Data laat zien wat er gebeurt. Inzicht laat zien waarom het gebeurt. Juist dát verschil maakt gericht verbeteren mogelijk.
Veel organisaties beschikken over een schat aan informatie over hun klantcontact. Denk aan wachttijden, bereikbaarheid, klanttevredenheid, doorlooptijden en gespreksgegevens. Toch blijft één belangrijke vraag vaak onbeantwoord: wat vertellen deze cijfers nu eigenlijk?
Data laat zien wat er gebeurt. Inzicht laat zien waarom het gebeurt. En juist dat verschil maakt het mogelijk om gericht te verbeteren.
Een objectieve analyse van het klantcontact maakt zichtbaar waar de grootste kansen liggen. Zo wordt duidelijk waar de meeste contactmomenten ontstaan, welke processen onnodig veel druk veroorzaken voor medewerkers en op welke momenten cliënten of patiënten tegen onduidelijkheden aanlopen. Door deze inzichten te combineren, kunnen organisaties gericht verbeteringen doorvoeren die écht verschil maken. Zo worden keuzes niet langer gebaseerd op aannames, maar op feiten.
Stel bijvoorbeeld dat een zorgorganisatie merkt dat de telefonische bereikbaarheid onder druk staat. De eerste gedachte is vaak dat er meer medewerkers nodig zijn. Maar uit een analyse kan blijken dat een groot deel van de telefoontjes gaat over dezelfde vraag, bijvoorbeeld over afspraken of hulpmiddelen. Door die informatie beter vindbaar te maken of een proces aan te passen, neemt het aantal telefoontjes af en verbetert de bereikbaarheid, zonder dat er extra capaciteit nodig is.
Een goed beeld van het klantcontact helpt niet alleen om KPI’s te verbeteren. Het draagt ook bij aan een betere dienstverlening en een efficiëntere organisatie.
Organisaties die weten waar de knelpunten zitten, kunnen:
Daardoor ontstaat niet alleen meer grip op het klantcontact, maar ook meer ruimte om de kwaliteit van dienstverlening verder te ontwikkelen.
Verbeteren begint met weten waar je staat. Een onafhankelijke QuickScan brengt de sterke punten én de verbeterkansen van jouw klantcontact in kaart. Zo krijg je een helder beeld van wat goed gaat, waar kansen liggen en welke stappen de meeste waarde opleveren.
Benieuwd wat meer inzicht jouw organisatie kan opleveren? Doe de QuickScan en ontdek waar de grootste kansen liggen om jouw klantcontact verder te versterken.
De QuickScan is geen geautomatiseerde data-analyse, maar een onafhankelijke analyse van jouw klantcontactproces. We brengen verschillende informatiebronnen samen om een compleet en objectief beeld te vormen van de huidige situatie.
Daarbij kijken we onder andere naar beschikbare rapportages en KPI’s, luisteren we gesprekken terug, analyseren we contactredenen en gaan we in gesprek met medewerkers en stakeholders. Door deze informatie met elkaar te combineren, ontstaat inzicht in waar knelpunten ontstaan, welke processen goed functioneren en waar de grootste verbeterkansen liggen.
Het resultaat is geen uitgebreid rapport vol cijfers, maar een praktisch en onderbouwd advies waarmee jouw organisatie direct aan de slag kan.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Door personeelstekorten en veranderende regelgeving kan de continuïteit van huisartsenspoedposten (HAP’s) en acute zorg worden bedreigd. Zo waarschuwen verschillende beroepsverenigingen dat de stop op inzet van zzp-huisartsen kan leiden tot sluiting van een deel van de huisartsenspoedposten als er geen oplossingen komen.
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Wij zoeken een hands-on AI Innovation Lead: iemand die niet alleen kansen ziet, maar ze ook zelfstandig kan realiseren.
Een effectieve klantervaring is erg belangrijk in de huidige wereld van klantgerichtheid. De kennisbank van een bedrijf kan nuttige informatie bieden.