Als digitale zorgcommunicatie steeds belangrijker wordt, groeit ook de behoefte aan een klantbediening die zowel deskundig als toegankelijk is. Bij VZVZ (de Vereniging van Zorgaanbieders voor Zorgcommunicatie) stond die uitdaging centraal. We spraken met Michel Alofs, Coördinator Klant Contact Centrum, over de ontwikkeling van hun klantbediening, de samenwerking met Quality Contacts en de resultaten die dat opleverde.
“Mijn eerste kennismaking met Quality Contacts ligt al zo’n tien jaar terug. Bij mijn toenmalige werkgever werkten we al samen met QC. Dat was dus vooral een keuze destijds waar ik niets mee te maken had, maar dat beviel erg goed. Ik heb toen ervaren hoe professioneel, kundig en meedenkend ze zijn. En ik kan ook daadwerkelijk vergelijken, omdat zij één van de vier facilitaire contactcenter waren destijds waarmee we werkten.
Toen ik voor VZVZ weer op zoek was naar een betrouwbare partner voor klantcontact, dus een organisatie die niet alleen capaciteit biedt maar ook meedenkt, kwamen we na een uitgebreide marktscan ook bij Quality Contacts uit. Het voelde meteen vertrouwd.”
“VZVZ faciliteert de veilige digitale uitwisseling van medische gegevens tussen zorgaanbieders. Dat doen we onder meer via het Landelijk Schakelpunt (LSP), waarlangs dagelijks miljoenen gegevensoverdrachten lopen tussen huisartsen, apotheken en ziekenhuizen.
Daarnaast bieden we met Mitz een platform, waarmee burgers eenvoudig toestemming kunnen geven voor het delen van hun medische gegevens. Je kunt je voorstellen dat daar veel vragen over binnenkomen, zowel van zorgprofessionals als van burgers.”
“De groei van zowel het LSP als Mitz zorgde voor een toenemende vraag naar ondersteuning. Dat betekende dat we zorgaanbieders snel en deskundig moesten kunnen helpen met technische en operationele vragen. We hadden te maken met een situatie dat als er een zorgaanbieder belde, er bij een aantal collega’s de telefoon af ging. Je kunt je voorstellen dat dit afleidt.
Daarnaast zijn wij zelf niet ingericht als een eerstelijns-contactcenter. We willen dagelijks goed bereikbaar zijn en ruimte houden voor onze meer inhoudelijke werkzaamheden en de complexere vraagbeantwoording. Veel van onze processen waren afhankelijk van de kennis van een paar mensen. Waardevol, maar ook kwetsbaar. We zochten dus een partner die verder keek dan alleen het aannemen van telefoontjes.”
“We hadden iemand nodig die mee kon denken in structuur, planning en borging. Quality Contacts bood niet alleen capaciteit, maar ook expertise. Daarnaast zijn we zeer klein begonnen met enkele FTE. Mijn ervaring uit het verleden is dat andere partijen dit de moeite niet waard vinden om er tijd, effort en een projectteam op te zetten. Quality Contacts heeft onze vraag vanaf het begin af serieus genomen , en (meer dan) de benodigde aandacht gegeven om dit op te zetten.
Ze hielden hun woord, ondanks onze omvang. Ze waren bereid mee te helpen opbouwen. Qua omvang passen zij goed bij ons, ik voel mij als partner serieus genomen.
“Vanaf de start hebben we samen álle klantprocessen vastgelegd in duidelijke werkinstructies, protocollen en FAQ’s. Dat betekent dat kennis niet langer alleen in de hoofden van collega’s zit, maar is geborgd en overdraagbaar is. Dat geeft enorm veel rust. We werken daarnaast heel transparant: met wekelijkse rapportages, korte lijnen en vaste momenten om afwijkingen of trends te bespreken. Wanneer we bijvoorbeeld meer volume verwachten of als processen veranderen, schakelen we direct bij. Daardoor blijven we wendbaar én in controle. Daarnaast ben ik zelf met regelmaat aanwezig, en zit ik tussen het team. Dat vind ik belangrijk!”
“Veel. We hebben nu een robuuste klantbediening die meegroeit met onze ambities. Zorgprofessionals worden snel en deskundig geholpen. Processen zijn inzichtelijk en geborgd, waardoor nieuwe collega’s goed kunnen instromen. En minstens zo belangrijk: de kwaliteit wordt continu bewaakt via evaluaties en meeluistersessies. Dat zorgt voor blijvende verbetering.”
Betrouwbare en continue bereikbaarheid voor zorgprofessionals
Geborgde kennis en heldere klantprocessen
Meer rust en overzicht binnen de organisatie
Een flexibele klantcontactoplossing die meegroeit met de behoefte
“Wat ik heel sterk vind, is hoe goed ze meedenken. We hadden vooraf weinig houvast qua volumes en spreiding, maar zij hebben ons geholpen daar structuur in aan te brengen. Nu hebben we grip, alles wordt gemeten en gerapporteerd en dat is onmisbaar. Daarnaast is het een geruststelling dat processen niet langer alleen in hoofden zitten. Samen hebben we alles vastgelegd. Dat zorgt voor continuïteit en kwaliteit, ook als mensen uitvallen of nieuw zijn.
Tot slot voelt Quality Contacts niet als leverancier, maar als partner. Zij zijn het verlengstuk van ons interne team en daarnaast flexibel, professioneel en proactief. Dat maakt het verschil.”
“Quality Contacts is voor ons geen externe partij, maar een partner die echt begrijpt wat er nodig is in de zorg.”
“Dat je klantcontact prima kunt uitbesteden zonder de regie te verliezen. Sterker nog: je kunt juist kwaliteit, wendbaarheid en structuur winnen. Voor organisaties in de zorg, publieke dienstverlening of digitale overheidscommunicatie die worstelen met klantcontact of kennisborging, is dit echt een waardevol voorbeeld.”
Plan een gesprek en vertel ons waar je naar op zoek bent. Samen kijken we hoe wij jouw processen kunnen vereenvoudigen en waarde kunnen toevoegen aan jouw organisatie.
