Een chat op de website wordt bemand door echte mensen (klantcontactmedewerkers) die communiceren via livechat op de website. Deze medewerker kan vragen beantwoorden, problemen oplossen, informatie verstrekken en algemene ondersteuning bieden. Een livechat is meestal gericht op het leveren van persoonlijke en menselijke interactie met de klant.
Een chatbot is een geautomatiseerd systeem dat is ontworpen om interactie te hebben met gebruikers via een chatinterface. Het maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerkingstechnologie om vragen te begrijpen en geautomatiseerde antwoorden te genereren. Een chatbot kan geprogrammeerd zijn om specifieke taken uit te voeren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ), het verstrekken van informatie, het doorsturen van vragen naar de juiste afdeling of het uitvoeren van eenvoudige taken.
Het belangrijkste verschil tussen een livechat en een chatbot is dat een chat op de website wordt bediend door een menselijke medewerker die flexibiliteit en menselijke interactie biedt, terwijl een chatbot een geautomatiseerd systeem is dat vooraf geprogrammeerde reacties geeft op basis van AI (Artificial Inteligence en NLP (Natuurlijke Taalverwerking). Beide kunnen echter worden gebruikt om klanten te ondersteunen en vragen te beantwoorden, maar met verschillende benaderingen.
Om te weten of je met een chatbot of een livechat communiceert, zijn er een paar aanwijzingen waarmee je rekening kunt houden:
• Introductie: Een chatbot zal vaak een automatische begroeting geven en zichzelf voorstellen als een chatbot, terwijl een livechat meestal wordt geïntroduceerd door een echt persoon, die zichzelf mogelijk voorstelt met een naam en functie.
• Reactiesnelheid: Chatbots reageren meestal direct en onmiddellijk, terwijl livechat-reacties soms even kunnen duren, afhankelijk van de beschikbaarheid van medewerkers.
• Taalgebruik en stijl: Chatbots hebben vaak een bepaalde stijl van communiceren, met consistente zinnen en professioneel taalgebruik. Livechats daarentegen kunnen meer natuurlijk, informeel en persoonlijk zijn, waarbij de medewerker menselijke uitdrukkingen en emoties kan tonen.
• Complexiteit van vragen: Als de vragen of problemen die je stelt complex zijn en een diepgaandere analyse vereisen, is de kans groter dat je met een livechat communiceert. Chatbots zijn meestal beter geschikt voor eenvoudige en veelgestelde vragen.
• Overdracht naar een menselijke medewerker: Als je tijdens de chat wordt overgedragen aan een menselijke medewerker, betekent dit dat je oorspronkelijk met een chatbot hebt gecommuniceerd.
Het kiezen tussen een chatbot en een livechat hangt af van verschillende factoren, zoals het doel van de interactie, de aard van de vragen of problemen van klanten en de beschikbare middelen.
Een chatbot is geschikt wanneer:
1 Er sprake is van veelgestelde vragen:
Als veel van de vragen en problemen van klanten routinematig en voorspelbaar zijn, kan een chatbot ze efficiënt en snel afhandelen. Chatbots kunnen worden geprogrammeerd met vooraf ingestelde antwoorden om directe en consistente reacties te geven.
2 Snelle respons nodig is:
Chatbots kunnen onmiddellijk reageren op klantvragen, 24/7 beschikbaar zijn en geen wachttijden hebben. Dit kan handig zijn als klanten onmiddellijke informatie of hulp nodig hebben, zelfs buiten kantooruren. Bij een Chatbot is de responstijd 0, wat erg gewaardeerd wordt. De antwoorden zijn echter zelden perfect en missen in veel gevallen een stukje empathie. De antwoorden zijn direct en het gesprek met de klant komt snel op gang, maar de bezoeker gaat zich irriteren aan te veel foute antwoorden.
3 Kostenefficiëntie belangrijk is:
Het implementeren van een chatbot kan kostenefficiënt zijn op lange termijn, aangezien het minder menselijke middelen vereist. Het kan helpen bij het verlagen van de personeelskosten voor klantenservice.
Een live chat is geschikt wanneer:
1 Complexere vragen of problemen:
Als klanten complexe of specifieke vragen hebben die een persoonlijke en gedetailleerde aanpak vereisen, kan een live chat met een menselijke medewerker een betere keuze zijn. Menselijke medewerkers kunnen beter omgaan met onvoorspelbare of unieke situaties en klanten geruststellen door empathie te tonen.
2 Klantgerichtheid en personalisatie:
Een live chat stelt bedrijven in staat om een persoonlijke en klantgerichte ervaring te bieden. Menselijke medewerkers kunnen zich aanpassen aan de specifieke behoeften en wensen van elke klant, waardoor een gevoel van betrokkenheid en zorg wordt bevorderd.
3 Situaties waarin een menselijke touch belangrijk is:
In sommige gevallen kan een menselijke interactie essentieel zijn, zoals bij het afhandelen van klachten, het bieden van emotionele ondersteuning of het opbouwen van een langdurige klantrelatie.
4 Lagere kosten
Het is goedkoper om met klanten te communicieren via chat dan per telefoon. Bij een livechat kun je ook meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren. Het is daardoor 17-33% goedkoper om met klanten te communiceren via chat dan per telefoon. Het kan helpen bij het verlagen van de personeelskosten voor klantenservice.
Livechat vs. Chatbot:
Het is belangrijk om een afweging te maken tussen de efficiëntie en schaalbaarheid van een chatbot en de persoonlijke aandacht en flexibiliteit van een livechat, afhankelijk van de specifieke behoeften van het bedrijf en de klanten. In sommige gevallen kan een combinatie van beide benaderingen ook een goede oplossing zijn, waarbij een chatbot wordt gebruikt voor routinematige vragen en een livechat beschikbaar is voor complexere situaties.
Chatbots zijn in veel gevallen goedkoper dan een chatfunctie. Je betaalt een behoorlijk fors bedrag om de software te krijgen en moet dan veel tijd besteden aan het leren ervan, maar na een paar jaar heeft de functie zijn vruchten afgeworpen.
Wat hier niet wordt meegenomen in de berekening is bijvoorbeeld de waarde van een persoonlijke dialoog, van mens tot mens in een chat. En evenmin is de mogelijkheid om de persoon met wie je aan het chatten bent te beïnvloeden om te winkelen en te verkopen. De rekensom waartoe een persoonlijk contact met een klant kan leiden en het vergelijken met de eenrichtingscommunicatie met een chatbot, is waarschijnlijk ook niet eerlijk.
Vandaag de dag worden chatbots steeds beter ingezet. Maar dat gezegd hebbende, een robot kan nooit een menselijk contact vervangen.
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Op basis van dagelijkse gebeurtenissen, onze ervaring van de afgelopen jaren, én vooral logisch nadenken durven wij een hele voorzichtige voorspelling te doen hoe klantcontact er over 5 jaar uit ziet.
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
