Wat is omnichannel?
2 november 2021
Geen reacties
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
– hoe feedback tot succes leidt
Het luisteren naar klanten en het aanpakken van hun uitdagingen zijn cruciale eerste stappen naar klantensucces. De Voice of Customer (VoC) speelt een cruciale rol bij het begeleiden van ondernemingsbrede initiatieven om de waarde te vergroten en de klanttevredenheid te garanderen.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Hoe zorg je ervoor dat je de beste bent in wat je doet? Hoe moet de ontwikkeling van je product of dienst eruitzien zodat klanten nieuwsgierig worden naar jouw bedrijf? Het antwoord hierop is om de feedback van de klant te achterhalen en mee te nemen bij beslissingen.
Door de Voice of Customer te omarmen en actief te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben, kunnen er dus waardevolle inzichten worden verkregen die weer kunnen leiden tot verbeteringen, innovaties en het opbouwen van sterke klantrelaties.
Voice of Customer kan gemakkelijk worden verward met klanttevredenheid.
Een klanttevredenheidsonderzoek geeft klanten de mogelijkheid om achteraf hun ervaring te evalueren, terwijl Voice of Customer de klantervaring voorspelt op basis van behoeften, ideeën en algemene observaties. Veel bedrijven maken gebruik van VoC in verband met de lancering van een nieuw product of dienst.
Beide onderdelen moeten worden opgenomen om een succesvolle klantervaring te bereiken.
Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes is een van de belangrijkste manieren om informatie te krijgen over de Voice of Customer. Deze tools bieden een georganiseerde aanpak voor het verkrijgen van inzichten, waardoor organisaties gerichte vragen kunnen stellen en meetbare gegevens kunnen verkrijgen.
Online-enquêtes zoals NPS en CES behoren tot de beste manieren om informatie van veel respondenten te verzamelen. Om de onderzoeken effectief te laten zijn, moeten ze strategisch gepland en uitgevoerd worden.
Voor de beste resultaten:
2. Monitoring van sociale media
De introductie van sociale media heeft de manier veranderd waarop consumenten hun mening uiten. Organisaties kunnen het klantsentiment in realtime volgen en analyseren via monitoring van sociale media, waardoor ze een ongefilterd beeld krijgen van de publieke opinie.
3. Klantrecensies en testimonia
De natuurlijke feedback uit klantrecensies en getuigenissen is net zo belangrijk als formele enquêtes. Omdat ze de subtiele emotionele verschillen benadrukken die kwantitatieve methoden vaak over het hoofd zien, bieden deze praktijkverhalen een kwalitatief perspectief.
4. Opgenomen gesprekken
Je kunt de opnamegegevens van klantgesprekken gebruiken voor een Voice of Customer (VoC)-onderzoek. Inkomende gesprekken van klanten kunnen inzichtelijke informatie opleveren over typische klachten, vragen of bezwaren tegen bepaalde goederen en diensten.
Ontdek meer over verschillende aspecten van de klantervaring en wat zij van de kwaliteit vinden. Ongeacht hoe ze met de organisatie communiceerden – telefonisch, via de website of persoonlijk – het is belangrijk om te begrijpen hoe soepel en prettig hun ervaring was.
Voice of Customer is een strategische noodzaak voor organisaties die willen slagen in een concurrerende markt. Deze organisaties kunnen aanzienlijke veranderingen bewerkstelligen door robuuste feedbacksystemen te implementeren, de perspectieven van klanten grondig te begrijpen en technologie voor analyses te gebruiken.
Door feedback van klanten op te nemen in besluitvormingsprocessen, die vervolgens worden geëvalueerd aan de hand van data ontstaat er een feedbackloop voor continue verbetering.
Door actief te werken met Voice of the Customer kunnen organisaties sterkere relaties met hun klanten opbouwen, hun concurrentievermogen vergroten en een cultuur van continue verbetering creëren
Omnichannel is merkbeleving. Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen.
Nieuwe strategie Welkom op deze speciale pagina over onze vernieuwde strategie.In onderstaande video nemen we je mee in de toekomst van Quality Contacts. Bekijk de
Klantervaring is moeilijk en wordt vooral bepaald door menselijke emotie. Het hebben van klantenservicemedewerkers die begrijpen hoe ze empathie kunnen hebben en tonen, is essentieel voor het leveren van goede klantenservice.
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
Het hybride werken is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden, mede dankzij COVID19. Met technologische vooruitgang en veranderende werkpatronen is het steeds gebruikelijker geworden voor medewerkers om vanuit huis te werken.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
