De voordelen van live chat
8 december 2021
Geen reacties
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
In de branche wordt al vele jaren gesproken over de steeds repeterende klantenservice vragen. Want hoe lang blijft een medewerker gemotiveerd wanneer je steeds dezelfde vragen blijft beantwoorden.
Waar blijft mijn pakket, waar kan ik mijn digitale factuur vinden, hoe stuur ik mijn pakket retour, hoe kan ik abonnement X opzeggen. Enzovoorts. De focus op selfservice mogelijkheden is steeds meer aanwezig. Zowel in de IVR (wilt u uw filmkanaal opzeggen? Wil u een nieuwe bankpas aanvragen?) komt bij veel bedrijven geen medewerker meer aan te pas. Ook websites zijn steeds meer gericht op selfservice waarbij een kennisbank de bron is van antwoorden.
Doordat de klant het antwoord op de eerstelijns vragen steeds meer zelf kan vinden, zullen we moeten anticiperen op het feit dat de klantvragen steeds complexer worden. En ook dat men over 1 onderwerp op verschillende manieren contact kan opnemen. De klant kan zich richten tot de dichtstbijzijnde winkel, een chat starten, zich richten tot de verschillende social kanalen zoals Twitter, Instagram of Facebook, een mail sturen, een terugbelverzoek aanvragen of natuurlijk bellen naar de klantenservice. Over 5 jaar zullen we moeten anticiperen op deze breedte van kanalen, en de verwachting dat deze kanalen naadloos in elkaar overlopen. Maar hoe dan?
Door de toenemende mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI) wordt ons leven hier steeds meer mee verweven. Het wordt een partner in plaats van een instrument zoals TNO ook voorspeld, waarin de mens het doel en het kader van de AI technologie bepaalt. AI technologie staat niet op zichzelf, daarom moet ze zicht opnemen in een groter netwerk: een mens-machine team. Elon Musk schreef er 5 jaar terug al eens iets over en nu 5 jaar later lijkt het inderdaad niet meer een ver van onze bed show.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot, en deze door middel van real time spraak, sentiment of stemanalyse wordt vastgesteld wanneer een klant gefrustreerd raakt of zich onbegrepen voelt. Hierna kan een medewerker het gesprek overnemen die met de juiste dosis empathie het gesprek tot een goed einde kan brengen.
Uiteindelijk zijn de experts erover eens dat wanneer mens en AI samenwerken, het potentieel werkelijk eindeloos is. Door de krachtige gegevens en logica van AI te combineren met het begrip en medeleven van mensen, zullen we onze verwachtingen blijven overtreffen. Mensen zorgen voor aspecten die empathie en complexe intelligentie vereisen, terwijl chatbots voordelig zijn bij het omgaan met eenvoudige en terugkerende taken.
Op AI gebaseerde klantenservicetechnologie staat nog in de kinderschoenen en zal de digitale klantervaring zoals we die kennen transformeren. Op dit moment gebruiken bedrijven AI om vooruit te komen, dit gaat de komende jaren veranderen en investeren in AI-technologie zal de norm zijn om relevant te blijven.
Deze technologie zal zeker blijven evolueren naarmate de tijd vordert; we zijn benieuwd wat er gaat komen!
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
Donor service Center bij Quality Contacts Met gepaste trots verkondigen we dat Sanquin de komende jaren heeft gekozen voor een samenwerking met Quality Contacts voor
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Outbound klantcontact – Iedereen heeft er wel mee te maken gehad. Of je bent één van de vele personen die het voorrecht heeft gehad om in een klantcontactcenter te werken, of je bent één van de consumenten die de afgelopen jaren telefonisch benaderd is voor verschillende aanbiedingen.
