De stem achter het klantcontact – Martina
25 juni 2025
Geen reacties
Werken als klantadviseur bij VitalAire: Martina deelt haar ervaringen met slaapapneu-patiënten
In Nederland staat de eerstelijnszorg onder druk. Door personeelstekorten en veranderende regelgeving kan de continuïteit van huisartsenspoedposten (HAP’s) en acute zorg worden bedreigd. Zo waarschuwen verschillende beroepsverenigingen dat de stop op inzet van zzp-huisartsen kan leiden tot sluiting van een deel van de huisartsenspoedposten als er geen oplossingen komen.
Deze waakhondgroepen roepen politiek en beleidsmakers op om risico-gericht handhaven toe te passen om sluitingen te voorkomen.
In zulke situaties ontstaan bij patiënten, mantelzorgers en verwijzers vragen, onzekerheid en zelfs angst over waar ze terechtkunnen bij acute klachten. Dit maakt effectieve klantcommunicatie cruciaal: niet als ‘service erbij’, maar als essentieel onderdeel van zorgverlening.
Het tekort aan personeel raakt de toegankelijkheid van spoedzorg. Huisartsorganisaties zien dat bijna de helft van de diensten op spoedposten wordt ingevuld met waarnemend of zzp-personeel, en zonder een flexibele schil dreigt sluiting van diensten of locaties.
Daarnaast heeft ongeveer een kwart van de huisartsen momenteel een volledige patiëntenstop, waarbij nieuwe patiënten tijdelijk niet worden aangenomen. Dit alles komt bovenop de brede personeelstekorten in de zorg, die volgens recente prognoses kunnen oplopen tot structurele gaten in de personeelsbezetting richting 2035.
In sommige regio’s gingen ook al huisartsenposten vanwege personeelstekort gedeeltelijk dicht (bijvoorbeeld ’s nachts), waardoor de bereikbaarheid voor acute zorgvragen afneemt.
Wanneer een locatie sluit of er sprake is van wijzigende openingstijden, ontstaan vaak vragen als:
Als deze vragen onbeantwoord blijven, leidt dit tot verwarring, stress en mogelijk verkeerde keuzes of overbelasting van andere acute zorgkanalen (bijv. SEH of 112). Duidelijke informatie kan dit voorkomen.
Mensen willen weten wat er verandert, waarom dat gebeurt en wat de alternatieven zijn.
Een klantcontactteam kan deze informatie bundelen, standaardantwoorden en updates klaarzetten en via meerdere kanalen delen (telefoon, mail, website, sms, social media).
Wanneer mensen onzeker zijn over waar ze terechtkunnen, neemt hun stress toe. Empathische communicatie helpt die angst te dempen en de situatie overzichtelijk te maken.
Klantcontact kan helpen bij het stellen van de juiste vragen en het begeleiden van mensen naar het juiste zorgpad, bijvoorbeeld door patiënten te instrueren eerst contact op te nemen met de huisarts of triagedienst voordat zij naar de SEH gaan.
Zorg dat klantcontactteams:
Een FAQ-lijst met antwoorden op vragen zoals “Kan ik ’s nachts terecht?” of “Moet ik eerst bellen?” kan veel druk wegnemen.
Niet iedereen belt graag — sommige mensen gebruiken liever chat, sms of mail. Zorg dat alle kanalen dezelfde, actuele informatie geven. Overweeg automatische meldingen voor veelvoorkomende vragen (bijvoorbeeld tijdelijke sluitingen).
Bij crisissituaties staat niet alleen wat je zegt centraal, maar vooral hoe je het zegt. Train medewerkers om begripvol te luisteren en helder te antwoorden. Klanten hebben behoefte aan rust en richting.
Na een periode van veranderingen is het zinvol om de data te analyseren:
Gebruik deze inzichten om protocollen en scripts te verbeteren.
Stel: een HAP in regio Waterland heeft drie nachten per week gesloten vanwege personeelstekort. Mensen bellen de spoedlijn en krijgen vaak dezelfde vragen: “Is er nog acute dienst? Waar moet ik heen?”
Een voorbereid klantcontactteam heeft een script klaar dat uitlegt waar de eerstvolgende acute dienst is, wanneer deze open is, en welke alternatieven er zijn (bijv. avondspreekuur of online triage). Door dit proactief te communiceren, voorkom je dat mensen onnodig naar een gesloten locatie rijden of in paniek naar de SEH gaan.
Zorgsluiting of verminderde openingstijden zijn geen abstracte beleidszaken; ze raken de dagelijkse ervaring van patiënten. Door klantcommunicatie centraal te stellen in crisissituaties, maak je informatie toegankelijker, verminder je stress bij zorgvragers en ondersteun je de effectiviteit van het zorgsysteem.
Een klantcontactteam dat goed is voorbereid, dat empathisch communiceert en dat via meerdere kanalen duidelijkheid biedt, maakt écht het verschil, niet alleen in gemak, maar in kwaliteit van zorg.
Zorgorganisaties die te maken hebben met veranderende bereikbaarheid of toenemende druk op acute zorgprocessen, staan vaak voor dezelfde vraag: hoe organiseer je communicatie en klantcontact zo dat patiënten en cliënten altijd de juiste informatie krijgen?
Om organisaties hierbij te ondersteunen, heeft Quality Contacts de Quickscan zorg & welzijn ontwikkeld. Met deze scan brengen we vrijblijvend in kaart hoe klantcontact en bereikbaarheid momenteel zijn ingericht en waar kansen liggen om communicatie te verbeteren, werkdruk te verlagen en de ervaring van cliënten te versterken.
Tijdens de Quickscan kijken we onder andere naar bereikbaarheid, routing van zorgvragen, informatievoorziening en de rol van klantcontact binnen het zorgproces. Op basis daarvan geven we praktische inzichten en aanbevelingen die direct toepasbaar zijn binnen de organisatie.
Organisaties die willen onderzoeken hoe zij beter voorbereid kunnen zijn op veranderingen in spoedzorg of bereikbaarheid, kunnen vrijblijvend contact met ons opnemen om samen te bekijken wat nodig is.
Geïnteresseerd in een Quickcan? Neem contact met ons op!
Werken als klantadviseur bij VitalAire: Martina deelt haar ervaringen met slaapapneu-patiënten
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij klanten zelf het antwoord op de vraag vinden, zonder dat er een medewerker van de klantenservice aan te pas komt.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Wat maakt klantcontact in de zorg zo uniek? Ontdek waarom empathie, zorgvuldigheid en mensgerichtheid onmisbaar zijn in klantcontact bij zorginstellingen.