De afgelopen 5 jaar is er veel veranderd in het werkleven maar ook in onze klantcontactbranche. De opkomst van het hybride werken is ontzettend gegroeid. Waar het voorheen ‘normaal’ was dat je als medewerker alle dagen op kantoor werkte, kwam daar tijdens de coronapandemie razendsnel verandering in. Daarna werd (gedeeltelijk) thuiswerken steeds meer de norm.
Cijfers tonen aan dat het de meest voorkomende variant is om drie dagen op kantoor te werken en twee dagen op afstand. Op dinsdag, woensdag en donderdag lijken we het meeste behoefte te hebben naar collega’s en koffieautomaten. 72 procent van de klantadviseurs gaat op dinsdag naar kantoor, 66 procent op woensdag en 57 procent op donderdag.
Wie alleen wil zijn op zijn werk, doet er goed aan om maandag (23 procent) of vrijdag (6 procent) als werkdag te kiezen.
De klantcontact branche leent zich goed voor thuiswerken, ook al vóór COVID. Vanuit Quality Contacts faciliteren we thuiswerken, maar volledig vanuit huis? Daar zijn we dan weer niet zo van.
Alle medewerkers zijn in ieder geval 1 dag per week op kantoor. Er zijn een aantal redenen waarom wij onze collega’s allemaal naar kantoor laten komen in plaats van alleen maar thuis te werken:
Behoefte aan samenwerking en teambuilding:
Fysiek aanwezig zijn op kantoor moedigt directe samenwerking en teambuilding aan. Het biedt meer mogelijkheden voor spontane interacties, brainstormsessies en informele gesprekken die de teamdynamiek bevorderen en de samenwerking verbeteren. Ook zijn de lijnen korter wanneer er een vraag of taak behandeld dient te worden.
Creativiteit en innovatie:
Het delen van kantoorruimte kan een stimulans zijn voor creativiteit en innovatie. Het gemakkelijk kunnen sparren met collega’s en het direct uitwisselen van ideeën kan leiden tot nieuwe inzichten en oplossingen. Deze ontstaan minder makkelijk in een geïsoleerde thuiswerk-omgeving.
Bedrijfscultuur en betrokkenheid:
Kantooromgevingen dragen bij aan het gevoel van bedrijfscultuur en betrokkenheid bij onze organisatie. Face-to-face interacties helpen bij het versterken van relaties tussen collega’s en het begrip van onze kernwaarden.
Mentorschap en leren:
Op kantoor zijn biedt meer kansen voor mentorschap en leren van ervaren collega’s. Informele coaching en observatie van anderen kunnen waardevolle professionele ontwikkeling stimuleren. Het delen van kennis en ervaring is veel effectiever wanneer collega’s persoonlijk contact hebben.
Sociale interactie en welzijn:
Voor veel van onze collega’s is sociale interactie op het werk belangrijk voor hun algehele welzijn. Het hebben van collega’s om mee om te gaan tijdens de werkdag kan het gevoel van verbondenheid vergroten en eenzaamheid verminderen.
Betere scheiding tussen werk en privé:
Thuiswerken kan leiden tot uitdagingen met betrekking tot het scheiden van werk en privé. Een duidelijke scheiding tussen de werkplek en de thuisomgeving kan helpen bij het behouden van een gezonde balans.
Na de sollicitatie maakt de nieuwe collega eerst kennis met de organisatie, op locatie. Hierbij doorloopt men eerst een training van een aantal weken en brengt men de eerste paar weken op kantoor door om mee te kunnen kijken met andere collega’s. Collega’s leren kennen, en de inwerkperiode verloopt op een gedegen en prettige manier.
Wanneer het de voorkeur geniet om thuis te werken, betekent dit dat Quality Contacts een aantal zaken voor je faciliteert. Denk hierbij aan een werklaptop en een headset, naast natuurlijk een fantastisch welkom pakket die voor je klaar staat! Deze laptop is van tevoren getest om je eerste thuiswerkdag soepel te laten verlopen.
Vaste internet kabel
Van medewerkers die graag thuis willen werken, verwachten we dat er internet is via een vaste internet kabel. Niet alle programma’s werken stabiel via Wifi. Geen goed internet kan tot gevolg hebben dat de werkzaamheden niet naar tevredenheid uitgevoerd kunnen worden. Zorg dus dat je via een vaste kabel verbinding hebt met het internet, dit maakt het thuiswerken een stuk makkelijker.
Rustige ruimte
Een ander logische voorwaarde is een ruimte om in te werken zonder bijgeluiden of afleiding waar goed en geconcentreerd je werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden. Werken aan de keukentafel met nog 4 huisgenoten is geen ideale situatie. Een rustige ruimte helpt bij een goede concentratie.
