Tevreden klanten kopen meer

Heb je weleens nagedacht over wat er gebeurd als de helft van al je klanten overstapt naar de concurrentie? Omzetdalingen, acquisitiekosten en al je KPI’s van dit jaar naar de maan. Want dat is wat je riskeert als je klanttevredenheid negeert….

Zoals je ziet kun je het belang van klanttevredenheid beter niet onderschatten. Het is de beste manier om loyale klanten te werven die uiteindelijk merkambassadeurs worden. Elk bedrijf zou klanttevredenheid als een essentiële factor moeten beschouwen en eraan moeten werken om deze te verbeteren.

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een meting die bepaalt hoe goed de producten of diensten van een bedrijf of merk voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het is één van de belangrijkste aspecten van de aankoopintenties en klantloyaliteit. En het helpt de omzet en groei van het bedrijf te voorspellen.

Dit is waar specifieke klanttevredenheidsstatistieken, zoals CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) of NPS (Net Promotor Score), een rol gaan spelen. Ze laten je bepalen wat precies de tevredenheid – of het gebrek daaraan – bij jouw klanten beïnvloedt.

En het loont ook om je klanten tevreden te houden. Een hoge klanttevredenheid garandeert langdurige klanten en onderscheidt je van de concurrentie. Hiermee kun je ook de nare gevolgen van een slechte klantervaring vermijden: klanten die op de vlucht slaan en negatieve mond-tot-mondreclame.

Stem het aanbod af op de behoeften van jouw klant

• Tevreden klanten zorgen voor groei.
• Tevreden klanten zullen niet snel oriënteren naar andere mogelijkheden (lees; de concurrent).
• Klanttevredenheid is de drijvende kracht achter product beslissingen.
• Tevreden klanten helpen je om op te vallen in de massa.
• Tevreden klanten trekken nieuwe klanten aan door onder andere mond tot mond reclame.

Tips om klanten tevreden te houden:

• Verras je klant met een onverwachts presentje.
• Bied kortingen aan aan je trouwste klanten.
• Behandel problemen met de klantenservice altijd snel. Los eventuele klachten snel op.
• Maak het klanten gemakkelijk om informatie te kunnen vinden over jouw product met bijvoorbeeld een mobiele app.
• Behandel elke klant als een individu.
• Stuur je klant een kaart bij bijzondere gebeurtenissen of feestdagen.
• Geef (nieuwe) product voorbeelden of samples weg.
• Verleen die extra service op het moment dat de klant het niet verwacht. Neem bijvoorbeeld nog eens contact op om te controleren of alles is goed gegaan, of dat je nog iets kunt betekenen voor de klant.

Sinds het begin van de pandemie hebben organisaties te maken gehad met een digitale transformatie van tien jaar, gecomprimeerd in iets minder dan twee jaar. Deze veranderingen zijn versterkt door de frequentie en kracht van veranderende klantvoorkeuren, maar ze hebben ook enkele zwakke punten blootgelegd in de technologieën die bedrijven gebruiken en in hun digitale strategieën en cultuur als het gaat om klantervaring.

Je bestaande klant tevreden houden is de beste manier om de inkomsten van het bedrijf op peil te houden. Ook zal een tevreden klant natuurlijk het woord over jouw bedrijf verspreiden. Een stap verder gaan om te geven hoe de klant over jouw producten en diensten denkt. Loyale klanten vormen de kern van de groei van het bedrijf op de lange termijn.

Een tevreden klant is de ultieme kracht voor je organisatie. Klantengeluk blijft voordelen voor je organisatie opleveren, zelfs als de klanten niet meer bij je kopen. Ze gebruiken de producten op dat moment misschien niet, maar kunnen het jouw organisatie wél aanbevelen, hoe ze zich eerder tevreden hebben gevoelt bij de merkbeleving die zij zelf hebben ervaren. Het creëren van loyale klanten kost tijd, maar als dat loyale klanten oplevert, is dat het dubbel en dwars waard.

Je kunt hoge klanttevredenheid bereiken door de kaarten goed te spelen.

Meer lezen?

De oorzaken van slechte klantenservice

Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.

Lees verder »

Klanttevredenheid als maatstaf

Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.

Lees verder »

AVG Binnen Quality Contacts

De borging en het succes van AVG binnen Quality Contacts komt voor uit strak privacy management vanuit onze manager Kwaliteit, met support vanuit management en directie. Maar bovenal ondersteunt met capaciteit, tijd en opleiding van medewerkers.

Lees verder »

Werken als webcare medewerker

Vandaag de dag verwachten klanten een snelle en transparante online respons. Webcare is niet meer weg te denken en mede daarom zijn webcare medewerkers vaak gevraagd.

Lees verder »

De oorsprong van de #hashtag in social media

Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.

Lees verder »