Het belang van een goede klantenservice, wat hebben we er toch al een hoop over geschreven! En niet alleen wij, velen met ons die blijven hameren op het belang van een goede klantenservice. Klanten zijn de levensader van elke onderneming en onder andere de juiste klantenservice heeft een belangrijke rol in bepalen of klanten terug blijven komen.
Volledig foutloos werken binnen organisaties is wellicht utopie, maar een klacht oplossen naar tevredenheid van een klant. Dáár gaat het om. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.
Open deur? Wellicht, en toch is dit met de huidige arbeidsmarkt soms best lastig voor organisaties. Zorg dat je bereikbaar bent wanneer iemand contact opneemt. En zorg en dan vooral voor dat dit iemand is van vlees en bloed. Wanneer iemand zelf kiest voor een ander contactkanaal zoals chat, dan is het natuurlijk prima (en logisch) dat je deze ook beantwoord via het gekozen kanaal.
Onderzoek wijst echter uit dat de meesten nog steeds kiezen om telefonisch geholpen te worden. Telefonisch bereikbaar zijn is geen onderscheidende factor, maar niet telefonisch bereikbaar kan er toe leiden dat de klant de volgende keer kiest om bij een andere organisatie te bestellen.
Begrijpend lezen is een vak van al jong geleerd wordt op school. Begrijpend luisteren mag daaraantoe worden gevoegd. Niets is ergerlijker dan iemand te vertellen wat je wilt of wat je probleem is en dan te ontdekken dat die persoon niet heeft opgelet en dat het opnieuw moet worden uitgelegd.
Stel open vragen, laat je klant praten, vat het gesprek of het probleem samen zorg voor een oplossing van de vraag. Ben je daartoe in staat? Dan ben je al een heel eind.
In onze vorige blog schreven we het al, weinig mensen bellen naar een klantenservice om complimenten door te geven. Grote kans dus dat een klant die belt, belt naar aanleiding van iets wat niet goed is gegaan. Klacht is kans is niet voor niets een veelgehoorde uitspraak.
Het is ook echt zo.
Een klacht is bij uitstek de gelegenheid om te laten zien waartoe je in staat bent als klantenservicemedewerker. Los je een klacht goed op? Dan is de klant prima bereid om je te vergeven, en de volgende keer gewoon weer bij je te bestellen.
Het is inmiddels bewezen dat betrouwbaarheid de belangrijkste reden voor een klant is om klant te worden of om klant te blijven. Niets is zo vervelend als een belofte die niet nagekomen wordt. ‘Ik zorg dat u morgen uw laminaat bezorgt krijgt’. Zodra de klant ophangt zal deze blij zijn, maar als de volgende dag blijkt dat de toezegging niet nagekomen kan worden, dan is dit uiterst frustrerend. Afspraak is afspraak, dat geldt in privésfeer en dat geldt ook zakelijk.
Je kent het vast. Je staat in de supermarkt en kan het product niet vinden tussen alle schappen. Je schiet een medewerker aan, en vraagt hem waar je het kan vinden. In de ene supermarkt word je verwezen naar het juiste gangpad, maar de ander loopt met je mee en wijst het aan.
Wat nu als deze medewerker vraagt of hij wellicht nog ergens mee kan helpen, dan ervaar je dit altijd als goede hulp. Dit kan aan de telefoon ook. Vraag of de klant nog verdere vragen of behoefte heeft, kortom, zet de extra stap. En wellicht wordt het niet direct tegen je gezegd, de klant zal het waarderen als ze merken dat je extra je best doet. En misschien zelfs verder vertellen!
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Voor onze nieuwe partner Sanquin zijn wij op zoek naar Klantenservice Medewerkers. Het Donor Service Center is een bijzonder soort klantenservice in ons callcenter.
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd.
Vind je het leuk om ICT-ondersteuning te bieden? Ben je in staat om computer- en softwareproblemen op te lossen en om nieuwe laptops gereed te maken voor gebruik? Werk je graag samen in een team om ICT ondersteuning te leveren aan de medewerkers van Quality Contacts? Dan zoeken we jou!
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
