Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. Het jaar 2023 markeerde een explosieve groei in het gebruik van AI. Een reden hiervoor is onder andere de opkomst van ChatGPT. Plotseling werd AI open en toegankelijk voor iedereen, en kon je het gebruiken, gewoon thuis op de bank met je mobiel. Hoewel er tekenen zijn dat dit het begin van het einde is, kan dit ons daadwerkelijk ten goede komen in ons werk.
In 2024 kunnen we daarom nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren. De fundamenten van een kwaliteitsvolle klantreis en klantervaring zullen hetzelfde blijven, maar het is de manier waarop we zowel de reis als de ervaring nog beter maken.
Eén ding is zeker: het belang van een klantervaring van wereldklasse ( CX ) wordt steeds belangrijker, en de weg ernaartoe moet het pad volgen dat klanten kiezen.
Tot nu toe zijn we getuige geweest van een indrukwekkende ontwikkeling op het gebied van gepersonaliseerde marketing. Communicatie die écht op jou als eindgebruiker is gericht. Vooral op sociale media is dit merkbaar. De één ervaart dit als vervelend, wat je blijft achtervolgt met dat ene product, voor de andere juist heel handig, want informatie over dat ene product wordt letterlijk in je voeten geworpen. Oftewel, een positieve klantervaring.
Bedrijven beschikken over grote hoeveelheden klantgegevens die kunnen worden gebruikt om producten en diensten aan te bieden die aansluiten bij de behoeften, smaak en levensstijl van klanten. Door gebruik te maken van realtime- en transactiegegevens kunnen bedrijven gepersonaliseerde aanbevelingen en afspraken geven op basis van eerdere interacties.
De uitdaging voor de klantervaring in 2024 zal zijn dat het gebruik van toegankelijke en transparante klantgegevens volledig in overeenstemming is met de huidige data- en privacyregelgeving. Want wanneer personalisatie hand in hand gaat met privacy, resulteert dit in een geweldige klantervaring, operationele efficiëntie en data gestuurde besluitvorming.
De klantbeleving in 2024 zal steeds meer in het teken staan van dynamischer worden en klanten via zoveel mogelijk kanalen ontmoeten. Omnichannel-ervaringen worden een steeds prominentere trend in klantinteractie, waarbij de vrijheid voor klanten om te communiceren met organisaties waar en wanneer ze maar willen centraal staat.
Bij gebrek aan naadloze integratie tussen verschillende kanalen lopen bedrijven het risico klanten te verliezen aan concurrenten die deze omnichannel-strategieën al hebben geïmplementeerd.
Een omnichannel-ervaring wordt zo een noodzaak om op elk contactpunt een uniforme en superieure klantervaring te kunnen bieden. Veel bedrijven hebben met succes stappen in deze richting gezet, en als je er nog niet bent: 2024 is een jaar om juist hierin prioriteiten te stellen en hierin te investeren.
In 2023 staken veel organisaties aanzienlijke middelen in het zorgvuldig in kaart brengen en analyseren van hun klanttrajecten. Deze oriëntatie wordt verder versterkt als we vooruitkijken naar de klantervaring in 2024.
Het is van het grootste belang om over de juiste tools en strategieën te beschikken om veranderingen in de behoeften en wensen van klanten te kunnen opvangen.
Door de klantreis zorgvuldig in kaart te brengen, kunnen de punten die voor de klant uitdagend kunnen zijn, worden geïdentificeerd. Een opvallende trend is de toenemende selfservice, waarbij klanten steeds meer verantwoordelijkheid zelf op zich nemen. Deze trend zal naar verwachting blijven groeien, wat het belang onderstreept dat klanten geen obstakels tegenkomen in het aankoopproces.
Om hierin te slagen moet nog meer nadruk worden gelegd op het luisteren naar de klanten VoC – (Voice of Customers) om op deze manier nog pro actiever te kunnen optreden.
De gaming- en entertainmentindustrie heeft Augmented Reality (AR) al lang omarmd in haar producten. In tegenstelling tot Virtual Reality (VR), dat een volledig kunstmatige ervaring biedt, bouwt AR voort op echte beelden en integreert virtuele elementen om de fysieke realiteit te verbeteren. Er wordt voorspeld dat deze opwindende trend nieuwe dimensies voor klantinteracties zal openen op een manier die voorheen ondenkbaar was.
Een andere baanbrekende ontwikkeling is de opkomst van steminteracties. Met bekende namen als Google Assistant en Amazon Alexa beginnen spraak gebaseerde technologieën al hun stempel te drukken op de klantervaring. In de toekomst wordt steeds vaker van klanten verwacht dat ze via stemondersteuning met organisaties communiceren, en deze technologie zal de komende jaren voortdurende ontwikkeling en digitale transformatie vereisen. De opkomende mogelijkheden van AR en VR, samen met het groeiende belang van spraakinteractie, openen innovatieve en boeiende manieren om contact te maken met klanten en indruk te maken.
We hebben 2 jaar geleden al eens geschreven over op AI gebaseerde klantenservice. En zoals het er nu naar uitziet komt het steeds dichterbij.
AI zal worden gebruikt om klantgedrag te analyseren en voorspellingen te doen over hun behoeften. Bedrijven kunnen deze inzichten gebruiken om gepersonaliseerde service te bieden, anticiperend op de wensen van de klant.
De nadruk zal blijven liggen op het verbeteren van zelfbedieningsportalen en -systemen, waarbij klanten in staat worden gesteld om eenvoudig problemen op te lossen zonder direct contact met een vertegenwoordiger.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot, en deze door middel van real time spraak, sentiment of stemanalyse wordt vastgesteld wanneer een klant gefrustreerd raakt of zich onbegrepen voelt. Hierna kan een medewerker het gesprek overnemen die met de juiste dosis empathie het gesprek tot een goed einde kan brengen.
WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast? De WOW-factor dus.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
We zoeken naar een veelzijdige kandidaat die uitdagingen met vertrouwen tegemoet treedt.
