Van chatbots en FAQ-pagina’s tot klantportalen en geautomatiseerde processen: selfservice is niet meer weg te denken uit klantcontact. Voor veel organisaties is het dé manier om efficiënter te werken, wachttijden te verkorten en klanten sneller te helpen.
Maar slaan we hierin soms door?
Want eerlijk is eerlijk: hoeveel mensen hebben inmiddels niet gefrustreerd op een website geklikt op zoek naar een telefoonnummer om contact op te nemen met de klantenservice? Of eindeloos geprobeerd hun vraag op te lossen via een chatbot die nét niet begrijpt wat er bedoeld wordt of die nog aan het leren is?
Steeds meer organisaties zetten in op digitalisering en selfservice. Maar de vraag is: wordt klantcontact hiermee echt beter, of vooral efficiënter voor de organisatie?
Selfservice heeft veel voordelen. Klanten kunnen zelf informatie opzoeken, wijzigingen doorvoeren of direct antwoorden vinden zonder afhankelijk te zijn van openingstijden of wachtrijen.
Zoals:
Voor eenvoudige vragen werkt dit vaak uitstekend. Een adreswijziging doorgeven, een factuur bekijken of een bestelling volgen hoeft niet altijd via een medewerker.
Sterker nog: veel klanten verwachten tegenwoordig dat zij zaken zelfstandig kunnen regelen.
Maar daar zit dan ook meteen de uitdaging.
Waar selfservice ooit bedoeld was als extra service, lijkt het bij sommige organisaties inmiddels de standaard én enige route geworden.
Een herkenbaar voorbeeld:
Het resultaat? Frustratie.
Niet omdat klanten tegen digitalisering zijn, want we kunnen bijna niet meer zonder, maar omdat hun vraag simpelweg niet past binnen het systeem. Klanten willen geen zoektocht, die willen een oplossing!
Voor organisaties is selfservice aantrekkelijk. Minder contactmomenten betekent vaak lagere kosten, meer schaalbaarheid en minder druk op klantenservice-afdelingen.
Maar efficiëntie en klantbeleving zijn niet altijd hetzelfde.
Een chatbot kan honderd gesprekken tegelijk voeren. Een medewerker niet.
Tegelijkertijd kan een medewerker wél doorvragen, emoties herkennen, maatwerk leveren, situaties inschatten en begrip tonen. Juist deze menselijke eigenschappen maken vaak het verschil tussen een vraag die simpelweg wordt afgehandeld en een positieve klantervaring.
En juist dát maakt vaak het verschil tussen een afgehandelde vraag en een positieve klantervaring.
Op papier lijken dit misschien kleine obstakels, maar voor cliënten voelen ze vaak groter. Zeker wanneer iemand al kwetsbaar, onzeker of afhankelijk is van hulp.
Mensen zoeken in de zorg namelijk niet alleen een oplossing voor hun vraag. Ze zoeken ook bevestiging dat ze gehoord worden. Een rustige uitleg, een vriendelijke stem of iemand die even meedenkt kan daarin een groot verschil maken.
Dat menselijke aspect wordt soms onderschat wanneer de focus vooral ligt op efficiëntie en digitalisering.
Selfservice werkt vooral goed bij standaardvragen.
Maar zodra er emotie, onzekerheid of complexiteit bij komt kijken, verandert de situatie. Als een klant een klacht heeft of zich zorgen maakt, of er treedt een onverwachte situatie op en er is persoonlijk advies nodig, dan pas kom je erachter hoe belangrijk menselijk contact is.
Klanten onthouden vaak niet hoe snel iets is opgelost, maar hoe ze geholpen zijn. Het gevoel dat ze eraan overhouden doordat het een positieve ervaring was.
De discussie wordt vaak gevoerd alsof organisaties moeten kiezen tussen digitalisering óf persoonlijk contact. Maar misschien ligt de oplossing juist in de combinatie van beiden. Selfservice waar het kan en menselijk contact waar het nodig is. Laat klanten eenvoudig zelf zaken regelen, maar zorg óók dat iemand makkelijk bereikbaar is wanneer de situatie daarom vraagt.
Niet als laatste redmiddel, maar als een bewuste keuze.
Selfservice is waardevol en zal alleen maar verder groeien. Maar wanneer klanten het gevoel krijgen dat persoonlijk contact wordt vervangen in plaats van aangevuld, ontstaat er weerstand. De uitdaging voor organisaties zit daarom niet in méér digitaliseren. Maar in de vraag:
Hoe maken we het makkelijker voor klanten, zonder het menselijke aspect te verliezen?
Want uiteindelijk draait klantcontact niet alleen om snelheid of efficiëntie. Het draait om geholpen worden.
Ik ben tijdens corona bij Quality Contacts komen werken in een periode dat iedereen vanuit huis werkte, bijna geleden 2 jaar alweer, sinds 24 april 2021.
Het woord “hallo” als begroeting heeft een interessante geschiedenis die teruggaat tot de late 19e eeuw. Wat zeg je als je een telefoongesprek begint? Of wat zeg je als je de telefoon opneemt??
HALLO!
NIEUWSBRIEF MEI – JUNI 2024 Verbouwing Sanquinvloer en kantine! Zoals inmiddels de meesten van jullie al wel weten, groeien de projecten Medipoint en Sanquin momenteel
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
Een chat op de website wordt bemand door echte mensen (klantcontactmedewerkers) die communiceren via livechat op de website. Een chatbot is een geautomatiseerd systeem dat is ontworpen om interactie te hebben met gebruikers via een chatinterface.
Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een bedrijf staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van het bedrijf alles weerspiegelen wat het bedrijf doet.