In de rubriek ‘Even bellen met…’ spreekt de redactie van CustomerFirst met de stem achter het klantcontact. In deze aflevering spraken we met Helga Nijboer (52) van Quality Contacts.
Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Ik zit al vanaf mijn twintigste in het vak van de klantcontact. Toen mijn kinderen opgroeiden, ben ik er wel een paar jaar uit geweest, maar met liefde weer teruggekeerd.
Hoe ben je begonnen?
Ik kreeg een baan aangeboden bij het callcenter van de Wehkamp. Daar heb ik acht jaar lang verkoop en bijverkoop gedaan. Later ben ik daar weer teruggekeerd, dit keer als klachtenafhandeling. Een hele andere manier van klantcontact, maar wel iets dat ik zelf leuker vind.
Wat doe je op dit moment precies?
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten. Veel mensen bellen over het verzetten van afspraken, maar ook over medicijngebruik in combinatie met doneren en de ziektebeelden.
Daarnaast bellen we ook pro-actief, als er van bepaalde bloedgroepen te weinig voorraad is. Dan bellen we bestaande donors, en vragen hen langs te komen om bloed te doneren. Het is natuurlijk belangrijk dat we alles goed op peil houden.
Kunnen jullie alle vragen zelf beantwoorden?
Ja, de meeste dingen kunnen we zelf wel behandelen. We hebben keuringscriteria en een kennisbank, waarmee we veel kunnen opvangen. Uiteraard zijn er altijd artsen die standby zitten om de diepte in te gaan met een klant, mocht dat nodig zijn.
Wat is er zo leuk aan dit vak?
Ik kan mensen een goed gevoel geven. Ik hoop dat ik een drempel wegneem voor de volgende keer dat ze willen bellen. Daarom wil ik ook altijd vriendelijk en behulpzaam zijn. Ik vind het zelf ook prettig om fijne mensen aan de telefoon te krijgen. Het draait om klantvriendelijkheid, service en kwaliteit. Daarom doe ik nu ook dit onderdeel zo graag. Het werk wat ik doe voelt waardevol.
Wat maakt Quality Contacts een fijn bedrijf om te werken?
Allereerst vind ik het project dat ik doe ontzettend leuk. Het geeft mij een goed gevoel om dit te kunnen doen. Daarnaast biedt het bedrijf ook de mogelijkheid tot veel flexibiliteit en is het niet zo grootschalig. Dat ligt mij ook wel beter. Het is een stuk rustiger en de sfeer is goed. Ik kom graag naar kantoor. Het is daar fijn werken.
Ook is Quality Contacts goed voor haar personeel met opleidingen erbij. Ze investeren in je, dus dan krijg je ook meer waardering.
Wat is de meest gestelde vraag aan jou?
Donors bellen vaak of ze mogen doneren na een vaccinatie van corona. (Spoiler: Dat mag niet! Pas op de achtste dag weer).
Tot slot: nog een leuke anekdote?
Als ik aan het bijbellen ben voor extra bloeddonors zijn mensen vaak heel behulpzaam. Ze komen graag weer langs. Gekscherend riep er iemand door de telefoon toen ik om bloed vroeg dat we wel vampiers lijken!
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
CRM is afkorting voor Customer Relationship Management en gaat over het actief werken aan klantrelaties. Dit gebeurd vaak met behulp van een CRM-systeem.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Bezoekadres hoofdkantoor:
Ferdinand Bolstraat 25B
8021 ES Zwolle
Postadres:
Postbus 1027
8001 BA Zwolle
Receptie: 0224 – 224 224
E-mail: info@qualitycontacts.nl
