Het belang van een goede klantenservice, wat hebben we er toch al een hoop over geschreven! En niet alleen wij, velen met ons die blijven hameren op het belang van een goede klantenservice. Klanten zijn de levensader van elke onderneming en onder andere de juiste klantenservice heeft een belangrijke rol in bepalen of klanten terug blijven komen.
Volledig foutloos werken binnen organisaties is wellicht utopie, maar een klacht oplossen naar tevredenheid van een klant. Dáár gaat het om. Een tevreden klant blijft terugkomen, en daar speelt de klantenservice een ontzettend belangrijke rol in.
Open deur? Wellicht, en toch is dit met de huidige arbeidsmarkt soms best lastig voor organisaties. Zorg dat je bereikbaar bent wanneer iemand contact opneemt. En zorg en dan vooral voor dat dit iemand is van vlees en bloed. Wanneer iemand zelf kiest voor een ander contactkanaal zoals chat, dan is het natuurlijk prima (en logisch) dat je deze ook beantwoord via het gekozen kanaal.
Onderzoek wijst echter uit dat de meesten nog steeds kiezen om telefonisch geholpen te worden. Telefonisch bereikbaar zijn is geen onderscheidende factor, maar niet telefonisch bereikbaar kan er toe leiden dat de klant de volgende keer kiest om bij een andere organisatie te bestellen.
Begrijpend lezen is een vak van al jong geleerd wordt op school. Begrijpend luisteren mag daaraantoe worden gevoegd. Niets is ergerlijker dan iemand te vertellen wat je wilt of wat je probleem is en dan te ontdekken dat die persoon niet heeft opgelet en dat het opnieuw moet worden uitgelegd.
Stel open vragen, laat je klant praten, vat het gesprek of het probleem samen zorg voor een oplossing van de vraag. Ben je daartoe in staat? Dan ben je al een heel eind.
In onze vorige blog schreven we het al, weinig mensen bellen naar een klantenservice om complimenten door te geven. Grote kans dus dat een klant die belt, belt naar aanleiding van iets wat niet goed is gegaan. Klacht is kans is niet voor niets een veelgehoorde uitspraak.
Het is ook echt zo.
Een klacht is bij uitstek de gelegenheid om te laten zien waartoe je in staat bent als klantenservicemedewerker. Los je een klacht goed op? Dan is de klant prima bereid om je te vergeven, en de volgende keer gewoon weer bij je te bestellen.
Het is inmiddels bewezen dat betrouwbaarheid de belangrijkste reden voor een klant is om klant te worden of om klant te blijven. Niets is zo vervelend als een belofte die niet nagekomen wordt. ‘Ik zorg dat u morgen uw laminaat bezorgt krijgt’. Zodra de klant ophangt zal deze blij zijn, maar als de volgende dag blijkt dat de toezegging niet nagekomen kan worden, dan is dit uiterst frustrerend. Afspraak is afspraak, dat geldt in privésfeer en dat geldt ook zakelijk.
Je kent het vast. Je staat in de supermarkt en kan het product niet vinden tussen alle schappen. Je schiet een medewerker aan, en vraagt hem waar je het kan vinden. In de ene supermarkt word je verwezen naar het juiste gangpad, maar de ander loopt met je mee en wijst het aan.
Wat nu als deze medewerker vraagt of hij wellicht nog ergens mee kan helpen, dan ervaar je dit altijd als goede hulp. Dit kan aan de telefoon ook. Vraag of de klant nog verdere vragen of behoefte heeft, kortom, zet de extra stap. En wellicht wordt het niet direct tegen je gezegd, de klant zal het waarderen als ze merken dat je extra je best doet. En misschien zelfs verder vertellen!
Wat een cliënt nodig heeft, is niet per se een medisch antwoord — maar duidelijkheid, overzicht en regie. Een goed gesprek begint niet met uitleggen, maar met luisteren en structureren.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
