Het webcare team van Quality Contacts is verantwoordelijk voor het waarborgen van kwaliteit en consistentie van de taal van een product of dienst. Voor degenen die het niet weten, Quality Contacts is een facilitair contactcenter die onder andere bedreven zijn in het beheren van digitale klantenservice op de social mediakanalen van onze opdrachtgevers.
Als het om tone of voice gaat, is het belangrijk dat iedereen die bij het product betrokken is, op één lijn zit. Ten eerste om het belang van taal voor de gebruikerservaring te begrijpen. Ten tweede: om aan dezelfde kant te staan als het gaat om het garanderen van consistente communicatie gedurende het hele traject.
De “tone of voice” verwijst naar de manier waarop een organisatie communiceert met zijn klanten via online kanalen zoals sociale media, e-mail, chat en andere digitale platforms. Het omvat de stijl, houding en emotie die in de geschreven communicatie tot uiting komen. Een consistente en passende tone of voice is cruciaal omdat het de perceptie van het merk beïnvloedt en de klanttevredenheid kan verhogen.
De visuele identiteit is immers al bekend. De visuals omvatten de grafische elementen die een merk of product identificeren, zoals logo, kleuren en typografie.
Verbaal is de tegenhanger van visueel en omvat alle taalkundige elementen van een merk of product, zoals naam, slogan, storytelling, woordenschat en tone of voice.
In spraak gebruikt onze stem verschillende middelen om verschillende ‘tonen’ over te brengen. We gebruiken verschillende toonhoogtes, ritmes, pauzes, intonaties en woordkeuzes, die een formele, informele, spontane, serieuze toon, enzovoort kunnen overbrengen. Op schrift (of internet) moeten we de middelen beheersen die dezelfde rol zullen spelen.
De persoonlijkheid achter het product
Missie en visie: Wat zijn de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie?
Merkpersoonlijkheid: Hoe zou je het merk omschrijven als het een persoon was? Is het vriendelijk, professioneel, speels, formeel, enz.?
Unieke propositie: Wat maakt een merk uniek in de markt?
Ken de doelgroep
Wat zijn de demografische gegevens: Leeftijd, geslacht, locatie, opleidingsniveau, enz.
Voorkeuren en verwachtingen: Welke communicatiestijlen en toon waarderen zij? Hoe praten zij zelf online?
Analyseer de huidige communicatie
Research naar bestaande content: Bekijk de huidige communicatiekanalen (website, sociale media, e-mails, klantenservice interacties) en identificeer de huidige tone of voice.
Sterke en zwakke punten: Wat werkt goed en wat niet? Waar is inconsistente toon aanwezig?
Benchmarking
Concurrentieanalyse: Hoe communiceren de concurrenten? Wat kun je hiervan leren en wat kun je anders doen om te onderscheiden?
Best practices: Kijk naar merken die bekend staan om hun effectieve tone of voice en leer van hun aanpak.
Definieer richtlijnen
Toon en stijl: Specificeer welke toon (bijv. vriendelijk, formeel, enthousiast) en stijl (bijv. actief, direct, informeel) je wilt gebruiken.
Taalgebruik: Bepaal welke woorden, zinnen en uitdrukkingen je merk zou gebruiken en welke niet. (interpunctie, grafische elementen, emoji’s…)
Vriendelijk en empathisch: Gebruik positieve en ondersteunende taal. Vermijd jargon en complexe termen.
Voorbeeld: “We begrijpen dat dit vervelend voor u is. We doen ons best om dit snel op te lossen!”
Kenmerken: Positieve taal, empathie, bereidheid om te helpen.
Professioneel en respectvol: Houd de toon beleefd en professioneel, maar niet te formeel.
Voorbeeld: “Hartelijk dank voor uw vraag. Wij zullen deze zo spoedig mogelijk beantwoorden.”
Kenmerken: Beleefdheid, formele toon, duidelijke communicatie.
Informeel en toegankelijk
Voorbeeld: “Hey! Wat vervelend dat je dit probleem hebt. We gaan het meteen voor je uitzoeken!”
Kenmerken: Informele taal, gebruik van uitroeptekens, en emoticons, vriendelijk
Direct en efficiënt
Voorbeeld: “Uw verzoek is ontvangen en wij werken eraan. U kunt binnen 24 uur een oplossing verwachten.”
Kenmerken: Kort en bondig, duidelijke instructies, tijdsindicatie geven.
Empathisch en begripvol
Voorbeeld: “Het spijt ons te horen dat u deze ervaring heeft gehad. We begrijpen hoe frustrerend dit moet zijn en doen er alles aan om dit voor u op te lossen.”
Kenmerken: Medeleven tonen, begrip voor de situatie, geruststellen.
Het bepalen en consistent toepassen van de juiste tone of voice in klantenservice is cruciaal voor het opbouwen van sterke klantrelaties en een positief merkimago. Of je nu kiest voor een vriendelijke en toegankelijke toon of een meer professionele en formele benadering, het is belangrijk dat de gekozen stijl aansluit bij je merkidentiteit en de verwachtingen van je klanten.
Daarom is het niet een kwestie van geluk om de juiste toon van het product te krijgen, noch het resultaat van inspiratie. Het is het resultaat van strategische keuzes, zowel vanuit het oogpunt van het product als vanuit de taal.
Heb je vragen of wil je meer weten over het implementeren van een effectieve tone of voice in je klantenservice? Laat het ons weten en neem contact met ons op. We helpen je graag verder!
Kan ik mijn klantenservice uitbesteden voor slechts een paar weken per jaar? Natuurlijk is ons antwoord hierop ja, dat kan zeker! Maar wanneer moet je als bedrijf eigenlijk gaan nadenken over het uitbesteden van je klantenservice?
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
Het lijkt tegenstrijdig; binnen een uur genoeg capaciteit hebben om plusminus 1000 winkels te bellen, terwijl contactcenters toch elk uur in hun planning kunnen verantwoorden?
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
