Wachttijd in de zorg is een bekend en veelbesproken onderwerp. Zorgorganisaties, zorgverleners en beleidsmakers kijken daarbij vaak naar vastgestelde normen voor de tijd tussen aanmelding en behandeling. In Nederland zijn die afspraken vastgelegd in de zogenoemde TREEK-normen. Deze normen geven richting aan wat maatschappelijk aanvaardbare wachttijden zijn binnen verschillende zorgsectoren.
Wat in deze normen echter ontbreekt, is de wachttijd vóórdat zorg daadwerkelijk start. Het moment waarop iemand contact probeert te leggen met een zorgorganisatie valt buiten de metingen, terwijl dit voor cliënten vaak het beginpunt is van hun zorgervaring. Juist daar speelt klantcontact een belangrijke rol.
De TREEK-normen richten zich op wachttijden binnen medische processen. Ze beschrijven hoe lang iemand maximaal mag wachten tussen aanmelding en intake, en tussen intake en start van behandeling. Deze afspraken bieden houvast voor zorgorganisaties en verzekeraars en maken wachttijden binnen de zorg inzichtelijk.
Tegelijkertijd zeggen deze normen niets over de bereikbaarheid van zorgorganisaties. Wachttijd aan de telefoon, de tijd tot een reactie op e-mail of een digitaal bericht, en de ervaring van cliënten in dat eerste contactmoment worden niet meegenomen. Daarmee blijft een belangrijk deel van de zorgervaring buiten beeld.
Voor veel mensen begint zorg niet bij een afspraak, maar bij het eerste contactmoment. Dat kan een telefoontje zijn, een e-mail of een bericht via een portaal, met als doel duidelijkheid te krijgen over vervolgstappen. Juist dat eerste contact bepaalt in hoge mate hoe toegankelijk zorg wordt ervaren.
Wie contact zoekt met een zorgorganisatie, krijgt niet altijd direct iemand te spreken. Soms volgt eerst een bandje, wachtmuziek of een periode van wachten voordat er reactie komt. Ook dat is wachttijd. Niet vastgelegd in normen of cijfers, maar wel degelijk merkbaar voor cliënten.
Deze wachttijd ontstaat nog vóór de officiële intake en voordat een medische wachttijd begint. In deze fase kunnen onzekerheid en onrust ontstaan, vooral bij mensen die zich zorgen maken over hun gezondheid of dringend hulp nodig hebben. Als het gaat om toegankelijkheid van zorg, speelt dit moment daarom een belangrijke rol.
Normen voor wachttijd richten zich op de periode tot intake en behandeling. Daarmee blijft een belangrijk deel van de ervaring van cliënten buiten beeld. Het eerste contactmoment zegt namelijk veel over hoe bereikbaar een zorgorganisatie is en of iemand het gevoel krijgt serieus genomen te worden.
Zorgorganisaties kunnen voldoen aan de geldende wachttijden voor behandeling, maar wanneer het eerste contact moeizaam verloopt, kan zorg alsnog als afstandelijk of moeilijk bereikbaar worden ervaren. Dat kan leiden tot onzekerheid bij cliënten en een lagere waardering van de zorgervaring, nog voordat het zorgtraject daadwerkelijk is gestart.
De vraag is of wachttijd uitsluitend moet worden bekeken vanuit medische processen, of dat ook wachttijd in klantcontact hierin een plek verdient. Op dit moment worden wachttijden voor behandeling gemeten, terwijl wachttijd voor telefonisch of digitaal contact niet structureel wordt meegenomen. Tegelijkertijd baseren veel mensen hun eerste indruk van een zorgorganisatie juist op dat eerste contactmoment.
Dat betekent dat de huidige normen inzicht geven in medische wachttijd, maar weinig zeggen over wat eraan voorafgaat. In een sector waarin bereikbaarheid en duidelijkheid essentieel zijn, is dat een opvallende blinde vlek.
Bij Quality Contacts zien we klantcontact als een essentieel onderdeel van zorgtoegankelijkheid. Het eerste gesprek is vaak het moment waarop cliënten hun zorgen delen en behoefte hebben aan duidelijkheid. Door klantcontact professioneel en zorgvuldig in te richten, ontstaat rust aan de voorkant van het zorgproces.
Niet door zorg te vervangen, maar door zorg beter bereikbaar te maken.
De verwachtingen van patiënten veranderen. Lees waarom bereikbaarheid, duidelijke communicatie en persoonlijke aandacht het verschil maken.
Ontdek hoe verborgen knelpunten het klantcontact beïnvloeden. Met de QuickScan klantcontact Zorg en welzijn maak je blind spots zichtbaar en verbeter je de klantbeleving.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.