Hoeveel moeite kost het nou eigenlijk?
Weet je hoe gemakkelijk het is voor klanten om met jouw bedrijf te communiceren? Hoe snel kunnen ze vinden wat ze nodig hebben of een transactie voltooien? Customer Effort Score (CES) is een meetinstrument dat inzicht geeft in het (on)gemak dat klanten ervaren in de interactie met je organisatie. En dat kan breder zijn dan alleen de moeite die je moet nemen om een antwoord op je vraag te krijgen.
Dat kan bijvoorbeeld ook zijn het in gebruik nemen van je product of dienst, of de moeite die iemand moet doen om de juiste informatie te vinden op je website. Hoe minder moeite, hoe minder frustratie, hoe beter de klantervaring en hoe grote de loyaliteit.
De Customer Effort Score is in 2010 ontwikkeld als maatstaf door de Corporate Executive Board (nu Gartner). De methode is ontwikkeld nadat uit onderzoek is gebleken dat er een relatie bestaat tussen de “inspanning” die klanten moeten leveren om met een bedrijf in contact te komen en hun loyaliteit aan dat bedrijf.
Uiteindelijk is het doel om de interactie tussen klanten en een bedrijf zo makkelijk mogelijk te maken. Wanneer een klant bijvoorbeeld met een probleem wordt geconfronteerd, is het voor hem gemakkelijker om snel een medewerker van de klantenservice te bellen dan een lange lap tekst door te moeten nemen. Klanten zouden minder moeite en tijd moeten besteden aan praten met iemand dan aan lezen. Dit betekent dat je wilt dat de CES-score een lage inspanning weergeeft in plaats van een hoge inspanning.
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
In tegenstelling tot CES is CSAT (Customer Satisfaction Score) bedoeld om de klanttevredenheid te meten en wordt deze direct na een interactie verzonden.
De Net Promotor Score (NPS) meet klanttevredenheid en loyaliteit. Het verschilt echter van CSAT doordat de enquêtes minder frequent zijn en geen specifieke interactie hoeven te volgen.
Uiteindelijk hebben CSAT, CES en NPS verschillende rollen als het gaat om feedback van klanten. Met andere woorden, ze kunnen worden gebruikt als aanvullende statistieken en als onderdeel van een grotere klantfeedbackstrategie.
Het belangrijkste doel van het volgen van een CES is het verbeteren van de klantervaring en loyaliteit. Er zijn echter nog veel meer voordelen verbonden aan het meten van deze statistiek:
Aangezien CES evalueert hoeveel moeite klanten moeten doen om met een bedrijf te communiceren, hebben de factoren die van invloed zijn op CES meestal te maken met de ervaring van de klant met de service. Als een klant tegen een probleem aanloopt, wil hij snel en gemakkelijk een oplossing. De processen in kwestie kunnen bijvoorbeeld het navigeren op een website/veelgestelde vragen, chatten of telefoongesprekken met medewerkers zijn.
Factoren die de inspanning verhogen en dus een CES negatief beïnvloeden, zijn onder meer:
• om contact op te nemen met verschillende teams voordat een oplossing wordt gevonden.
• via verschillende kanalen contact moeten opnemen / van kanaal moeten veranderen tijdens het proces (bijv. e-mail / contactformulier / telefoon / sociale media).
• met meerdere mensen moeten praten / door meerdere afdelingen heen gerangeerd worden
• de communicatiekanalen lopen vast / werken niet goed / zijn verwarrend en over het algemeen niet gebruiksvriendelijk.
Om de dienstverlening te verbeteren, moet je de feedback die je via de CES-enquêtes hebt ontvangen, implementeren in de processen van je bedrijf. Neem daarom altijd de tijd om te gaan zitten en de feedback die je ontvangt te analyseren. Het mooie van CES is dat het je een duidelijk inzicht geeft in welke processen je kunt optimaliseren om de inspanning van de klant te verminderen en op zijn beurt de klantloyaliteit te vergroten.
Overigens is het zinvol om direct na de interacties feedback te verzamelen. Bovendien is het verstandig om de CES in de loop van de tijd bij te houden om te begrijpen welke wijzigingen werken en welke niet.
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
