In onze blog ‘waarom je klantenservice uitbesteden tijdens piekdrukte een goed idee is’ probeerden we een antwoord te geven op de vraag: Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk was ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice? Want… wat is piekdrukte?
Een hoos aan klantcontact
Je kunt je voorstellen dat er branches zijn waarin bepaalde maanden drukker zijn dan anderen. We noemden eerder al de reisbranche, die rond de (school)vakanties extra drukte kan verwachten. Ook voor alarmcentrales geldt dat de periode rond de vakanties drukker zal zijn, evenals bij de eerste sneeuwvlokken van het jaar. Nu kent elk bedrijf een bepaalde mate van cyclische drukte, bijvoorbeeld minder klantcontact in het weekend, maar meer op dinsdag en donderdag. Of drukte rond 9 uur ‘s ochtends en 6 uur ‘s avonds. Voor deze pieken zal de wachttijd wat oplopen waardoor klanten rond die tijden iets langer moeten wachten. Wellicht zet je wat extra uren in rond deze momenten. Maar wat als er zoveel verkeer binnenkomt, dat je telefooncentrale het niet meer aan kan en je niet genoeg mankracht hebt? Bij zo’n overweldigend aantal, dat meerdere dagen, weken of zelfs maanden aanhoudt, spreken we van extreme piekdrukte.
Uitbesteden is soms de enige optie
Heel veel bedrijven kennen een extreme piekdrukte aan het einde van het jaar. Denk maar eens aan drukte rondom black friday in november, de feestdagen in december of de herfst- en kerstvakantie. Branches als verzekeringen die nog tot januari met overstappers zitten, of energiemaatschappijen die ook nieuwe potentiële klanten aan het eind van het jaar mogen verwelkomen. Natuurlijk bedrijven die relatiegeschenken aanbieden, hospitality leveren of die profiteren van budgetten die andere bedrijven aan het eind van het jaar nog op willen maken. Voor deze bedrijven is het kostbaar om alleen in deze eindjaarspiekdrukte op te schalen. Dat komt onder andere met name door de volgende twee belangrijkste elementen:
- Personeel – Het werven, inwerken en trainen. Als facilitair contactcenter is het rekruteren van medewerkers een ongoing proces. Deze nieuwe medewerkers worden vervolgens getraind door een Trainer die vast in dienst is. Het daarop volgende inwerktraject vindt plaats volgens een vaste cyclus met verschillende meetmomenten. Kortom, wij zijn ingericht op het continue verbeteren van onze medewerkers.
- Middelen en ICT – Nieuw geworven medewerkers hebben een bureau, een stoel, beeldschermen, headset en een laptop nodig. Middelen die wellicht over een maand of twee overbodig zijn als de drukte weer afneemt.
Opschalen in klantenservice: onze kracht!
Zoals we in onze blog over ‘snelheid in opschalen’ al schreven; wij zijn sterk in onze flexibiliteit. Doordat we al ingerichte werkplekken hebben, loyale medewerkers die snel kunnen inspringen en door onze ervaring, kunnen we projecten voor piekdrukte snel inrichten. Bovendien is afschalen ook snel gedaan, waardoor je zelf niet blijft zitten met het afbouwen van de opgetuigde ondersteuning. Een partner hebben waar je in de piek je klantenservice naar kunt uitbesteden scheelt je tijd, geld en veel denkwerk.
Ook voor de eindejaarsdrukte ben je bij Quality Contacts aan het goede adres. Meer weten? Neem contact op met onze afdeling sales via kim.vermue@qualitycontacts.nl.
