Hoe werkt webcare?
6 september 2021
Geen reacties
In dit artikel nemen we je mee door de wereld van webcare en leggen we stap voor stap uit hoe goede webcare werkt. Een stap
Als je aan patiënttevredenheid denkt, denk je misschien eerst aan artsen, verpleegkundigen of behandelingen. Maar wist je dat klantadviseurs óók een grote rol spelen in hoe patiënten en cliënten de zorg ervaren?
Een telefoontje over een hulpmiddel, een vraag over een declaratie, een chat over een planning – het lijken misschien kleine momenten, maar voor de klant kunnen ze het verschil maken tussen zich geholpen voelen… of juist gefrustreerd achterblijven.
Bij Quality Contacts geloven we dat goede zorg begint met goed contact. En dat klantadviseurs daarin een cruciale schakel zijn.
Voor veel cliënten is het contact met een klantenservice het eerste contactmoment met een zorgorganisatie. Dat telefoontje bepaalt de toon. Wordt er geluisterd? Wordt de vraag begrepen? Wordt er meegedacht of alleen doorgeschakeld?
Wanneer dat goed gebeurt, ontstaat er direct vertrouwen. En dat vertrouwen is essentieel in de zorg. Want alleen als een cliënt zich gehoord voelt, durft diegene ook vragen te stellen, problemen te delen of feedback te geven.
Klantadviseurs kunnen dus de drempel verlagen naar betere zorg.
Niet elke zorgvraag is eenvoudig. Soms is er verwarring, ongerustheid of irritatie. Juist dan maakt het uit wie je aan de lijn krijgt. Een goed getrainde klantadviseur weet kalmte te brengen, overzicht te scheppen en empathie te tonen – zonder zelf het overzicht te verliezen.
Dat zorgt niet alleen voor een goede oplossing, maar ook voor een positieve beleving. En dát is precies waar patiënttevredenheid over gaat: hoe mensen de zorg ervaren, en of ze zich serieus genomen voelen.
In vergelijking tot commerciële klantenservice, waar ‘first call resolution’ en korte gespreksduur centraal staan, ligt de focus in zorgcontact meer op zorgvuldigheid, vriendelijkheid en duidelijke uitleg.
Klantadviseurs in de zorg zijn geen ‘callcenter agents’, maar serviceprofessionals met oog voor de mens achter de vraag. Daarom investeren wij in trainingen gericht op:
Zo maken we de verbinding tussen mensgerichtheid en vakkundigheid – twee van onze kernwaarden die in de zorgsector onmisbaar zijn.
We werken nauw samen met onze opdrachtgevers in de zorg, zodat onze klantadviseurs écht begrijpen waar het over gaat. We betrekken ze bij de zorgketen, laten ze meedenken over processen en zorgen dat ze toegang hebben tot de juiste kennis en tools.
Het resultaat? Hogere klanttevredenheid, minder doorverbindingen en een warmere beleving voor cliënten. Zorgorganisaties waarderen dat – en patiënten nog veel meer.
In dit artikel nemen we je mee door de wereld van webcare en leggen we stap voor stap uit hoe goede webcare werkt. Een stap
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
Of het nu gaat om het volgen van een bestelling, het stellen van een vraag over een product of het oplossen van een probleem, webcare via WhatsApp biedt een directe lijn van communicatie tussen bedrijven en klanten.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Outbound klantcontact – Iedereen heeft er wel mee te maken gehad. Of je bent één van de vele personen die het voorrecht heeft gehad om in een klantcontactcenter te werken, of je bent één van de consumenten die de afgelopen jaren telefonisch benaderd is voor verschillende aanbiedingen.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
