Medipoint is een landelijke aanbieder van zorghulpmiddelen die dagelijks duizenden mensen helpt om langer en comfortabeler thuis te wonen. Het assortiment varieert van AD-materiaal tot mobiliteitshulpmiddelen, bedden en tilliften. Medipoint werkt in opdracht van gemeenten, zorgverzekeraars en instellingen, en staat in direct contact met eindgebruikers – vaak mensen in kwetsbare situaties.
Het Klantcontactcentrum (KCC) vormt het hart van deze dienstverlening. Hier komen vragen binnen van cliënten, mantelzorgers, transferverpleegkundigen en andere zorgprofessionals. Vragen die technisch, praktisch én emotioneel complex kunnen zijn.
Sinds januari 2023 vormen Medipoint en Quality Contacts een geïntegreerd, virtueel klantcontactteam dat opereert vanuit drie locaties: het KCC van Medipoint in Elst en Amsterdam en een dedicated team van Quality Contacts in Zwolle.
De samenwerking beantwoordt aan een steeds dringender behoefte in de zorg: het leveren van hoogwaardige, kennisintensieve en empathische klantcontacten, waarbij snelheid, accuratesse en menselijkheid hand in hand gaan.
In deze klantcase lees je hoe Medipoint, specialist in zorghulpmiddelen, samen met Quality Contacts een robuuste en mensgerichte klantcontactorganisatie bouwt, die niet alleen bereikbaar is, maar vooral begrijpt wat zorg echt vraagt.
De uitdaging voor Medipoint was tweeledig: enerzijds moest de capaciteit omhoog om pieken en groeivolume op te vangen, anderzijds nam de inhoudelijke complexiteit van het klantcontact toe.
Een gesprek kan gaan over de levering van een anti-decubitusmatras, maar ook over het moment waarop een geliefde naar huis mag na een ziekenhuisopname. Dan moet alles kloppen: van levertijd tot medische indicatie, en van verzekering tot empathie.
Medipoint zocht daarom niet zomaar een externe partij, maar een partner die:
De samenwerking met Quality Contacts resulteerde in een virtueel klantcontactcentrum met Quality Contacts in Zwolle, en het KCC van Medipoint in Elst en Amsterdam, waarin deze partijen opereren als één team. Met gedeelde systemen, gedeelde KPI’s en gedeelde waarden.
Wat deze samenwerking uniek maakt:
"Quality Contacts voelt voor ons niet als een externe partij, maar als een verlengstuk van onze eigen organisatie. We houden elkaar scherp, verbeteren processen en zorgen ervoor dat klanten krijgen wat ze nodig hebben: duidelijkheid, rust en betrouwbare service"
“Bij een telefoontje naar Medipoint speelt vaak meer dan alleen een praktische vraag. Achter elk contactmoment zit een persoonlijke situatie.
Daarom is het belangrijk dat onze klantadviseurs niet alleen snel en vakkundig handelen, maar ook echt luisteren en meedenken.
De teams in Elst, Amsterdam en Zwolle doen dat dagelijks, op een professionele en menselijke manier. Hoewel we op verschillende locaties werken, vormen we één team. Er is geen verschil in kwaliteit of betrokkenheid – we trekken samen op om klanten zo goed mogelijk te helpen.
Quality Contacts voelt voor ons niet als een externe partij, maar als een verlengstuk van onze eigen organisatie. We houden elkaar scherp, verbeteren processen en zorgen ervoor dat klanten krijgen wat ze nodig hebben: duidelijkheid, rust en betrouwbare service.
Dat is wat goed klantcontact in de zorg betekent, en dat maken we samen mogelijk.”
De samenwerking tussen Medipoint en Quality Contacts laat zien dat klantcontact in de zorg méér vraagt dan bereikbaarheid alleen. Het vraagt om kennis, sensitiviteit en samenwerking op niveau.
Belangrijke lessen:
Meer weten over deze samenwerking of benieuwd hoe dit model voor jouw organisatie kan werken? Neem gerust contact op.
Plan een gesprek en vertel ons waar je naar op zoek bent. Samen kijken we hoe wij jouw processen kunnen vereenvoudigen en waarde kunnen toevoegen aan jouw organisatie.
