Patiënten vergelijken zorg steeds vaker met ervaringen buiten de zorg. Ontdek hoe veranderende verwachtingen het klantcontact in de zorg beïnvloeden.
Denk aan banken, webshops, verzekeraars, hotels, luchtvaartmaatschappijen of overheidsdiensten. Als iemand gewend is om binnen een paar seconden informatie te vinden, een afspraak eenvoudig online te regelen en direct duidelijkheid te krijgen, werkt die verwachting door wanneer diezelfde persoon contact zoekt met een zorgorganisatie.
Een patiënt die contact opneemt met een zorgorganisatie, vergelijkt die ervaring allang niet meer alleen met die van een andere zorgorganisatie. Onbewust neemt die patiënt alle ervaringen mee die hij of zij dagelijks opdoet als klant, consument en gebruiker van allerlei andere diensten.
Een bestelling bij een webshop? Direct een bevestiging en een duidelijke bezorgstatus. Een vraag aan de bank? Vaak binnen een paar klikken geregeld. Een afspraak maken bij een dienstverlener? Even online inplannen en je krijgt direct een bevestiging.
En dan wil iemand een zorgafspraak maken, een vraag stellen of weten waar hij aan toe is. Als dat veel meer moeite kost, valt dat op.
Natuurlijk is zorg geen webshop en moet dat ook nooit worden. Zorg draait om mensen, persoonlijke aandacht en situaties die vaak veel complexer zijn dan een bestelling of een simpele afspraak.
Toch veranderen de verwachtingen wel.
Mensen raken gewend aan gemak, snelheid, duidelijkheid en goede bereikbaarheid. Die verwachtingen verdwijnen niet zodra iemand patiënt wordt. Integendeel: juist wanneer iemand onzeker is, zich zorgen maakt of afhankelijk is van goede informatie, wordt een soepele en menselijke klantreis extra belangrijk.
De patiënt denkt daarbij niet altijd bewust: “Bij organisatie X ging dit beter.” Het gevoel is vaak veel eenvoudiger: “Waarom moet dit zo moeilijk?”
Dat betekent dat zorgorganisaties niet alleen moeten kijken naar wat andere zorgorganisaties doen. Interessanter is misschien wel om te kijken naar de ervaringen die patiënten daarbuiten opdoen.
Hoe makkelijk kunnen mensen informatie vinden?
Hoe snel krijgen ze antwoord?
Hoe duidelijk wordt uitgelegd wat ze kunnen verwachten?
Kunnen ze zelf een afspraak maken of wijzigen?
En als persoonlijk contact nodig is: voelt iemand zich dan daadwerkelijk geholpen?
Dat zijn geen vragen die uitsluitend over digitalisering gaan. Ze gaan vooral over de totale ervaring.
Een goed digitaal proces kan veel gemak bieden, maar zodra iemand vastloopt en contact zoekt, moet ook dat contact goed geregeld zijn. Een snelle website maakt weinig verschil als iemand vervolgens lang moet wachten, meerdere keren zijn verhaal moet vertellen of van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
De oplossing is dan ook niet om de zorg simpelweg meer op andere sectoren te laten lijken.
Niet iedere patiënt wil alles digitaal regelen. Niet iedere situatie leent zich daarvoor. En juist in de zorg blijft persoonlijk contact van grote waarde.
Het gaat daarom niet om de vraag:
“Hoe kunnen we zoveel mogelijk klantcontact automatiseren?”
Maar eerder:
“Hoe maken we het voor de patiënt zo makkelijk mogelijk om op het juiste moment de juiste hulp te krijgen?”
Soms is dat een goed online formulier. Soms een duidelijke bevestigingsmail. En soms gewoon een medewerker die de tijd neemt om goed te luisteren en mee te denken.
Juist doordat patiënten steeds hogere verwachtingen hebben, wordt de rol van klantcontact groter.
Wanneer alles volgens plan verloopt, kan een goed proces veel vragen voorkomen. Maar wanneer iets niet lukt, een afspraak verandert of iemand met een complexe vraag zit, wordt het contactmoment bepalend voor de ervaring.
Daar zit een belangrijke kans voor zorgorganisaties.
Een medewerker die verantwoordelijkheid neemt, duidelijk communiceert en niet alleen vertelt wat niet kan, maar vooral kijkt naar wat wél mogelijk is, maakt een groot verschil.
Dat is mensgericht klantcontact: niet alleen de vraag beantwoorden, maar begrijpen wat iemand op dat moment nodig heeft.
Wie de patiëntbeleving wil verbeteren, hoeft daarom niet alleen naar andere zorgorganisaties te kijken.
Kijk ook eens naar de beste ervaringen die mensen daarbuiten hebben.
Wat maakt een bepaalde webshop prettig? Waarom voelt contact met een bepaalde dienstverlener zo persoonlijk? Waarom weet je bij sommige organisaties altijd waar je aan toe bent?
Niet alles is één op één te vertalen naar de zorg. Maar de onderliggende principes vaak wel: gemak, duidelijkheid, bereikbaarheid, persoonlijke aandacht en eigenaarschap.
De patiënt vergelijkt jouw organisatie misschien niet bewust met een bank, webshop of hotel. Maar de ervaring die iemand daar heeft opgedaan, bepaalt wel mede wat hij of zij inmiddels normaal vindt.
En daarmee verandert ook de vraag voor zorgorganisaties.
Niet alleen: “Hoe doen andere zorgorganisaties het?”
Maar vooral:
“Welke ervaring verwacht onze patiënt inmiddels van ons?”
Dat is misschien wel de vergelijking die er vandaag de dag het meest toe doet.
De QuickScan klantcontact Zorg en Welzijn is een onafhankelijke analyse van jouw klantcontactproces. We brengen verschillende informatiebronnen samen om een compleet en objectief beeld te vormen van de huidige situatie.
Daarbij kijken we onder andere naar beschikbare rapportages en KPI’s, luisteren we gesprekken terug, analyseren we contactredenen en gaan we in gesprek met medewerkers en stakeholders. Door deze informatie met elkaar te combineren, ontstaat inzicht in waar knelpunten ontstaan, welke processen goed functioneren en waar de grootste verbeterkansen liggen.
Het resultaat is geen uitgebreid rapport vol cijfers, maar een praktisch en onderbouwd advies waarmee jouw organisatie direct aan de slag kan.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
Ik ben in juli 2021 bij Quality Contacts begonnen op het project van bloedbank Sanquin. Ik heb bewust gesolliciteerd op een functie waar medische kennis een vereiste is. Ik vind het leuk om die kennis ook in te kunnen te zetten.
De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
Het hybride werken is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden, mede dankzij COVID19. Met technologische vooruitgang en veranderende werkpatronen is het steeds gebruikelijker geworden voor medewerkers om vanuit huis te werken.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke