AI, chatbots, voicebots, selfserviceportalen… Je kunt er in de wereld van klantcontact niet meer omheen. Sterker nog, sommige organisaties lijken ervan overtuigd dat je met genoeg technologie helemaal geen menselijk klantcontact meer nodig hebt.
Wij zien dat anders. Heel anders.
Bij Quality Contacts geloven we namelijk dat technologie een hulpmiddel is, geen vervanging van echte gesprekken tussen mensen. Natuurlijk, we houden van slimme oplossingen die processen makkelijker maken. Maar er is één grens die we niet oversteken: de regie uit handen geven aan een techniek.
AI kan heel wat zaken snel en efficiënt oplossen. Denk aan simpele, herhaalde vragen zoals:
• “Hoe laat gaat het spreekuur open?”
• “Waar kan ik mijn declaratie indienen?”
• “Wanneer is mijn bestelling onderweg?”
• “Wat zijn de openingstijden van de tandartspraktijk?”
Prima hoor, daar mag technologie ons best bij helpen. Sterker nog, het is zonde om daar kostbare menskracht en tijd op in te zetten.
Maar zodra een klantvraag complexer, emotioneler of kwetsbaarder wordt, is er maar één antwoord mogelijk: een gesprek van mens tot mens.
Juist in sectoren zoals zorg en welzijn komen er dagelijks vragen binnen die niet passen in een standaard keuzemenu of chatbot-flow. Wat zeg je bijvoorbeeld tegen iemand die belt voor een zorgindicatie voor zijn partner? Hoe help je een cliënt die zijn medicatie niet begrijpt? Wat doe je als een mantelzorger overstuur is?
Precies: dan wil je niet worden ‘doorgeschakeld’ door een robot. Dan heb je behoefte aan een medewerker die luistert, meedenkt, geruststelt, een stukje begrip en die je verder helpt.
Dat betekent niet dat we technologie afwijzen. Juist niet. Wij gebruiken slimme tools achter de schermen om klantadviseurs te ondersteunen:
• Kennisbanken voor snelle informatie.
• Chatbots die eenvoudige vragen alvast beantwoorden.
• Quality Monitoring voor het meten van kwaliteit.
• Het samenvatten van gesprekken
Maar de regie? Die blijft bij onze medewerkers. Altijd.
We werken mensgericht, vakkundig en innovatief.
Deze drie kernwaarden vormen het fundament van alles wat we doen:
Mensgericht, omdat klantcontact begint bij luisteren, begrijpen en écht contact maken.
Vakkundig, omdat we investeren in goed getrainde klantadviseurs die weten wat ze doen.
Innovatief, omdat we nieuwe technologieën omarmen — zolang ze bijdragen aan betere service en niet ten koste gaan van de menselijke maat.
Dat past ook precies bij onze missie: bijdragen aan een samenleving waarin iedereen mee kan doen, door organisaties te helpen met klantcontact dat niet alleen efficiënt is, maar vooral toegankelijk en empathisch.
AI mag ondersteunen, maar klantcontact blijft mensenwerk.
Wat dit oplevert voor onze klanten? Simpel. Het zorgt voor persoonlijkere gesprekken, waarin écht geluisterd wordt en oplossingen worden geboden die passen bij de situatie. Dat leidt tot meer vertrouwen en tevredenheid bij cliënten en hun naasten. Tegelijkertijd zorgt het ervoor dat onze medewerkers minder stress ervaren, omdat zij de juiste tools tot hun beschikking hebben én zelf de regie houden over het gesprek.
Onze belofte:
Zolang wij klantcontact verzorgen, blijft empathie leidend. Technologie? Die mag ons helpen, maar nooit bepalen.
Wat een cliënt nodig heeft, is niet per se een medisch antwoord — maar duidelijkheid, overzicht en regie. Een goed gesprek begint niet met uitleggen, maar met luisteren en structureren.
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
Callcenters zijn gespecialiseerd in het afhandelen van telefoongesprekken en alleen telefoongesprekken, terwijl een contactcenter naast telefoongesprekken ook e-mail, chat en andere communicatiekanalen kan afhandelen.
Het verliezen van een laptop in het openbaar vervoer kan voor veel bedrijven een bron van zorgen zijn. Naast de financiële waarde van het apparaat, is de veiligheid van bedrijfsgevoelige informatie vaak een groter risico.
Recent hadden we hier ook vanuit Quality Contacts mee te maken, toen één van onze medewerkers haar laptop kwijtraakte in de trein.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
Goede klantenservice heeft een aanzienlijke invloed op klantbeoordelingen, en het kan zowel positieve als negatieve gevolgen hebben voor het imago van een organisatie