Orhan Baser belt dagelijks met onze donors. Hij werkt namelijk bij ons (Quality Contacts), het bedrijf waarbij de Donorinformatielijn is ondergebracht. Vorig jaar ondervond hij zelf wat donorbloed kan betekenen: hij kreeg acute leukemie en had bloedtransfusies nodig om de behandeling te kunnen doorstaan.
Als het even kan, sport Orhan iedere dag. Hij is gek op hardlopen, tennis en voetbal en heeft daardoor een topconditie. Hij vond het dan ook vreemd toen hij zich begin vorig jaar heel moe voelde en na een half uurtje hardlopen al helemaal kapot was. “Misschien een verkoudheid, dacht ik eerst”, zegt Orhan. “Maar ik kreeg ook last van bloedneuzen en pijn in mijn ribben. En ik had een grote bloeduitstorting op mijn arm, zonder dat ik me herinnerde me daar te hebben gestoten.” Toen hij ook nog koorts kreeg, stapte hij toch maar eens naar de huisarts. Die stuurde hem na bloedonderzoek direct door naar het ziekenhuis. De diagnose luidde: acute leukemie, ofwel bloedkanker.
“Ik werd compleet overvallen door dit bericht”, herinnert Orhan zich. “Ik was altijd kerngezond, nooit ziek! En nu had ik opeens zo’n ernstige ziekte die heel zeldzaam is, zo werd me verteld. Ik had blijkbaar een heel slecht lootje getrokken …”
Omdat acute leukemie zich razendsnel ontwikkelt, moest Orhan direct met een behandeling beginnen. “Ik kreeg verschillende chemokuren en heb drie maanden in het ziekenhuis gelegen. Anderhalve maand daarvan lag ik in volledige isolatie, omdat ze bang waren dat ik een ziekenhuisbacterie zou oplopen en ik zelf geen afweer meer had door de chemokuren.”
Tijdens zijn verblijf in het ziekenhuis had Orhan meermaals bloedtransfusies nodig. “Hoe belangrijk bloeddonors zijn, wist ik al door mijn eigen werk voor de Donorinformatielijn”, zegt Orhan. “Ik spreek dagelijks de geweldige mensen die met hun gift levens redden.
Ik ben met mijn collega’s ook op bezoek geweest bij een afname locatie, om met eigen ogen te zien hoe het daar in zijn werk gaat. Daarna had ik me voorgenomen om mezelf ook aan te melden als donor, maar dat was er steeds niet van gekomen.
Tja, en dan heb je opeens zelf bloed nodig …
Ironisch genoeg zag ik opeens overal het Sanquin-logo: op het zakje bloed dat ik kreeg, op de busjes die bij het ziekenhuis aan- en af kwamen rijden. Ik realiseerde me toen des te meer: wat goed dat er mensen zijn die hun bloed geven.”
Tijdens zijn verblijf in het ziekenhuis had Orhan meermaals bloedtransfusies nodig. “Hoe belangrijk bloeddonors zijn, wist ik al door mijn eigen werk voor de Donorinformatielijn”, zegt Orhan. “Ik spreek dagelijks de geweldige mensen die met hun gift levens redden. Ik ben met mijn collega’s ook op bezoek geweest bij een afnamelocatie, om met eigen ogen te zien hoe het daar in zijn werk gaat. Daarna had ik me voorgenomen om mezelf ook aan te melden als donor, maar dat was er steeds niet van gekomen. Tja, en dan heb je opeens zelf bloed nodig … Ironisch genoeg zag ik opeens overal het Sanquin-logo: op het zakje bloed dat ik kreeg, op de busjes die bij het ziekenhuis aan- en af kwamen rijden. Ik realiseerde me toen des te meer: wat goed dat er mensen zijn die hun bloed geven.”
Orhan is dolblij dat hij nu weer fit genoeg is om te sporten. “Dat heb ik vreselijk gemist al die tijd dat ik zo ziek was. Ik kon helemaal niks, was heel erg suf en moe van de kuren en de medicatie. Ik kon nog geen 300 meter lopen. Maar mijn drang om weer te bewegen, weer lekker buiten te kunnen hardlopen, motiveerde me enorm. Mijn goede conditie heeft volgens de artsen ook geholpen bij mijn herstel.”
Zijn werk bij de Donorinformatielijn is hij rustig aan het opbouwen. “Ik werk nu 3 uur per dag, dat gaat goed. Ik wilde ook heel graag terugkeren naar Quality Contacts; ik geloof in het werk dat we doen voor Sanquin.” Soms vertelt Orhan aan de telefoon met donors over zijn eigen ervaringen. “Niet vaak hoor, ik wil mezelf niet op de voorgrond dringen. Als ik merk dat het nodig is in een gesprek, laat ik blijken hoe belangrijk het donorschap is. Ik weet nu uit eigen ervaring hoe het is om die hulp van een ander te ontvangen. Ik besef nog sterker hoeveel donors betekenen.”
“ISO 9001 is een certificering voor effectief kwaliteitsmanagement met als doel de klanttevredenheid te verhogen door continu verbeteringen te signaleren en hieraan te werken”.
Er zijn veel verschillende manieren om je bedrijf in de markt te zetten. Social media, e-mail, fysieke post en via de telefoon, oftewel telemarketing.
Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.
Welke gevolgen heeft de wetgeving door de jaren heen voor Quality Contacts? Op 1 juli trad de nieuwe Telecommunicatiewet in werking waarmee het Bel-me-niet register
Binnen ons contactcenter wordt alles gemeten, om te kijken waar we kunnen verbeteren in klantcontact. Alles wat je meet en vastlegt kun je verbeteren door de huidige situatie te vergelijken met de nieuwe situatie. Zo kun je iets dat subjectief is, zoals de inhoud van een telefoongesprek, toch objectief meten.
Outbound klantcontact – Iedereen heeft er wel mee te maken gehad. Of je bent één van de vele personen die het voorrecht heeft gehad om in een klantcontactcenter te werken, of je bent één van de consumenten die de afgelopen jaren telefonisch benaderd is voor verschillende aanbiedingen.
