Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken. Maar over welke eigenschappen of skills hebben we het dan?
Geduld is het vermogen om moeilijke omstandigheden met kalmte te doorstaan. Geduld is een eigenschap om een situatie die iemand als negatief ervaart (bijvoorbeeld wanneer men lang op iets moet wachten) te kunnen verdragen zonder boos of ongewenst gedrag te vertonen. Niet iedereen is geduldig, en dus helpen we onze medewerkers met slimme praktische tips om situaties waarbij de klant ‘aan de andere kant’ het best te woord te kunnen staan door objectief de situatie te analyseren, en te voorzien in het juiste antwoord.
Vroeger noemden we het ‘computervaardig’ maar tegenwoordig is het meer dan dat. Het product en alle voorwaarden of kenmerken er van weten is belangrijk. Maan wanneer je dit niet standaard in je hoofd hebt zitten, helpt het wanneer je vaardig bent in het opzoeken van deze informatie. Tegenwoordig weet men dit over het algemeen goed. Toch zorgen we middels training en e-learnings hoe we medewerkers zo vaardig mogelijk maken op de digitale weg. Dit levert namelijk niet alleen voor de klant, maar ook voor de medewerker veel voordeel op.
Empathisch vermogen is het vermogen om je in anderen te verplaatsen. Openstaan voor de emoties, houding en motivatie van de ander en begrijpen wat voor impact jouw handelen en gedrag kunnen hebben op een ander. Een ander woord voor empathie is inlevingsvermogen. Sommige mensen kunnen zich zo erg inleven dat ze emoties van een ander ook voelen. Niet iedereen is geboren met met dezelfde dosis inlevingsvermogen en dus geven we training en begeleiding aan onze medewerkers hoe empathisch vermogen te vergroten en te herkennen wanneer extra aandacht hiervoor benodigd is. Empathie in een gesprek kan soms echt wonderen doen.
Om de empathie goed te kunnen plaatsen, is er een luisterend oor nodig! Wat zegt de klant? En bedoeld de klant ook echt wat ze zeggen? Buiten het feit dat klanten soms iets door elkaar heen halen, kan het ook zo zijn dat ze gewoon gehoord willen worden. Het is de taak van de medewerker om goed te begrijpen wat de klant nu eigenlijk écht zegt.
Naast het luisteren helpt het als je communiceren leuk vindt. En iedereen kán communiceren natuurlijk, maar wat als je slechts je stem hiervoor kunt gebruiken? Dus geen handen, gebaren of andere non verbalen communicatie? De stem is een krachtig instrument, en we helpen medewerkers dit instrument op de allerbeste manier te benutten.
In klantcontact is een schaap met de 5 poten dus benodigd in de dagelijkse werkzaamheden. Maar tevens lastig te vinden! En dat hoeft ook niet, want wij helpen je hierbij. Dus ben een schaap met 1 poot, of met 5 poten, kijk dan eens naar onze vacatures. Want daar zit vast iets voor je tussen!
Heb jij een luisterend oor en een warm hart? Ontdek waarom jij perfect bent voor klantadvies in de zorg. Zonder zorgdiploma, mét impact.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
In dit artikel gaan we dieper in op waarom de afdeling kwaliteit en Quality Monitoring een prominente plek binnen onze organisatie heeft, en hoe het kan worden ingezet om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
We delen in de blog waarom vertrouwen, cultuur en lokale kennis in de zorg vaak belangrijker zijn dan kostenbesparing.
Werken als klantadviseur bij VitalAire: Martina deelt haar ervaringen met slaapapneu-patiënten
