Help, ik heb een boze klant aan de telefoon!
2 juni 2022
Geen reacties
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
De personeelstekorten in de zorg en welzijn zijn al jaren een uitdaging. Vacatures blijven openstaan, gebrek aan stageplaatsen, de werkdruk neemt toe en organisaties zoeken continu naar manieren om hun dienstverlening op peil te houden.
In de praktijk zien we dat veel organisaties naar snelle oplossingen grijpen. Denk aan het inzetten van uitzendkrachten of tijdelijke capaciteit om gaten in de planning op te vangen. Begrijpelijk. Maar het is niet altijd de meest duurzame oplossing.
Wat wij in de praktijk zien, is dat personeelstekorten niet alleen vragen om méér mensen, maar vooral om anders organiseren. En juist daar speelt klantcontact een grotere rol dan vaak wordt gedacht.
Wanneer de druk in de zorg toeneemt, verschuift een groot deel van die druk naar het eerste contactmoment. Patiënten en cliënten bellen vaker, hebben meer vragen en verwachten sneller duidelijkheid. Tegelijkertijd hebben zorgprofessionals minder tijd om die vragen zelf op te pakken.
Het gevolg? Meer druk op alle schakels in de organisatie, en vooral op het klantcontact!
We zien dat organisaties in deze situaties vaak kiezen voor flexibiliteit via uitzendkrachten. Dat biedt op korte termijn lucht. Maar in klantcontact, en zeker binnen zorg en welzijn, zit de uitdaging niet alleen in capaciteit.
Het gaat om:
Dat leer je niet in een paar dagen.
Wanneer klantcontact te afhankelijk wordt van tijdelijke inzet, zien we vaak dat gesprekken oppervlakkiger blijven, vragen vaker worden doorgeschoven en de druk alsnog bij zorgprofessionals terechtkomt.
Bij Quality Contacts geloven we dat goed klantcontact juist in tijden van personeelstekort het verschil maakt. Niet als sluitpost, maar als onderdeel van de oplossing.
In de praktijk betekent dat werken met vaste, getrainde klantadviseurs die de organisatie, processen en doelgroep écht kennen. Daardoor kunnen vragen vaker in één keer goed worden afgehandeld en ontstaat er ruimte voor aandacht en begrip.
Omdat onze teams structureel zijn ingericht en niet afhankelijk van tijdelijke inzet, kunnen we bovendien flexibel opschalen wanneer dat nodig is, zonder dat dit ten koste gaat van kwaliteit.
Wanneer klantcontact goed georganiseerd is, gebeurt er iets belangrijks. Vragen komen sneller op de juiste plek terecht. Onnodig doorverbinden neemt af. Zorgprofessionals worden minder belast met telefoontjes tussendoor.
En misschien nog belangrijker: patiënten voelen zich beter geholpen.
Ze krijgen sneller duidelijkheid, worden serieus genomen en hoeven hun verhaal niet meerdere keren te doen. Dat zorgt voor rust. Voor de organisatie, én voor de patiënt.
De personeelstekorten in de zorg zullen de komende jaren niet verdwijnen. Dat vraagt om andere keuzes. Niet alleen in werving, maar ook in hoe processen worden ingericht.
Klantcontact speelt daarin een sleutelrol. Door het slim te organiseren, met de juiste mensen op de juiste plek, kan een organisatie de werkdruk verlagen, de bereikbaarheid verbeteren en de kwaliteit van dienstverlening verhogen. En juist dat is nodig om zorg toegankelijk en mensgericht te houden.
Arbeidsmarktplaat zorg en welzijn februari 2026
→ Laat zien dat de vraag naar zorgpersoneel veel sneller groeit dan het aanbod en dat tekorten blijven toenemen.
Arbeidsmarkt zorg en welzijn (CBS)
→ Bevestigt dat de sector al jaren kampt met personeelstekorten en dat de vraag naar personeel verder blijft stijgen.
CustomerFirst Magazine 2026 – kwaliteit in klantcontact
→ Laat zien dat organisaties steeds meer inzetten op kwaliteit en professionalisering van klantcontact.
Zorgorganisaties die te maken hebben met veranderende bereikbaarheid of toenemende druk op acute zorgprocessen, staan vaak voor dezelfde vraag: hoe organiseer je communicatie en klantcontact zo dat patiënten en cliënten altijd de juiste informatie krijgen?
Om organisaties hierbij te ondersteunen, heeft Quality Contacts de Quickscan zorg & welzijn ontwikkeld. Met deze scan brengen we vrijblijvend in kaart hoe klantcontact en bereikbaarheid momenteel zijn ingericht en waar kansen liggen om communicatie te verbeteren, werkdruk te verlagen en de ervaring van cliënten te versterken.
Tijdens de Quickscan kijken we onder andere naar bereikbaarheid, routing van zorgvragen, informatievoorziening en de rol van klantcontact binnen het zorgproces. Op basis daarvan geven we praktische inzichten en aanbevelingen die direct toepasbaar zijn binnen de organisatie.
Organisaties die willen onderzoeken hoe zij beter voorbereid kunnen zijn op veranderingen in spoedzorg of bereikbaarheid, kunnen vrijblijvend contact met ons opnemen om samen te bekijken wat nodig is.
Met onze QuickScan Klantcontact brengen we in kaart waar processen efficiënter kunnen en waar direct winst te behalen is. Zo helpen we organisaties in zorg en welzijn om ook in tijden van personeelstekort kwaliteit te blijven leveren.
Soms is het best even slikken wanneer je als medewerker een boze klant aan de telefoon krijgt. En toch biedt een klacht ook kansen!
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
…lang tijd geleden, toen de telefoon nog gewoon rinkelde en iedereen opsprong van opwinding, waarbij één persoon schreeuwde: ‘Ik pak ‘em op!’ en de anderen degene aanspoorden tot ‘Schiet op dan anders hangt ie op’! – Dat is lang geleden he!
Het woord “hallo” als begroeting heeft een interessante geschiedenis die teruggaat tot de late 19e eeuw. Wat zeg je als je een telefoongesprek begint? Of wat zeg je als je de telefoon opneemt??
HALLO!
Het hebben van de juiste tone of voice geeft je een persoonlijkheid die je onderscheidt van concurrenten die mogelijk ook proberen om jouw klanten aan te spreken.
Multichannel, crosschannel en omnichannel: het verschil. – Dossier omnichannel klantcontact Het verschil tussen multichannel, crosschannel en omnichannel Om omnichannel te begrijpen, is het goed om