewerkers zou een doorlopend proces moeten zijn. Nu veel medewerkers regelmatig thuis werken (en de afstand tot de organisatie letterlijk en figuurlijk groter is geworden) is dit meer van ooit van belang. De sleutel hiervoor is het systematisch verzamelen van feedback, bijvoorbeeld via een enquêteplatform of een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO).
Het meten is belangrijk, omdat een MTO slechts een momentopname is.
Om dit te doen, moet je eerst een gemeenschappelijk feedbacktraject definiëren voor zowel medewerkersbetrokkenheid als klanttevredenheid. Verduidelijk de vragen en zorg ervoor dat je de juiste statistieken kiest (bijv. NPS of CSAT ) om succes te meten.
Als we zorgen voor de mensen die onze klanten rechtstreeks bedienen, trekken we niet alleen intern goodwill aan, maar merken we ook dat we meer doorverwijzingen naar vrienden en familie van klanten krijgen, en uiteindelijk een gezonder bedrijfsresultaat.
Besteed aandacht aan, en werk tegelijkertijd met, de ervaring van de werknemer en de klant. De eerste stap is het systematisch verzamelen en gebruiken van feedback.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Het hybride werken is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden, mede dankzij COVID19. Met technologische vooruitgang en veranderende werkpatronen is het steeds gebruikelijker geworden voor medewerkers om vanuit huis te werken.
Dit is de derde en laatste blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In dit deel van het Dossier
Wij zoeken een gedreven professional die niet alleen vandaag shinet, maar ook droomt van een toekomst als Client Service Manager bij QC!
Een terugblik op de nieuwe samenwerking tussen Tintelingen en Quality Contacts Innovatie in keuzegeschenken en klantgemak: Tintelingen Een marktleider worden gaat niet zomaar, daar is
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
