Quality Contacts vernieuwt 125 werkplekken
3 mei 2021
Geen reacties
Wij grepen de afgelopen periode van thuiswerken aan als een kans om te werken aan onze thuisbasis in Zwolle. Het pand waar we sinds 2015
In Nederland staat de eerstelijnszorg onder druk. Door personeelstekorten en veranderende regelgeving kan de continuïteit van huisartsenspoedposten (HAP’s) en acute zorg worden bedreigd. Zo waarschuwen verschillende beroepsverenigingen dat de stop op inzet van zzp-huisartsen kan leiden tot sluiting van een deel van de huisartsenspoedposten als er geen oplossingen komen.
Deze waakhondgroepen roepen politiek en beleidsmakers op om risico-gericht handhaven toe te passen om sluitingen te voorkomen.
In zulke situaties ontstaan bij patiënten, mantelzorgers en verwijzers vragen, onzekerheid en zelfs angst over waar ze terechtkunnen bij acute klachten. Dit maakt effectieve klantcommunicatie cruciaal: niet als ‘service erbij’, maar als essentieel onderdeel van zorgverlening.
Het tekort aan personeel raakt de toegankelijkheid van spoedzorg. Huisartsorganisaties zien dat bijna de helft van de diensten op spoedposten wordt ingevuld met waarnemend of zzp-personeel, en zonder een flexibele schil dreigt sluiting van diensten of locaties.
Daarnaast heeft ongeveer een kwart van de huisartsen momenteel een volledige patiëntenstop, waarbij nieuwe patiënten tijdelijk niet worden aangenomen. Dit alles komt bovenop de brede personeelstekorten in de zorg, die volgens recente prognoses kunnen oplopen tot structurele gaten in de personeelsbezetting richting 2035.
In sommige regio’s gingen ook al huisartsenposten vanwege personeelstekort gedeeltelijk dicht (bijvoorbeeld ’s nachts), waardoor de bereikbaarheid voor acute zorgvragen afneemt.
Wanneer een locatie sluit of er sprake is van wijzigende openingstijden, ontstaan vaak vragen als:
Als deze vragen onbeantwoord blijven, leidt dit tot verwarring, stress en mogelijk verkeerde keuzes of overbelasting van andere acute zorgkanalen (bijv. SEH of 112). Duidelijke informatie kan dit voorkomen.
Mensen willen weten wat er verandert, waarom dat gebeurt en wat de alternatieven zijn.
Een klantcontactteam kan deze informatie bundelen, standaardantwoorden en updates klaarzetten en via meerdere kanalen delen (telefoon, mail, website, sms, social media).
Wanneer mensen onzeker zijn over waar ze terechtkunnen, neemt hun stress toe. Empathische communicatie helpt die angst te dempen en de situatie overzichtelijk te maken.
Klantcontact kan helpen bij het stellen van de juiste vragen en het begeleiden van mensen naar het juiste zorgpad, bijvoorbeeld door patiënten te instrueren eerst contact op te nemen met de huisarts of triagedienst voordat zij naar de SEH gaan.
Zorg dat klantcontactteams:
Een FAQ-lijst met antwoorden op vragen zoals “Kan ik ’s nachts terecht?” of “Moet ik eerst bellen?” kan veel druk wegnemen.
Niet iedereen belt graag — sommige mensen gebruiken liever chat, sms of mail. Zorg dat alle kanalen dezelfde, actuele informatie geven. Overweeg automatische meldingen voor veelvoorkomende vragen (bijvoorbeeld tijdelijke sluitingen).
Bij crisissituaties staat niet alleen wat je zegt centraal, maar vooral hoe je het zegt. Train medewerkers om begripvol te luisteren en helder te antwoorden. Klanten hebben behoefte aan rust en richting.
Na een periode van veranderingen is het zinvol om de data te analyseren:
Gebruik deze inzichten om protocollen en scripts te verbeteren.
Stel: een HAP in regio Waterland heeft drie nachten per week gesloten vanwege personeelstekort. Mensen bellen de spoedlijn en krijgen vaak dezelfde vragen: “Is er nog acute dienst? Waar moet ik heen?”
Een voorbereid klantcontactteam heeft een script klaar dat uitlegt waar de eerstvolgende acute dienst is, wanneer deze open is, en welke alternatieven er zijn (bijv. avondspreekuur of online triage). Door dit proactief te communiceren, voorkom je dat mensen onnodig naar een gesloten locatie rijden of in paniek naar de SEH gaan.
Zorgsluiting of verminderde openingstijden zijn geen abstracte beleidszaken; ze raken de dagelijkse ervaring van patiënten. Door klantcommunicatie centraal te stellen in crisissituaties, maak je informatie toegankelijker, verminder je stress bij zorgvragers en ondersteun je de effectiviteit van het zorgsysteem.
Een klantcontactteam dat goed is voorbereid, dat empathisch communiceert en dat via meerdere kanalen duidelijkheid biedt, maakt écht het verschil, niet alleen in gemak, maar in kwaliteit van zorg.
Zorgorganisaties die te maken hebben met veranderende bereikbaarheid of toenemende druk op acute zorgprocessen, staan vaak voor dezelfde vraag: hoe organiseer je communicatie en klantcontact zo dat patiënten en cliënten altijd de juiste informatie krijgen?
Om organisaties hierbij te ondersteunen, heeft Quality Contacts de Quickscan zorg & welzijn ontwikkeld. Met deze scan brengen we vrijblijvend in kaart hoe klantcontact en bereikbaarheid momenteel zijn ingericht en waar kansen liggen om communicatie te verbeteren, werkdruk te verlagen en de ervaring van cliënten te versterken.
Tijdens de Quickscan kijken we onder andere naar bereikbaarheid, routing van zorgvragen, informatievoorziening en de rol van klantcontact binnen het zorgproces. Op basis daarvan geven we praktische inzichten en aanbevelingen die direct toepasbaar zijn binnen de organisatie.
Organisaties die willen onderzoeken hoe zij beter voorbereid kunnen zijn op veranderingen in spoedzorg of bereikbaarheid, kunnen vrijblijvend contact met ons opnemen om samen te bekijken wat nodig is.
Geïnteresseerd in een Quickcan? Neem contact met ons op!
Wij grepen de afgelopen periode van thuiswerken aan als een kans om te werken aan onze thuisbasis in Zwolle. Het pand waar we sinds 2015
De meeste klanten vertellen niet over hun klachten en geven dus niet de kans om fouten te corrigeren. Een klant die klaagt, geeft je de kans om problemen op te lossen, terug te winnen en de ervaring voor andere klanten te verbeteren. Dus bedank ze dat ze de tijd hebben genomen om contact met je op te nemen.
Vandaag de dag verwachten klanten een snelle en transparante online respons. Webcare is niet meer weg te denken en mede daarom zijn webcare medewerkers vaak gevraagd.
Kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren zijn al jaren onderdeel van de technologische vooruitgang. We hebben de invloed van AI gezien in onderzoek, enquêtes, chatbots en een vele andere tools. In 2024 kunnen we nieuwe tools en technologieën verwachten waarbij AI wordt gebruikt om de klantervaring te ontwikkelen en te verbeteren.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Wat maakt klantcontact in de zorg zo uniek? Ontdek waarom empathie, zorgvuldigheid en mensgerichtheid onmisbaar zijn in klantcontact bij zorginstellingen.
