AI, chatbots, voicebots, selfserviceportalen… Je kunt er in de wereld van klantcontact niet meer omheen. Sterker nog, sommige organisaties lijken ervan overtuigd dat je met genoeg technologie helemaal geen menselijk klantcontact meer nodig hebt.
Wij zien dat anders. Heel anders.
Bij Quality Contacts geloven we namelijk dat technologie een hulpmiddel is, geen vervanging van echte gesprekken tussen mensen. Natuurlijk, we houden van slimme oplossingen die processen makkelijker maken. Maar er is één grens die we niet oversteken: de regie uit handen geven aan een techniek.
AI kan heel wat zaken snel en efficiënt oplossen. Denk aan simpele, herhaalde vragen zoals:
• “Hoe laat gaat het spreekuur open?”
• “Waar kan ik mijn declaratie indienen?”
• “Wanneer is mijn bestelling onderweg?”
• “Wat zijn de openingstijden van de tandartspraktijk?”
Prima hoor, daar mag technologie ons best bij helpen. Sterker nog, het is zonde om daar kostbare menskracht en tijd op in te zetten.
Maar zodra een klantvraag complexer, emotioneler of kwetsbaarder wordt, is er maar één antwoord mogelijk: een gesprek van mens tot mens.
Juist in sectoren zoals zorg en welzijn komen er dagelijks vragen binnen die niet passen in een standaard keuzemenu of chatbot-flow. Wat zeg je bijvoorbeeld tegen iemand die belt voor een zorgindicatie voor zijn partner? Hoe help je een cliënt die zijn medicatie niet begrijpt? Wat doe je als een mantelzorger overstuur is?
Precies: dan wil je niet worden ‘doorgeschakeld’ door een robot. Dan heb je behoefte aan een medewerker die luistert, meedenkt, geruststelt, een stukje begrip en die je verder helpt.
Dat betekent niet dat we technologie afwijzen. Juist niet. Wij gebruiken slimme tools achter de schermen om klantadviseurs te ondersteunen:
• Kennisbanken voor snelle informatie.
• Chatbots die eenvoudige vragen alvast beantwoorden.
• Quality Monitoring voor het meten van kwaliteit.
• Het samenvatten van gesprekken
Maar de regie? Die blijft bij onze medewerkers. Altijd.
We werken mensgericht, vakkundig en innovatief.
Deze drie kernwaarden vormen het fundament van alles wat we doen:
Mensgericht, omdat klantcontact begint bij luisteren, begrijpen en écht contact maken.
Vakkundig, omdat we investeren in goed getrainde klantadviseurs die weten wat ze doen.
Innovatief, omdat we nieuwe technologieën omarmen — zolang ze bijdragen aan betere service en niet ten koste gaan van de menselijke maat.
Dat past ook precies bij onze missie: bijdragen aan een samenleving waarin iedereen mee kan doen, door organisaties te helpen met klantcontact dat niet alleen efficiënt is, maar vooral toegankelijk en empathisch.
AI mag ondersteunen, maar klantcontact blijft mensenwerk.
Wat dit oplevert voor onze klanten? Simpel. Het zorgt voor persoonlijkere gesprekken, waarin écht geluisterd wordt en oplossingen worden geboden die passen bij de situatie. Dat leidt tot meer vertrouwen en tevredenheid bij cliënten en hun naasten. Tegelijkertijd zorgt het ervoor dat onze medewerkers minder stress ervaren, omdat zij de juiste tools tot hun beschikking hebben én zelf de regie houden over het gesprek.
Onze belofte:
Zolang wij klantcontact verzorgen, blijft empathie leidend. Technologie? Die mag ons helpen, maar nooit bepalen.
De klantcontact branche leent zich goed voor thuiswerken, ook al vóór COVID. Vanuit Quality Contacts faciliteren we thuiswerken, maar volledig vanuit huis? Daar zijn we dan weer niet zo van.
Wat een cliënt nodig heeft, is niet per se een medisch antwoord — maar duidelijkheid, overzicht en regie. Een goed gesprek begint niet met uitleggen, maar met luisteren en structureren.
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Ben jij strategisch sterk, commercieel ingesteld en klaar om het verschil te maken? Bij Quality Contacts zoeken we een gedreven Manager Marketing & Sales.
Met behulp van een facilitair contactcenter kun je je webcare uitbesteden. Je wordt dan aan de hand van een aantal stappen meegenomen in de wereld van webcare.
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.