Testen voor 1e werkdag
Testen of de PC/ laptop en benodigde programma’s werken? Of uitleggen hoe je inlogt op een VPN verbinding? Dat doen we samen. Onze zeer kundige en geduldige collega’s van ICT staan klaar om alles uit te leggen zodat het aansluiten en inloggen naar alle waarschijnlijkheid ook direct lukt. Zo niet, dan bieden we nog telefonische ondersteuning. En lukt ook dat niet? Dan is iedereen weer van harte welkom op kantoor tot het thuis werkend is!
Waar ligt de grens voor thuiswerken? Kan ik op het platteland zitten en werken?
Antwoord: Er is geen ‘objectieve’ grens aan waar werk op afstand kan worden uitgevoerd. Uiteindelijk is het wel de bedoeling dat je goed bereikbaar bent en is het ook wel handig dat je binnen een straal van 60 minuten aan reistijd vanaf Zwolle woont.
Kan QC bepalen op welke dagen ik thuiswerk en welke dagen ik op kantoor ben?
Antwoord: Ja, dat kan. Het valt binnen onze reikwijdte van het recht van ons als werkgever om het werk te beheren en te verdelen. Uiteraard overleggen wij met elkaar wat het beste voor de privé werkbalans is, maar ook voor de teambuilding en communicatie wat de beste verhouding tussen thuiswerken en kantoordagen zijn.
Moet ik altijd bereikbaar zijn als ik thuiswerk?
Antwoord: Er is geen universeel antwoord op deze vraag. Het is aan ons als werkgever om hier duidelijkheid in te creëren. Het is echter belangrijk om je erop te wijzen dat werken op afstand niet betekent dat je ineens verplicht bent om in jouw vrije tijd beschikbaar te zijn voor werk.
Ik werk veel efficiënter vanuit huis dan wanneer ik op kantoor ben. Moet ik nog steeds hetzelfde aantal uren werken?
Antwoord: Tijdens je werktijd ben je verplicht ter beschikking te staan voor bijvoorbeeld klanten die bellen met een probleem of met je collega’s te communiceren. Om te beginnen kun je je vrije tijd dus niet indelen door efficiënter te werken.
Ik heb in het verleden een burn-out gehad, maar voelde me veel minder gestrest toen ik tijdens de pandemie vanuit huis werkte. Kan de bedrijfsgezondheidszorg voorschrijven dat ik thuis kan werken om niet opnieuw in schadelijke stress te vervallen?
Antwoord: In verband met of na ziekteverlof is het gebruikelijk dat verschillende soorten aanpassingen werken. Werken op afstand kan als aanpassingsmaatregel fungeren als de arts die ziekte voorschrijft (in de bedrijfsgezondheidszorg of in de eerste lijn) dit redelijk acht. Uiteindelijk is het echter aan ons als werkgever om hier een standpunt over in te nemen over de aanpassingsmaatregelen die deze gezondheidszorg voorstelt.
Het is ook belangrijk om na te denken over wat werken op afstand minder stressvol maakt dan werken op locatie bij ons in de kantooromgeving. Gaat het over hoe het leven er als geheel uitziet (reistijd, gezondheid, privé omstandigheden)? Of gaat het om het feit dat er tekortkomingen zijn in de werkomgeving bij ons als werkgever die echt verholpen moeten worden? (te weinig flexwerkplekken, lastige collega’s, kantoortuinen).
Wat is de verantwoordelijkheid van Quality Contacts als werkgever voor mijn werkomgeving als ik thuis werk?
Antwoord: Wij als werkgever hebben de eindverantwoordelijkheid voor de werkomgeving, maar alle medewerkers zijn verplicht problemen, risico’s en mogelijke verbeteringen te melden. Streef ernaar om samen met ons de dialoog aan te gaan. Het kan zijn dat je thuisapparatuur zoals toetsenborden, een monitor of andere hulpmiddelen moet lenen om jouw werkomgeving in de huidige situatie zo duurzaam mogelijk te maken.
Bespreek waarom jij de behoefte voelt en leg aan ons uit waarom je vraagt om wat je doet. Communiceer met ons zodat we kunnen proberen elkaar te helpen de best mogelijke oplossingen te vinden.
Zoek jij een leuke baan in het klantcontact, of wil je graag een (hybride) baan die je goed kunt combineren met je opleiding? Bekijk dan snel onze vacatures en solliciteer!
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Generatie Z zoekt een werkplek waar je veel vrijheid en flexibiliteit krijgt, terwijl je tegelijkertijd een duidelijk doel voor je werk ziet. Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een organisatie staat en actief opkomt.
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
