Black Friday wordt dit jaar op 25 november 2022 gevierd. Black Friday is een van de meest populaire verkoopdagen van het jaar en is perfect om je sinterklaas- en kerstinkopen een vliegende start te geven. Maar ook hier kun je je garderobe compleet maken met kleding, tassen, schoenen en accessoires van je favoriete merken – en natuurlijk tegen topprijzen en fantastische kortingen.
Black Friday; een fenomeen dat alleen maar groeit en groeit in omtrek. Er wordt met hoge kortingen geadverteerd om klanten te lokken. Heel wat winkels gaan al vroeg in de ochtend open en mensen staan vaak uren in de rij tot de winkels open gaan. Maar wat is eigenlijk het verhaal achter Black Friday en hoe is het naar Nederland gekomen? In dit blog nemen wij je mee naar het ontstaan van deze bijzondere dag, die naar verwachting alleen maar groter zal worden.
In de VS wordt Black Friday gehouden op de vrijdag na Thanksgiving, die sinds de jaren 60 is begonnen met kerstinkopen met waanzinnige kortingen. In de jaren 2000 verspreidde Black Friday zich naar Europa, waar vooral online aanbiedingen koopjesjagers aantrekken. Er zijn een paar theorieën over de ware oorsprong van de naam Black Friday.
Het gerucht gaat dat de naam afkomstig is van de kleuren die in de boekhouding worden gebruikt – verliezen werden in rood gemarkeerd en winsten in zwart. Anderen zeggen dat het komt doordat kledingarbeiders hun handen zwart kregen van de inkt op de biljetten toen ze geld telden. Black Friday kan ook verwijzen naar de files die Philadelphia in 1961 tot stilstand brachten, alleen maar omdat een groot aantal enthousiaste shoppers winkels en winkelcentra binnenstormden.
Een andere versie die het meest gehoord wordt, is dat kleine bedrijven geen goed verkoopjaar hadden. Maar na Thanksgiving werd het seizoen van de kerstinkopen ingehuldigd. Dus mensen leken er haast voor te hebben en begonnen al na Thanksgiving te winkelen. Daarom werd het vrijdag opgestart en begonnen de rode cijfers van de winkels zwart te worden vanwege de lawine aan mensen vanwege de kortingen. Hoe het ook zij, het is een van de grootste tradities die in Amerika is begonnen maar zich inmiddels over de hele wereld heeft verspreid.
Veel grote winkelketens beginnen stiekem een paar dagen van tevoren al met de uitverkoop voordat ze het hele weekend doorgaan. Wat steeds gebruikelijker lijkt te worden, is dat bedrijven de hele week of begin van de maand november zelfs voorafgaand aan de grote dag campagnes plannen. Het gaat dan het hele weekend door en eindigt de dag na het weekend met wat CyberMonday wordt genoemd, het equivalent van een verkoopdag voor e-commerce.
Voor veel bedrijven is Black Friday hét startpunt voor de meest intense periode van het jaar. Een tijd waarin recordverkopen wordt afgewisseld met stress over een groot aantal klachten en retouren en andere uitdagingen die gepaard gaan met de aankoop. Deze zware last komt vaak neer op degenen die op de klantenservice werken. Hoe voorbereid zijn deze helden van jouw klantenservice op Black Friday, Sinterklaas en kerstinkopen?
Voor het klantenserviceteam betekent een piekstijging dat de druk in alle communicatiekanalen aanzienlijk toeneemt. De hulpbehoefte van klanten kan tijdens de “Black Week” toenemen, dat wil zeggen al vanaf maandag. Naarmate de omzet stijgt, schiet het aantal klantcontacten omhoog. Vooral tijdens Black Friday is het verstandig om voorbereid te zijn op pieken die een negatieve invloed kunnen hebben op de winkelervaring van klanten als ze niet snel en correct worden afgehandeld.
Misschien is het wel het belangrijkste om een goede klantervaring te bieden tijdens de piekstijging, wanneer men wordt blootgesteld aan druk en hevige concurrentie…?
De aankomende Black Friday campagnes zullen hopelijk nieuwe klanten aantrekken. Bij het eerste contact is het belangrijk dat zij zich veilig voelen en snel en eenvoudig geholpen worden met hun vragen over producten en bestellingen. Als ze tevreden zijn, komen ze zelfs buiten het seizoen terug, en in het beste geval zullen ze je goede recensies geven, die op hun beurt nog meer nieuwe klanten aantrekken.
Goede klantenservice is niet alleen “nice to have”, het is een sterk concurrentievoordeel in de strijd om een doelgroep die direct toegang heeft tot al je concurrenten via internet – en die, door middel van beoordelingen, anderen gemakkelijk kan adviseren of ontmoedigen bij jou kopen.
Er zijn veel manieren om je klantenservice een boost te geven om aan de tijdelijke hoge druk van Black Friday te voldoen. Zo kun je voor een beperkte tijd het aantal kanalen en licenties verhogen of hulp krijgen van een chatbot.
1. Communiceer in meer (en de juiste) kanalen
De klanten willen communiceren op de manier die het beste bij hen past, dus het kan verstandig zijn om voor een piekmoment het aantal communicatiekanalen te herzien en wellicht uit te breiden. Welke kanalen gebruik je vandaag? Telefoon, e-mail, social media en chat? Elk kanaal biedt zijn eigen unieke mogelijkheden voor verkoop en klantenservice.
Onthoud dat toegankelijkheid essentieel is voor klanten. Zorg er dus voor dat je in alle kanalen klantcontactmedewerkers klaar hebt staan om te reageren – en investeer in een technische oplossing die automatisch alle geschiedenis en andere relevante informatie overdraagt wanneer het gesprek naar een nieuw kanaal wordt verplaatst. Als ze hun zaak keer op keer moeten herhalen, kan de meest loyale klant zijn geduld verliezen. Bedenk ook welke mogelijkheden je hebt om klanten door te verwijzen naar de contactkanalen waarin je ze het liefst afhandelt.
2. Een professioneel contactcenter inschakelen
Voor een periode als deze is het vaak onzeker hoe hoog en langdurig de belasting zal zijn. Zelfs als je de statistieken van voorgaande jaren zorgvuldig hebt geanalyseerd, is het moeilijk om te weten of klanten de campagnes van dit jaar zullen waarderen.
Als de druk op de klantenservice hoger blijkt te zijn dan verwacht, bedenk dan welke mogelijkheden je hebt om tijdelijke arbeid in te schakelen. Heb je fysieke winkels? Dan kunnen er soms delen van het winkelpersoneel losraken en inloggen om de vaste klantenservice te helpen? En heb je er weleens aan gedacht om je klantenservice uit te besteden? Het is namelijk ook mogelijk om je klantenservice voor slechts een paar weken per jaar uit te besteden.
Dat is waar een facilitair contactcenter om de hoek komt kijken. Doordat wij ingericht zijn voor opschalen en flexibiliteit, hebben wij de werkplekken al klaarstaan voor uw klantenservice medewerkers. Ons personeel is al getraind op klantcontact en gespreksvoering.
Klik hier om te zien hoe Tintelingen tijdens piekmomenten samenwerkt met de klantenservice.
Denk eraan om alle resources op tijd te plannen en op te schalen op de gebieden die het beste bij jouw bedrijf passen. Als je je op de juiste manier voorbereidt op het piekmoment van dit jaar, hebben zowel je medewerkers als je klanten een succesvolle Black Friday!
Met de deur in huis; geen enkele klant, donateur, abonnee of lid van een product of dienst wíl contact opnemen met de klantenservice. Wellicht een
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
