Quality Contacts in Customer First
29 april 2021
Geen reacties
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Menu
Heb je weleens nagedacht over wat er gebeurd als de helft van al je klanten overstapt naar de concurrentie? Omzetdalingen, acquisitiekosten en al je KPI’s van dit jaar naar de maan. Want dat is wat je riskeert als je klanttevredenheid negeert….
Zoals je ziet kun je het belang van klanttevredenheid beter niet onderschatten. Het is de beste manier om loyale klanten te werven die uiteindelijk merkambassadeurs worden. Elk bedrijf zou klanttevredenheid als een essentiële factor moeten beschouwen en eraan moeten werken om deze te verbeteren.
Klanttevredenheid is een meting die bepaalt hoe goed de producten of diensten van een bedrijf of merk voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het is één van de belangrijkste aspecten van de aankoopintenties en klantloyaliteit. En het helpt de omzet en groei van het bedrijf te voorspellen.
Dit is waar specifieke klanttevredenheidsstatistieken, zoals CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) of NPS (Net Promotor Score), een rol gaan spelen. Ze laten je bepalen wat precies de tevredenheid – of het gebrek daaraan – bij jouw klanten beïnvloedt.
En het loont ook om je klanten tevreden te houden. Een hoge klanttevredenheid garandeert langdurige klanten en onderscheidt je van de concurrentie. Hiermee kun je ook de nare gevolgen van een slechte klantervaring vermijden: klanten die op de vlucht slaan en negatieve mond-tot-mondreclame.
• Tevreden klanten zorgen voor groei.
• Tevreden klanten zullen niet snel oriënteren naar andere mogelijkheden (lees; de concurrent).
• Klanttevredenheid is de drijvende kracht achter product beslissingen.
• Tevreden klanten helpen je om op te vallen in de massa.
• Tevreden klanten trekken nieuwe klanten aan door onder andere mond tot mond reclame.
• Verras je klant met een onverwachts presentje.
• Bied kortingen aan aan je trouwste klanten.
• Behandel problemen met de klantenservice altijd snel. Los eventuele klachten snel op.
• Maak het klanten gemakkelijk om informatie te kunnen vinden over jouw product met bijvoorbeeld een mobiele app.
• Behandel elke klant als een individu.
• Stuur je klant een kaart bij bijzondere gebeurtenissen of feestdagen.
• Geef (nieuwe) product voorbeelden of samples weg.
• Verleen die extra service op het moment dat de klant het niet verwacht. Neem bijvoorbeeld nog eens contact op om te controleren of alles is goed gegaan, of dat je nog iets kunt betekenen voor de klant.
Sinds het begin van de pandemie hebben organisaties te maken gehad met een digitale transformatie van tien jaar, gecomprimeerd in iets minder dan twee jaar. Deze veranderingen zijn versterkt door de frequentie en kracht van veranderende klantvoorkeuren, maar ze hebben ook enkele zwakke punten blootgelegd in de technologieën die bedrijven gebruiken en in hun digitale strategieën en cultuur als het gaat om klantervaring.
Je bestaande klant tevreden houden is de beste manier om de inkomsten van het bedrijf op peil te houden. Ook zal een tevreden klant natuurlijk het woord over jouw bedrijf verspreiden. Een stap verder gaan om te geven hoe de klant over jouw producten en diensten denkt. Loyale klanten vormen de kern van de groei van het bedrijf op de lange termijn.
Een tevreden klant is de ultieme kracht voor je organisatie. Klantengeluk blijft voordelen voor je organisatie opleveren, zelfs als de klanten niet meer bij je kopen. Ze gebruiken de producten op dat moment misschien niet, maar kunnen het jouw organisatie wél aanbevelen, hoe ze zich eerder tevreden hebben gevoelt bij de merkbeleving die zij zelf hebben ervaren. Het creëren van loyale klanten kost tijd, maar als dat loyale klanten oplevert, is dat het dubbel en dwars waard.
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Wat denk jij? Je besteedt de klantenservice van jouw bedrijf uit. Kan je dan verwachten dat die partij klanten zo snel mogelijk – dus zonder wachttijd – in één keer goed helpt?
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Wij zoeken een gedreven professional die weet hoe je een team kan motiveren en de ambitie heeft om zijn team naar een hoger niveau te tillen.
Een goede klantenservice biedt vertrouwen. Het is een manier om je te onderscheiden en daarmee je kans op een nieuwe klant te vergroten.
