Afgelopen januari hebben we afgetrapt met de nieuwe rubriek ‘De stem achter het klantcontact’. Dit keer spreken we Angelique Bosvelt-Sprado die altijd klaar zit voor de klanten van Praxis.
Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna 2 jaar geleden alweer, sinds 24 april 2021. Ik werd door Bas (één van de recruiters van QC) gebeld, hij had mijn CV zien staan en ben toen benaderd met de vraag of ik interesse had om voor Bloedbank Sanquin te komen werken. Maar de training van Sanquin zou pas over drie maanden beginnen dus toen ben ik in de tussentijd bij Praxis gegaan. Uiteindelijk vond ik het daar zo leuk dat ik bij Praxis ben gebleven.
Werkte je hiervoor ook al in klantcontact?
Nee ik werkte hiervoor nog niet eerder in klantcontact. Het was voor mij de eerste keer dat ik in de wereld van het klantcontact terecht ben gekomen.
Werk je veel op locatie of ook wel veel thuis?
Ik werk 4 dagen thuis en 1 dag op kantoor. Ik kan thuis goed werken dan krijg ik veel gedaan. De kinderen zitten overdags op school en mijn man is op werk. Maar als ik op kantoor ben dan vind ik het ook erg fijn om even een praatje te maken met collega’s of wat na te vragen.
Kunnen jullie alle klantvragen zelf beantwoorden? Vragen van de Praxis.
De hulpvragen kunnen we zelf aan – zowel de telefonie, incidenten als op de socials. Het merendeel van de klantvragen is zelf af te handelen naar soms komt er weleens een lastige vraag zoals grote schade of cadeau kaarten met een hoog bedrag. Dan is er wel toestemming nodig van de teamleider. Merendeels is zelf af te handelen.
Maak je veel gebruik van de Praxis kennisbank?
Ja daar maken we veel gebruik van. Op momenten dat het rustig is ga ik graag even de kennisbank doorlezen om te kijken of er nog veranderingen zijn, of mijn kennis nog up-to-date is en mijn Praxis kennis vergroten. Hoe meer ik weet, hoe beter ik de klant kan helpen. Mijn kennis voor Praxis is behoorlijk toegenomen!
Krijg je ook weleens lastige vragen?
Ja die krijg ik inderdaad maar ik heb hulp van de techniek en andere collega’s. De technische vragen omtrent een product zelf staat op de website of ik bel met de winkel. Maar als het gaat om bestellingen en pakketten, of met de partners die het versturen, dan zijn wij degenen die met ze bellen om navraag te doen (online bestellingen kunnen wij zelf nakijken.)
Als de klant bijvoorbeeld iets wil weten wat niet op de website staat – bijvoorbeeld een bepaalde afmeting, dan ga ik eerst kijken of er ergens een winkel is die het desbetreffende product op voorraad heeft zodat ik die winkel zelf kan vragen. Als er geen winkel is die het product op voorraad heeft dan ga ik de klantvraag naar de degene van de website sturen of zij die informatie kan halen. We proberen zoveel mogelijk de vraag te beantwoorden.
Blijft de klant dan al die tijd aan de lijn?
Hahaha nee hoor. Je gaat eerst een incident voor de klant aanmaken, dit wordt dan bijna altijd aan de klant per e-mail teruggekoppeld door de afdeling incidenten. In de tussentijd ga ik er zelf ook verder mee tot de vraag opgelost is – behalve als het harstikke druk is, dan ga ik gelijk verder met de volgende klantvraag.
Wat is er zo leuk aan dit vak?
Dat geen één vraag hetzelfde is, het is elke keer weer verschillend. De ene keer gaat het over het formaat van een doos waarin iets verstuurd is, de andere keer krijgen we de vraag of er ook honden in de winkel mogen.
En?! Mag dat?
Officieel mag dit niet, behalve wanneer het een hulphond is. Maar er zijn winkels die er heel coulant mee omgaan. Het scheelt ook wel of het een grote of kleine hond is.
Wat is de meest gestelde vraag?
Als het zeer druk is dan toch wel de “vraag waar blijft mijn pakketje”.
Heb je nog een leuke anekdote?
De eerste keer dat ik thuiswerkte (ik zat toen op het kanaal telefonie) had ik een hele boze klant aan de telefoon. Hij was alleen maar aan het schreeuwen en het schelden tegen mij, deze meneer ging nergens mee akkoord en het was erg lastig om er tussen te komen.
Ik heb toen de klacht opgenomen en gezegd dat ik ga doen wat ik kan, en het doorzetten naar mijn collega die dan spoedig contact op neemt. Dit heb ik tot drie keer toe moeten herhalen, ik kreeg alles over me heen, dat was best naar. De meeste klanten hebben echt wel begrip voor de situatie en dat ik alleen maar het aanspreekpunt ben maar deze meneer was echt heel erg!
Overigens zitten er soms ook hele gezellige klanten bij hoor! Zo had ik eens een klant aan de telefoon waarvan het pakket kwijt was. Die zei meteen al lachend aan de telefoon “ ja ik lach misschien wel maar het is niet zo heel leuk, maar mijn pakket is dus kwijt”. Ondertussen ben ik met de klant aan het bellen en tegelijk de pakketgegevens aan het opzoeken. Het pakket was niet kwijt maar er was wat vertraging. Het was echt zo’n gezellige Amsterdamse, en dan wil je er wel amicaal in meegaan maar je moet ook gewoon je service blijven houden.
Heb je ook training gekregen hoe je met boze klanten omgaat?
Je leert het, maar het is ook vooral de ervaring. Als je zelf heel rustig blijft dan wordt de klant ook rustiger. Als de klant hoort dat jij voor hem bezig bent en dat je gaat doen wat je kunt, dan is de klant er al heel erg blij mee. Je hebt de klant aangehoord, je begrijpt de klant en er wordt wat mee gedaan dan.
Heb je weleens een gesprek dat mensen meer vertellen dan je eigenlijk wilt horen?
Ik heb weleens een half uur met een oudere dame aan de telefoon gezeten. Ze was erg eenzaam en begon over dingen die eigenlijk niet over de bestelling ging. Tussendoor dan nog de vraag van haar bestelling, maar deze klant wilde gewoon even praten. Het kan echt alle kanten op gaan in het klantcontact.
Heb je geen last van de omgeving waarbij andere mensen bellen als je op kantoor bent?
Nee daar heb ik geen last van. Ook op het moment dat iedereen tegelijk belt, dan heb ik daar in principe geen last van. Tenzij mijn collega’s echt luid gaan praten, ja dan hoor je dat wel. Gelukkig wordt het door de telefoonheadset gedempt zodat de klant aan de andere kant van de lijn dat niet kan horen want de microfoon dempt veel.
Wat maakt Quality Contacts een fijn bedrijf om te werken?
Voor mij is het heel prettig dat er duidelijke afspraken gemaakt zijn met wat er wel en niet kan en een duidelijk aanspreekpunt daarvoor. Verder vind ik de transparante en open communicatie zeer prettig!
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Social listening, oftewel, sociaal luisteren is het proces van het monitoren van trefwoorden, termen, zoekwoorden, producten en onderwerpen die verband houden met jouw bedrijf en de branche waarin het zich bevindt.
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
