De zorg is in beweging. Patiënten regelen steeds meer zelf: afspraken online, uitslagen in een app, zorginformatie in hun digitale dossier. Het klinkt efficiënt, en dat is het ook. Maar ergens tussen al die klikbare menu’s en geautomatiseerde antwoorden rijst een vraag die steeds luider klinkt: waar blijft de menselijkheid?
In de zorg gaat het zelden om een simpel telefoontje. Achter elke vraag schuilt vaak emotie: zorgen, pijn, onzekerheid of urgentie. Dat maakt zorgcontact wezenlijk anders dan klantcontact in andere sectoren. Bij Quality Contacts zien wij dagelijks dat empathie hét verschil maakt tussen een ontevreden beller en een patiënt die zich gehoord en begrepen voelt.
Waar iemand in de retail belt met een vraag over de levertijd van een pakketje, belt een patiënt in de zorg vaak omdat er iets aan de hand is met gezondheid of welzijn.
Zorgvragen zijn zelden zakelijk omdat ze vaak diepgewortelde emoties en persoonlijke zorgen weerspiegelen. In tegenstelling tot klantcontact in andere sectoren, waarbij het vaak gaat om praktische of rationele vragen, staat bij zorgvragen de emotionele lading centraal.
Patiënten en cliënten bellen niet alleen met inhoudelijke vragen, maar ook uit zorg, angst, onzekerheid of pijn. Zij zoeken niet alleen antwoorden, maar ook geruststelling, begrip en een luisterend oor. Dit betekent dat zorgcontact meer vraagt dan effectieve probleemoplossing; het vereist empathie, geduld en het vermogen om emoties te herkennen en daarop in te spelen.
Een klantadviseur die oprecht meeleeft en de juiste toon weet te raken, kan spanning of ongerustheid direct verlichten. Dat vertrouwen is essentieel: het bepaalt hoe een patiënt de organisatie ervaart en of hij of zij bereid is terug te komen of de zorgverlener aan te bevelen.
Onze klantadviseurs worden specifiek getraind in gespreksvoering waarbij empathie en professionaliteit hand in hand gaan. Ze weten hoe ze emoties kunnen herkennen, hoe ze rust kunnen bieden en tegelijk accurate informatie moeten geven.
Het gaat niet alleen om het beantwoorden van vragen, maar vooral om het écht horen en begrijpen van de emoties achter elke cliëntvraag. Zorgadviseurs die empathie tonen, brengen geruststelling, bouwen vertrouwen op en zorgen ervoor dat patiënten zich gezien en gesteund voelen. Dit maakt zorgcontact wezenlijk anders dan klantcontact in andere sectoren en is cruciaal voor een positieve ervaring en succesvolle zorgrelatie
Daarom is het onmisbaar om te kiezen voor partners die empathie als fundament van hun dienstverlening zien en dit consequent trainen en toepassen.
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Onbereikbaarheid in de zorg heeft grote gevolgen. Lange wachttijden of gemiste oproepen zorgen voor ontevreden patiënten, verlies van vertrouwen en financiële schade. Goede bereikbaarheid is daarom cruciaal om relaties met patiënten te behouden en de continuïteit van zorginstellingen te waarborgen.
Veel bedrijven verstoppen hun klantenservice. Ontdek waarom dit niet mag, wat de wet zegt en hoe je wél bereikbaar blijft voor je klanten.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
