Er zijn veel verschillende manieren om je bedrijf in de markt te zetten. Social media, e-mail, fysieke post en via de telefoon, oftewel telemarketing. Welke optie het beste is, hangt helemaal af van het bedrijf, welke diensten of producten ze verkopen en wie hun doelgroep is. Telemarketing kan ongelooflijk mooie resultaten opleveren, als het op de juiste manier wordt ingezet.
Telemarketing is een dienst die verschillende taken omvat waarbij de telefoon gebruikt wordt om een klantrelatie op te bouwen. Het omvat het identificeren van belangrijke prospecten, diensten voor het genereren van leads, marktonderzoek en ook het plannen van afspraken.
Telemarketing kun je onder andere op de volgende manier inzetten:
– Om naamsbekendheid te creëren
– Om informatie te delen over (nieuwe) producten en diensten met potentiële klanten én bestaande klanten
– Om afspraken in te boeken of te plannen
– Om gegevens van bestaande klanten te verrijken
Bij klantcontact zijn twee verschillende soorten; inbound en outbound, oftewel inkomend en uitgaand. Inbound betekend dat contacten binnenkomen en wordt vaak gebruikt wanneer klanten hulp nodig hebben. Men neemt dan zelf contact op met een organisatie via een kanaal naar keuze.
Outbound betekend dat er “naar buiten” wordt gebeld. Voor het verkopen van een product of dienst, het boeken van een afspraak of het werven van nieuwe klanten is in outbound telemarketing een type dat goed werkt. Als een bedrijf al ‘warme leads’ heeft (dus de contactgegevens staan al in het systeem van (potentiele)klanten), zijn uitgaande oproepen een goede manier om te bellen en te informeren over een actie of nieuw product of dienst waarvan gehoopt wordt dat de klant het wil proberen.
Het tegenovergestelde van warme leads zijn koude leads (koude acquisitie), waarbij het bedrijf mensen zelf opbelt die nog geen klant zijn. Deze koude acquisitie wordt middels wet en regelgeving steeds meer aan banden gelegd. Zowel voor de zakelijke markt als de consumenten markt. En terecht! Niemand zit namelijk te wachten op informatie over een product waar je helemaal niets mee hebt.
Binnen telemarketing kennen we vele verschillende type werkzaamheden.
• Upsell
Upselling houdt in dat bestaande klanten aangemoedigt worden om aanvullende producten/diensten die een bedrijf aanbiedt aan te schaffen of hen aanmoedigt om te upgraden naar een nieuwere versie van hun bestaande producten/diensten.
Upselling richt zich dus op bestaande klanten in plaats van producten/diensten te verkopen aan nieuwe klanten.
• Crosssell
Crosselling is de verkoop van verwante artikelen of aanvullende diensten aan een al bestaande klant en wat die klant al gekocht heeft. Als er een aankoop is gedaan en die is afgerond kan de klant worden benaderd voor een aanvullend product of dienst die gerelateerd is aan de oorspronkelijke aankoop.
• Winback/ reactivatie
Met Winback worden klanten behandeld die ervoor gekozen hebben een product te retourneren en wat de reden van hun beslissing was te onderzoeken. Door leerzaam en methodisch te werken lossen we deze problemen op en winnen we het vertrouwen van de klant terug.
• Donateurswerving/Collectantenwerving
Bij het werven van donateurs worden mensen gebeld om een bedrag te doneren aan bijvoorbeeld een goed doel.
• Klanttevredenheidonderzoeken
Een effectieve manieren om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren.
• Servicecalls
Waar crossell en upsell verkoop-gedreven is, is een servicecall om extra service te verlenen. Bijvoorbeeld een klant informeren over een actie of de vraag of het product bevalt.
De gemeenschappelijke doelen van al deze contacten is dat het warme contacten betreft. Er is reeds een relatie tussen de klant en het product of de dienst, waardoor het ‘logisch’ is dat je contact opneemt.
Er zijn verschillende consumentenwetten die ook betrekking hebben op telemarketing. Van toepassing zijn onder andere de Wet verkopen op afstand, het herroepingsrecht en de Wet op de marketing. Als het gaat om de Wet koop op afstand, regelt deze zowel het herroepingsrecht als het retourrecht. Ook is het verboden om tijdens telemarketing onbruikbare producten in te ruilen en misleidend te zijn in marketing.
– De consument heeft toestemming gegeven.
– De consument is klant van het bedrijf (of is de afgelopen 3 jaar klant geweest).
– De consument is donateur van het goede doel, heeft vrijwilligerswerk gedaan of is bij een bijeenkomst aanwezig geweest.
Verder geldt:
– Een bedrijf of goed doel mag mensen niet onder druk zetten om toestemming te geven.
– Het moet duidelijk zijn voor welke producten of diensten de toestemming geldt (en voor hoelang).
– Anoniem bellen mag niet meer. Het telefoonnummer van de organisatie moet zichtbaar zijn.
– Het gebruik van vooraf aangevinkte vakjes is niet toegestaan.
– De consument moet de toestemming makkelijk kunnen intrekken.
(bron: Rijksoverheid.nl)
Het is heel goed mogelijk om als organisatie zelf telemarketing in te zetten. Houd hierbij rekening met de randvoorwaarden die het bellen makkelijker maken. Denk bijvoorbeeld aan een automatische dailer die ‘vanzelf’ doorbelt wanneer een klant niet opneemt. Of het kunnen maken van notities bij een klant die graag op een later moment terug gebeld wil worden omdat die momenteel met een ziek kind thuis zit.
Een mogelijkheid om de telefonieplatform die automatisch uitbelt op het moment dat je een vervolgafspraak hebt gemaakt, of de mogelijkheid om gesprekken op te nemen. Telemarketing is een expertise, en er zijn vele organisaties die net als Qualty Contacts zich hierin hebben gespecialiseerd.
Quality Contacts is expert op het gebied van klantcontact. Wij gaan voor een leuk gesprek met een uitstekend resultaat. Onze medewerkers zijn specialisten in outbound telemarketing. Wil je meer halen uit jouw bestaande klanten, of oude klanten weer benaderen met een mooi aanbod? Wij gaan ervoor! Neem contact op met Kim; mail of bel 06 – 10 11 64 28
Bij ons als flexibel contactcenter is alles ingericht op basis van het principe ‘Expect the unexpected’! Een inhouse klantenservice is vaak niet ingericht op het opvangen van piekdrukte.
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Met zoveel kanalen waarmee klanten communiceren, lijkt het creëren van een krachtige en gedenkwaardige klantervaring ingewikkelder dan ooit. Aan de oppervlakte willen klanten dezelfde dingen die ze altijd al hebben gewild, en daar moet voor worden gezorgd.
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
Op dit moment wordt door de meeste bedrijven en merken de social media kanalen Facebook, Twitter, WhatsApp en Instagram het meest actief gebruikt.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
