In de rubriek ‘Even bellen met…’ spreekt de redactie van CustomerFirst met de stem achter het klantcontact. In deze aflevering spraken we met Helga Nijboer (52) van Quality Contacts.
Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Ik zit al vanaf mijn twintigste in het vak van de klantcontact. Toen mijn kinderen opgroeiden, ben ik er wel een paar jaar uit geweest, maar met liefde weer teruggekeerd.
Hoe ben je begonnen?
Ik kreeg een baan aangeboden bij het callcenter van de Wehkamp. Daar heb ik acht jaar lang verkoop en bijverkoop gedaan. Later ben ik daar weer teruggekeerd, dit keer als klachtenafhandeling. Een hele andere manier van klantcontact, maar wel iets dat ik zelf leuker vind.
Wat doe je op dit moment precies?
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten. Veel mensen bellen over het verzetten van afspraken, maar ook over medicijngebruik in combinatie met doneren en de ziektebeelden.
Daarnaast bellen we ook pro-actief, als er van bepaalde bloedgroepen te weinig voorraad is. Dan bellen we bestaande donors, en vragen hen langs te komen om bloed te doneren. Het is natuurlijk belangrijk dat we alles goed op peil houden.
Kunnen jullie alle vragen zelf beantwoorden?
Ja, de meeste dingen kunnen we zelf wel behandelen. We hebben keuringscriteria en een kennisbank, waarmee we veel kunnen opvangen. Uiteraard zijn er altijd artsen die standby zitten om de diepte in te gaan met een klant, mocht dat nodig zijn.
Wat is er zo leuk aan dit vak?
Ik kan mensen een goed gevoel geven. Ik hoop dat ik een drempel wegneem voor de volgende keer dat ze willen bellen. Daarom wil ik ook altijd vriendelijk en behulpzaam zijn. Ik vind het zelf ook prettig om fijne mensen aan de telefoon te krijgen. Het draait om klantvriendelijkheid, service en kwaliteit. Daarom doe ik nu ook dit onderdeel zo graag. Het werk wat ik doe voelt waardevol.
Wat maakt Quality Contacts een fijn bedrijf om te werken?
Allereerst vind ik het project dat ik doe ontzettend leuk. Het geeft mij een goed gevoel om dit te kunnen doen. Daarnaast biedt het bedrijf ook de mogelijkheid tot veel flexibiliteit en is het niet zo grootschalig. Dat ligt mij ook wel beter. Het is een stuk rustiger en de sfeer is goed. Ik kom graag naar kantoor. Het is daar fijn werken.
Ook is Quality Contacts goed voor haar personeel met opleidingen erbij. Ze investeren in je, dus dan krijg je ook meer waardering.
Wat is de meest gestelde vraag aan jou?
Donors bellen vaak of ze mogen doneren na een vaccinatie van corona. (Spoiler: Dat mag niet! Pas op de achtste dag weer).
Tot slot: nog een leuke anekdote?
Als ik aan het bijbellen ben voor extra bloeddonors zijn mensen vaak heel behulpzaam. Ze komen graag weer langs. Gekscherend riep er iemand door de telefoon toen ik om bloed vroeg dat we wel vampiers lijken!
Dit is hét moment om de mythen te ontkrachten over welke kwaliteiten nodig zijn om een goede klantenservicemedewerker te worden.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
Multichannel, crosschannel en omnichannel: het verschil. – Dossier omnichannel klantcontact Het verschil tussen multichannel, crosschannel en omnichannel Om omnichannel te begrijpen, is het goed om
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
