– hoe feedback tot succes leidt
Het luisteren naar klanten en het aanpakken van hun uitdagingen zijn cruciale eerste stappen naar klantensucces. De Voice of Customer (VoC) speelt een cruciale rol bij het begeleiden van ondernemingsbrede initiatieven om de waarde te vergroten en de klanttevredenheid te garanderen.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Hoe zorg je ervoor dat je de beste bent in wat je doet? Hoe moet de ontwikkeling van je product of dienst eruitzien zodat klanten nieuwsgierig worden naar jouw bedrijf? Het antwoord hierop is om de feedback van de klant te achterhalen en mee te nemen bij beslissingen.
Door de Voice of Customer te omarmen en actief te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, kunnen er dus waardevolle inzichten worden verkregen die weer kunnen leiden tot verbeteringen, innovaties en het opbouwen van sterke klantrelaties.
Voice of Customer kan gemakkelijk worden verward met klanttevredenheid.
Een klanttevredenheidsonderzoek geeft klanten de mogelijkheid om achteraf hun ervaring te evalueren, terwijl Voice of Customer de klantervaring voorspelt op basis van behoeften, ideeën en algemene observaties. Veel bedrijven maken gebruik van VoC in verband met de lancering van een nieuw product of dienst.
Beide onderdelen moeten worden opgenomen om een succesvolle klantervaring te bereiken.
Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes is een van de belangrijkste manieren om informatie te krijgen over de Voice of Customer. Deze tools bieden een georganiseerde aanpak voor het verkrijgen van inzichten, waardoor organisaties gerichte vragen kunnen stellen en meetbare gegevens kunnen verkrijgen.
Online-enquêtes zoals NPS en CES behoren tot de beste manieren om informatie van veel respondenten te verzamelen. Om de onderzoeken effectief te laten zijn, moeten ze strategisch gepland en uitgevoerd worden.
Voor de beste resultaten:
2. Monitoring van sociale media
De introductie van sociale media heeft de manier veranderd waarop consumenten hun mening uiten. Organisaties kunnen het klantsentiment in realtime volgen en analyseren via monitoring van sociale media, waardoor ze een ongefilterd beeld krijgen van de publieke opinie.
3. Klantrecensies en testimonia
De natuurlijke feedback uit klantrecensies en getuigenissen is net zo belangrijk als formele enquêtes. Omdat ze de subtiele emotionele verschillen benadrukken die kwantitatieve methoden vaak over het hoofd zien, bieden deze praktijkverhalen een kwalitatief perspectief.
4. Opgenomen gesprekken
Je kunt de opnamegegevens van klantgesprekken gebruiken voor een Voice of Customer (VoC)-onderzoek. Inkomende gesprekken van klanten kunnen inzichtelijke informatie opleveren over typische klachten, vragen of bezwaren tegen bepaalde goederen en diensten.
Ontdek meer over verschillende aspecten van de klantervaring en wat zij van de kwaliteit vinden. Ongeacht hoe ze met de organisatie communiceerden – telefonisch, via de website of persoonlijk – het is belangrijk om te begrijpen hoe soepel en prettig hun ervaring was.
Voice of Customer is een strategische noodzaak voor organisaties die willen slagen in een concurrerende markt. Deze organisaties kunnen aanzienlijke veranderingen bewerkstelligen door robuuste feedbacksystemen te implementeren, de perspectieven van klanten grondig te begrijpen en technologie voor analyses te gebruiken.
Door feedback van klanten op te nemen in besluitvormingsprocessen, die vervolgens worden geëvalueerd aan de hand van data ontstaat er een feedbackloop voor continue verbetering.
Door actief te werken met Voice of the Customer kunnen organisaties sterkere relaties met hun klanten opbouwen, hun concurrentievermogen vergroten en een cultuur van continue verbetering creëren
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
Door strategisch gebruik te maken van up-selling en cross-selling, kan ieder klantcontactmoment bijdragen aan groei, zowel voor onze opdrachtgevers als voor de klantbeleving. Maar hoe pak je dat slim aan?
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
Om een antwoord te geven op de vraag wanneer webcare ontstaan is, duiken we eerst even in de geschiedenis van het internet en dan met name Wifi.
