Wat is een CES score in klantcontact?

Hoeveel moeite kost het nou eigenlijk?

Weet je hoe gemakkelijk het is voor klanten om met jouw bedrijf te communiceren? Hoe snel kunnen ze vinden wat ze nodig hebben of een transactie voltooien? Customer Effort Score (CES) is een meetinstrument dat inzicht geeft in het (on)gemak dat klanten ervaren in de interactie met je organisatie. En dat kan breder zijn dan alleen de moeite die je moet nemen om een antwoord op je vraag te krijgen.

Dat kan bijvoorbeeld ook zijn het in gebruik nemen van je product of dienst, of de moeite die iemand moet doen om de juiste informatie te vinden op je website. Hoe minder moeite, hoe minder frustratie, hoe beter de klantervaring en hoe grote de loyaliteit.

Wat is CES?

De Customer Effort Score is in 2010 ontwikkeld als maatstaf door de Corporate Executive Board (nu Gartner). De methode is ontwikkeld nadat uit onderzoek is gebleken dat er een relatie bestaat tussen de “inspanning” die klanten moeten leveren om met een bedrijf in contact te komen en hun loyaliteit aan dat bedrijf.

Uiteindelijk is het doel om de interactie tussen klanten en een bedrijf zo makkelijk mogelijk te maken. Wanneer een klant bijvoorbeeld met een probleem wordt geconfronteerd, is het voor hem gemakkelijker om snel een medewerker van de klantenservice te bellen dan een lange lap tekst door te moeten nemen. Klanten zouden minder moeite en tijd moeten besteden aan praten met iemand dan aan lezen. Dit betekent dat je wilt dat de CES-score een lage inspanning weergeeft in plaats van een hoge inspanning.

NPS CES CSAT score in klanttevredenheid

Het verschil tussen CES, CSAT en NPS

Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.

In tegenstelling tot CES is CSAT (Customer Satisfaction Score) bedoeld om de klanttevredenheid te meten en wordt deze direct na een interactie verzonden.

De Net Promotor Score (NPS) meet klanttevredenheid en loyaliteit. Het verschilt echter van CSAT doordat de enquêtes minder frequent zijn en geen specifieke interactie hoeven te volgen.

Uiteindelijk hebben CSAT, CES en NPS verschillende rollen als het gaat om feedback van klanten. Met andere woorden, ze kunnen worden gebruikt als aanvullende statistieken en als onderdeel van een grotere klantfeedbackstrategie.

Wat een goede CES voor een bedrijf kan betekenen.

  • Het belangrijkste doel van het volgen van een CES is het verbeteren van de klantervaring en loyaliteit. Er zijn echter nog veel meer voordelen verbonden aan het meten van deze statistiek:

    1. Een goede reputatie
      Positieve klantervaringen leiden tot positieve reviews en aanbevelingen. Negatieve ervaringen (die veel moeite hebben gehad met…) kunnen op hun beurt leiden tot slechte mond-tot-mondreclame, slechte beoordelingen en een verminderde kans op aanbevelingen. Door CES-enquêtes in te vullen en deze te gebruiken om het bedrijf te verbeteren, wordt er een betere reputatie opgebouwd.

    2. Verbeterde klantenservice
      CES-feedback helpt je te begrijpen welke services je kunt verbeteren en wat frustratie geeft voor klanten. Door actie te ondernemen op basis van deze inzichten, kunnen er positieve veranderingen aan gebracht worden op de zogeheten Touch points tussen klant en bedrijf.

    3. Minder inspanning voor werknemers
      Door de inspanning van de klant te verminderen, verminder je automatisch ook de inspanning van de werknemer. Dus als de CES-feedback is toegepast, wordt de transactie of communicatie aan beide kanten eenvoudiger.

Welke factoren zijn van invloed op de CES?

Aangezien CES evalueert hoeveel moeite klanten moeten doen om met een bedrijf te communiceren, hebben de factoren die van invloed zijn op CES meestal te maken met de ervaring van de klant met de service. Als een klant tegen een probleem aanloopt, wil hij snel en gemakkelijk een oplossing. De processen in kwestie kunnen bijvoorbeeld het navigeren op een website/veelgestelde vragen, chatten of telefoongesprekken met medewerkers zijn.

Factoren die de inspanning verhogen en dus een CES negatief beïnvloeden, zijn onder meer:

• om contact op te nemen met verschillende teams voordat een oplossing wordt gevonden.

• via verschillende kanalen contact moeten opnemen / van kanaal moeten veranderen tijdens het proces (bijv. e-mail / contactformulier / telefoon / sociale media).

• met meerdere mensen moeten praten / door meerdere afdelingen heen gerangeerd worden

• de communicatiekanalen lopen vast / werken niet goed / zijn verwarrend en over het algemeen niet gebruiksvriendelijk.

Hoe je CES binnen jouw bedrijf kunt verbeteren

Om de dienstverlening te verbeteren, moet je de feedback die je via de CES-enquêtes hebt ontvangen, implementeren in de processen van je bedrijf. Neem daarom altijd de tijd om te gaan zitten en de feedback die je ontvangt te analyseren. Het mooie van CES is dat het je een duidelijk inzicht geeft in welke processen je kunt optimaliseren om de inspanning van de klant te verminderen en op zijn beurt de klantloyaliteit te vergroten.

Overigens is het zinvol om direct na de interacties feedback te verzamelen. Bovendien is het verstandig om de CES in de loop van de tijd bij te houden om te begrijpen welke wijzigingen werken en welke niet.

Met een goede CES score heb je tevreden klanten. Quality Contacts is expert op het gebied van klantcontact. Wat kunnen wij voor jou betekenen?

Meer lezen?

ISO header

ISO 9001 in klantcontact

“ISO 9001 is een certificering voor effectief kwaliteitsmanagement met als doel de klanttevredenheid te verhogen door continu verbeteringen te signaleren en hieraan te werken”.

Lees verder »

Klantadviseur Sales

Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, en jij als klantadviseur Sales speelt een cruciale rol in het optimaliseren van het klantcontact.

Lees verder »

deel dos

EASTER EGG DOS JIJ hebt Easter Egg DOS gevonden! In de nieuwsbrief van januari staat wat je ermee kunt doen 😉

Lees verder »