Onze naam zegt het al; wij staan voor kwaliteit en niet voor niets maakt kwaliteit deel uit van onze bedrijfsnaam. Kort samengevat is kwaliteit voor ons: meer doen dan voldoen aan verwachtingen.
Binnen de afdeling kwaliteit hebben wij een QM afdeling (Quality Monitoring).
Het voornaamste doel van onze QM afdeling is om de kwaliteit van de contacten te verbeteren en om de teamleider de organisatie te informeren over de aandachtspunten of verbeterpunten van medewerkers.
Los van onze teamleiding luistert de QM afdeling – als onafhankelijk orgaan – van Quality Contacts gesprekken van medewerkers mee en beoordeeld de medewerker ook via het Quality Monitoring formulier. Deze werkwijze hanteren wij standaard binnen onze organisatie en zo krijgen wij een goed beeld van de kwaliteit en borgen wij dat elk project en elke medewerker gemonitord wordt.
Zij luisteren op dezelfde punten mee, met dezelfde formulieren en weging.
De kwaliteitsafdeling wordt daarnaast ingezet op de onderdelen die op dat moment extra aandacht behoeven. Denk hierbij aan het juist loggen van een gesprek, of controle op juiste wet en regelgeving.
De afdeling kwaliteit doet maandelijks een steekproef van 5% van het totaal aantal klantcontacten op een onderwerp naar keuze. Dit onderwerp wordt in overleg met de teamleider bepaald. Doordat er specifiek wordt gemonitord op een onderwerp of op een medewerker, worden deze gesprekken niet random gekozen.
De afdeling kwaliteit monitort- in tegenstelling tot de Teamleider- op afstand. De uitkomst van Quality Monitoring wordt vastgelegd in het medewerkersdossier, en tevens doorgezet naar de betreffende Teamleider die het vervolgens bespreekt met de betreffende medewerker.
Hierdoor is duidelijk inzichtelijk de organisatie waar mogelijke verbeteringen door te voeren zijn. Het geeft ook aan waar er ruimte is voor verbetering in het afhandelen van het huidige klantcontact en de customer journey.
De afdeling kwaliteit en QM heeft een prominente plek binnen onze organisatie, en de uitkomsten hiervan bepalen een groot deel van de richting van onze organisatie. We nemen je graag mee in de redenen waarom we Kwaliteit en Quality Monitoring zeer belangrijk vinden.
Klantenservice is een cruciaal aspect van elk bedrijf. Het vormt de brug tussen een organisatie en haar klanten, en de kwaliteit van deze interacties heeft een directe invloed op de klanttevredenheid en het bedrijfsimago. Het monitoren van klantcontact en het verbeteren van de klantenservicekwaliteit zijn dan ook essentiële stappen voor succes.
In het volgende gedeelte gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en QM een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Klantcontact monitoring is het proces van het volgen, analyseren en beoordelen van interacties tussen klanten en de klantenservicemedewerkers. Redenen waarom dit een integraal onderdeel van een bedrijfsstrategie zou moeten zijn:
Gebruik van Technologie: Implementeer CRM-systemen en call monitoring software om klantinteracties vast te leggen en te analyseren. Deze tools kunnen helpen bij het volgen van de gespreksduur, de frequentie van herhalingen en andere nuttige statistieken.
Definieer duidelijke KPI’s: Stel meetbare Key Performance Indicators (KPI’s) in die gericht zijn op kwaliteit. Dit kan bijvoorbeeld omvatten: gemiddelde responstijd, klanttevredenheidsscores en hoe vaak een vraag in één keer kan worden opgelost (first time fix).
Real-time feedback: Implementeer real-time coaching en feedback voor medewerkers. Dit stelt hen in staat om tijdens gesprekken suggesties te ontvangen en direct te verbeteren.
Training en ontwikkeling: Identificeer zwakke punten in de klantenservice-interacties en bied gerichte training aan. Investeer in opleidingen die communicatievaardigheden, probleemoplossing en klantgerichtheid verbeteren.
Luister naar klantfeedback: Klantfeedback is van onschatbare waarde. Luister naar klachten, suggesties en complimenten en gebruik deze informatie om de kwaliteit van de klantenservice aan te passen.
Betrek medewerkers: Medewerkers die betrokken zijn bij het verbeterproces zullen gemotiveerder zijn om hun prestaties te verbeteren. Betrek hen bij het identificeren van problemen en het zoeken naar oplossingen.
Regelmatige evaluatie: Voer regelmatige evaluaties uit van de klantenservice-interacties en evalueer de voortgang in het behalen van KPI’s en doelen.
Het monitoren van klantcontact en het verbeteren van de klantenservicekwaliteit vereist toewijding en consistentie. Belangrijker nog is de plek die de afdeling krijgt binnen de organisatie. Is de afdeling kwaliteit hekkensluiter binnen je organisatie, of is het de interne waakhond die richting bepaald binnen de organisatie? Vaak ik het lastig om concreet inzichtelijk te krijgen wat kwaliteit nu direct oplevert.
Het is een continu proces dat bijdraagt aan het opbouwen van sterke klantrelaties en het versterken van het bedrijfsimago, maar wat levert het nu precies op in geld of omzet? Deze vragen stellen wij ons niet eens (meer) af. Kwaliteit is het uitgangspunt, en we monitoren structureel een vast percentage van het aantal contacten.
We geloven er in door te investeren in het monitoren en verbeteren van klantenservice-interacties, dat we ons onderscheiden in kwaliteit, en daardoor loyaliteit en vertrouwen opbouwen met onze klanten, en de klanten van onze klanten.
NIEUWSBRIEF SEPTEMBER 2023 Relatiedag 2023 Quality Contacts Om het jaar neemt Quality Contacts haar opdrachtgevers mee naar een mooie locatie om daar onder genot van
Bij ons als flexibel contactcenter is alles ingericht op basis van het principe ‘Expect the unexpected’! Een inhouse klantenservice is vaak niet ingericht op het opvangen van piekdrukte.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
