Thuiswerken in de contactcenter branche
17 mei 2021
Geen reacties
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
AI, chatbots, voicebots, selfserviceportalen… Je kunt er in de wereld van klantcontact niet meer omheen. Sterker nog, sommige organisaties lijken ervan overtuigd dat je met genoeg technologie helemaal geen menselijk klantcontact meer nodig hebt.
Wij zien dat anders. Heel anders.
Bij Quality Contacts geloven we namelijk dat technologie een hulpmiddel is, geen vervanging van echte gesprekken tussen mensen. Natuurlijk, we houden van slimme oplossingen die processen makkelijker maken. Maar er is één grens die we niet oversteken: de regie uit handen geven aan een techniek.
AI kan heel wat zaken snel en efficiënt oplossen. Denk aan simpele, herhaalde vragen zoals:
• “Hoe laat gaat het spreekuur open?”
• “Waar kan ik mijn declaratie indienen?”
• “Wanneer is mijn bestelling onderweg?”
• “Wat zijn de openingstijden van de tandartspraktijk?”
Prima hoor, daar mag technologie ons best bij helpen. Sterker nog, het is zonde om daar kostbare menskracht en tijd op in te zetten.
Maar zodra een klantvraag complexer, emotioneler of kwetsbaarder wordt, is er maar één antwoord mogelijk: een gesprek van mens tot mens.
Juist in sectoren zoals zorg en welzijn komen er dagelijks vragen binnen die niet passen in een standaard keuzemenu of chatbot-flow. Wat zeg je bijvoorbeeld tegen iemand die belt voor een zorgindicatie voor zijn partner? Hoe help je een cliënt die zijn medicatie niet begrijpt? Wat doe je als een mantelzorger overstuur is?
Precies: dan wil je niet worden ‘doorgeschakeld’ door een robot. Dan heb je behoefte aan een medewerker die luistert, meedenkt, geruststelt, een stukje begrip en die je verder helpt.
Dat betekent niet dat we technologie afwijzen. Juist niet. Wij gebruiken slimme tools achter de schermen om klantadviseurs te ondersteunen:
• Kennisbanken voor snelle informatie.
• Chatbots die eenvoudige vragen alvast beantwoorden.
• Quality Monitoring voor het meten van kwaliteit.
• Het samenvatten van gesprekken
Maar de regie? Die blijft bij onze medewerkers. Altijd.
We werken mensgericht, vakkundig en innovatief.
Deze drie kernwaarden vormen het fundament van alles wat we doen:
Mensgericht, omdat klantcontact begint bij luisteren, begrijpen en écht contact maken.
Vakkundig, omdat we investeren in goed getrainde klantadviseurs die weten wat ze doen.
Innovatief, omdat we nieuwe technologieën omarmen — zolang ze bijdragen aan betere service en niet ten koste gaan van de menselijke maat.
Dat past ook precies bij onze missie: bijdragen aan een samenleving waarin iedereen mee kan doen, door organisaties te helpen met klantcontact dat niet alleen efficiënt is, maar vooral toegankelijk en empathisch.
AI mag ondersteunen, maar klantcontact blijft mensenwerk.
Wat dit oplevert voor onze klanten? Simpel. Het zorgt voor persoonlijkere gesprekken, waarin écht geluisterd wordt en oplossingen worden geboden die passen bij de situatie. Dat leidt tot meer vertrouwen en tevredenheid bij cliënten en hun naasten. Tegelijkertijd zorgt het ervoor dat onze medewerkers minder stress ervaren, omdat zij de juiste tools tot hun beschikking hebben én zelf de regie houden over het gesprek.
Onze belofte:
Zolang wij klantcontact verzorgen, blijft empathie leidend. Technologie? Die mag ons helpen, maar nooit bepalen.
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
Waarom werkt standaard klantcontact niet in de zorg? Praktijkvoorbeelden uit contact rond hulpmiddelen, zuurstofapparatuur en donorvragen.
Personeelstekort in de zorg vraagt om slimmer organiseren. Ontdek waarom goed klantcontact essentieel is voor lagere werkdruk en betere zorg.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Werken als klantadviseur bij VitalAire: Martina deelt haar ervaringen met slaapapneu-patiënten
Echte zorginnovatie begint bij menselijk contact. Ontdek waarom empathisch klantcontact onmisbaar is in de zorg.