Begrijpen wat klantenservice werkelijk is, is de eerste stap om dit proces in je bedrijf te verbeteren, aangezien het een concurrentievoordeel in het bedrijf kan zijn.
Klantenservice of klantcontact omvat de praktijken waarbij klanten en het bedrijf direct of indirect met elkaar in contact komen. Dit omvat onder andere: service, assistentie, pre-sales, after-sales en webcare. Daarom is het essentieel voor de tevredenheid van mensen die jouw product of dienst consumeren.
De klantenservice staat centraal in het bedrijf, omdat het alle stadia van de verkooptrechter (de funnel) behandelt en doorslaggevend kan zijn voor klantloyaliteit. Als je jouw klanten met aandacht en goede service benaderd zullen de verwachtingen van de klant overtroffen worden en kan er een hele goede klantrelatie opgebouwd worden en ook minder vatbaar zijn voor concurrentie bij toekomstige aankopen.
Klantenservice is een strategie die alle contactrelaties omvat tussen consumenten en bedrijven voor, tijdens en na de verkoop. Daarom moet het goed in kaart gebracht zijn, met de definitie van doelen en doelstellingen voor elke fase van de klantreis.
Het belang van klantenservice komt niet alleen tot uiting in terugkerende klanten, maar ook in het verbeteren van de reputatie van het bedrijf en het verkrijgen van geloofwaardigheid, waardoor een concurrentievoordeel ten opzichte van de concurrentie wordt opgebouwd.
Dus als het gaat om wat klantenservice is, kan worden gezegd dat het de bedoeling is om operationele efficiëntie en kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen, wat voordelen oplevert voor het bedrijf en het publiek als geheel.
Klantenservice heeft een directe invloed op hoe een klant zich tot het merk verhoudt. Opletten, luisteren en reageren zijn immers cruciale onderdelen van het oplossen van en anticiperen op problemen.
Steeds meer consumenten willen een speciale behandeling, waarbij ze op een makkelijke, intuïtieve en vooral een WOW- manier bediend worden. Wanneer de klant hulp zoekt, betekent dit dat de klant het bedrijf vertrouwt en gelooft dat je in elke situatie kunt helpen.
Wanneer dit niet gebeurt, is het voor de klant mogelijk om de producten en diensten van een bedrijf in te ruilen voor een ander merk, waarin hij een betere service en relatie heeft.
Dus door uitstekende service te bieden, ofwel als een verschil tussen de concurrentie of als een manier om klanten te behouden, wordt een concurrentievoordeel gecreëerd voor het bedrijf. Het bedrijf zal worden erkend voor zijn excellente service en zorg voor het publiek en wordt een referentie op dit gebied; de klant wordt een ambassadeur.
Vaak is het niet alleen het positieve resultaat van de actie waar de klant naar op zoek is, maar ook een relatie van vertrouwen en transparantie, die hem waardeert en hem de ondersteuning geeft die de klant op dat moment nodig heeft.
Wanneer klantenservice empathisch gedaan word. Meer dan het probleem van de klant oplossen, moeten bedrijven zich in de schoenen van de klant kunnen verplaatsen, hun emoties begrijpen en laten zien dat zij het belangrijkste onderdeel van het bedrijf zijn. Deze meer persoonlijke en empathische benadering zal helpen bij de merkherkenning en de klantervaring gedurende de hele service.
Het is echter belangrijk om te onthouden dat je empathie in klantenservice met evenwicht en zorg moet toepassen. De klant kan immers wantrouwend staan tegenover een te vriendelijk merk.
Daarom is het essentieel om de klant en zijn gedrag te begrijpen, te weten waar hij naar op zoek is en waardoor hij in contact zou komen met het merk. Door deze informatie onder de knie te krijgen, kun je met veel meer vertrouwen persoonlijke acties ondernemen.
Het opslaan en repeteren van kant-en-klare frases is niet de veiligste manier om hulp te bieden. Het belangrijkste is om echt oprechte interacties te hebben, zodat de klant zich op zijn gemak voelt om zijn situatie uit te leggen. Daarnaast moet de tone of voice passen bij het merk en het moment van de dienstverlening.
Naast het bieden van een positieve klantervaring, helpt snelle service bij de interne doorstroming – het team is in staat om meer klanten in minder tijd te bedienen, wachtrijen en de stroom van oproepen te verminderen en het aantal tevreden mensen te vergroten.
Om ervoor te zorgen dat klantenservice op het ideale moment wordt verleend, is het belangrijk om een paar stappen te volgen:
• Een goede verbinding hebben;
• Laat klanten niet wachten;
• Vermijd lange teksten, gesprekken en berichten;
• Wees beknopt;
• Probeer zo duidelijk en objectief mogelijk te zijn;
• Draag de zorg alleen over als dat nodig is.
Het is belangrijk om de interacties echt relevant te maken voor het probleem en de specifieke vraag van elke klant. Anders ziet het er gewoon uit als een ingestudeerde dienst met kant-en-klare zinnen.
Een van de eerste stappen om gepersonaliseerde service om te zetten in realiteit, is het definiëren en begrijpen van de doelgroep; het klantprofiel, gewoonten en interesses. Wie deze stap mist, loopt het risico iets aan te bieden dat onverschillig is voor de klant.
Daarnaast is het nodig om de verkregen informatie op te slaan in een CRM-tool of een database. Het is belangrijk om alle gegevens te bewaren die helpen bij het aanpassen van de service, zoals het beroep van de klant, aankoopgeschiedenis en voorkeur voor producten.
Naast het plannen van de communicatie op basis van de verzamelde informatie, is het belangrijk om waarden als oprechtheid, eerlijkheid en transparantie in de praktijk te brengen. Alles voor de klant om zich te identificeren en zich op zijn gemak te voelen tijdens de service.
Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice?
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
