Quality Contacts in Customer First
29 april 2021
Geen reacties
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Data laat zien wat er gebeurt. Inzicht laat zien waarom het gebeurt. Juist dát verschil maakt gericht verbeteren mogelijk.
Veel organisaties beschikken over een schat aan informatie over hun klantcontact. Denk aan wachttijden, bereikbaarheid, klanttevredenheid, doorlooptijden en gespreksgegevens. Toch blijft één belangrijke vraag vaak onbeantwoord: wat vertellen deze cijfers nu eigenlijk?
Data laat zien wat er gebeurt. Inzicht laat zien waarom het gebeurt. En juist dat verschil maakt het mogelijk om gericht te verbeteren.
Een objectieve analyse van het klantcontact maakt zichtbaar waar de grootste kansen liggen. Zo wordt duidelijk waar de meeste contactmomenten ontstaan, welke processen onnodig veel druk veroorzaken voor medewerkers en op welke momenten cliënten of patiënten tegen onduidelijkheden aanlopen. Door deze inzichten te combineren, kunnen organisaties gericht verbeteringen doorvoeren die écht verschil maken. Zo worden keuzes niet langer gebaseerd op aannames, maar op feiten.
Stel bijvoorbeeld dat een zorgorganisatie merkt dat de telefonische bereikbaarheid onder druk staat. De eerste gedachte is vaak dat er meer medewerkers nodig zijn. Maar uit een analyse kan blijken dat een groot deel van de telefoontjes gaat over dezelfde vraag, bijvoorbeeld over afspraken of hulpmiddelen. Door die informatie beter vindbaar te maken of een proces aan te passen, neemt het aantal telefoontjes af en verbetert de bereikbaarheid, zonder dat er extra capaciteit nodig is.
Een goed beeld van het klantcontact helpt niet alleen om KPI’s te verbeteren. Het draagt ook bij aan een betere dienstverlening en een efficiëntere organisatie.
Organisaties die weten waar de knelpunten zitten, kunnen:
Daardoor ontstaat niet alleen meer grip op het klantcontact, maar ook meer ruimte om de kwaliteit van dienstverlening verder te ontwikkelen.
Verbeteren begint met weten waar je staat. Een onafhankelijke QuickScan brengt de sterke punten én de verbeterkansen van jouw klantcontact in kaart. Zo krijg je een helder beeld van wat goed gaat, waar kansen liggen en welke stappen de meeste waarde opleveren.
Benieuwd wat meer inzicht jouw organisatie kan opleveren? Doe de QuickScan en ontdek waar de grootste kansen liggen om jouw klantcontact verder te versterken.
De QuickScan is geen geautomatiseerde data-analyse, maar een onafhankelijke analyse van jouw klantcontactproces. We brengen verschillende informatiebronnen samen om een compleet en objectief beeld te vormen van de huidige situatie.
Daarbij kijken we onder andere naar beschikbare rapportages en KPI’s, luisteren we gesprekken terug, analyseren we contactredenen en gaan we in gesprek met medewerkers en stakeholders. Door deze informatie met elkaar te combineren, ontstaat inzicht in waar knelpunten ontstaan, welke processen goed functioneren en waar de grootste verbeterkansen liggen.
Het resultaat is geen uitgebreid rapport vol cijfers, maar een praktisch en onderbouwd advies waarmee jouw organisatie direct aan de slag kan.
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Tevreden medewerkers voelen zich niet alleen gewaardeerd, maar leveren ook betere prestaties, zijn minder vaak afwezig en blijven langer bij de ons. In 2024 hebben wij als organisatie verschillende initiatieven genomen om onze medewerkers centraal te stellen.
We delen in de blog waarom vertrouwen, cultuur en lokale kennis in de zorg vaak belangrijker zijn dan kostenbesparing.
In ons artikel: Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid heb je kunnen lezen hoe wij onze contactcenter software inzetten voor het verbeteren van service via alle
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.