Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid
15 juli 2021
Geen reacties
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Als je aan patiënttevredenheid denkt, denk je misschien eerst aan artsen, verpleegkundigen of behandelingen. Maar wist je dat klantadviseurs óók een grote rol spelen in hoe patiënten en cliënten de zorg ervaren?
Een telefoontje over een hulpmiddel, een vraag over een declaratie, een chat over een planning – het lijken misschien kleine momenten, maar voor de klant kunnen ze het verschil maken tussen zich geholpen voelen… of juist gefrustreerd achterblijven.
Bij Quality Contacts geloven we dat goede zorg begint met goed contact. En dat klantadviseurs daarin een cruciale schakel zijn.
Voor veel cliënten is het contact met een klantenservice het eerste contactmoment met een zorgorganisatie. Dat telefoontje bepaalt de toon. Wordt er geluisterd? Wordt de vraag begrepen? Wordt er meegedacht of alleen doorgeschakeld?
Wanneer dat goed gebeurt, ontstaat er direct vertrouwen. En dat vertrouwen is essentieel in de zorg. Want alleen als een cliënt zich gehoord voelt, durft diegene ook vragen te stellen, problemen te delen of feedback te geven.
Klantadviseurs kunnen dus de drempel verlagen naar betere zorg.
Niet elke zorgvraag is eenvoudig. Soms is er verwarring, ongerustheid of irritatie. Juist dan maakt het uit wie je aan de lijn krijgt. Een goed getrainde klantadviseur weet kalmte te brengen, overzicht te scheppen en empathie te tonen – zonder zelf het overzicht te verliezen.
Dat zorgt niet alleen voor een goede oplossing, maar ook voor een positieve beleving. En dát is precies waar patiënttevredenheid over gaat: hoe mensen de zorg ervaren, en of ze zich serieus genomen voelen.
In vergelijking tot commerciële klantenservice, waar ‘first call resolution’ en korte gespreksduur centraal staan, ligt de focus in zorgcontact meer op zorgvuldigheid, vriendelijkheid en duidelijke uitleg.
Klantadviseurs in de zorg zijn geen ‘callcenter agents’, maar serviceprofessionals met oog voor de mens achter de vraag. Daarom investeren wij in trainingen gericht op:
Zo maken we de verbinding tussen mensgerichtheid en vakkundigheid – twee van onze kernwaarden die in de zorgsector onmisbaar zijn.
We werken nauw samen met onze opdrachtgevers in de zorg, zodat onze klantadviseurs écht begrijpen waar het over gaat. We betrekken ze bij de zorgketen, laten ze meedenken over processen en zorgen dat ze toegang hebben tot de juiste kennis en tools.
Het resultaat? Hogere klanttevredenheid, minder doorverbindingen en een warmere beleving voor cliënten. Zorgorganisaties waarderen dat – en patiënten nog veel meer.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
Selfservice is een vorm van klantenservice waarbij klanten zelf het antwoord op de vraag vinden, zonder dat er een medewerker van de klantenservice aan te pas komt.
Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen.
In de zorg schuilt achter elke vraag emotie. Ontdek waarom empathie onmisbaar is in zorgcontact en hoe empathische klantadviseurs van Quality Contacts vertrouwen en rust brengen bij elke patiënt.
Wij grepen de afgelopen periode van thuiswerken aan als een kans om te werken aan onze thuisbasis in Zwolle. Het pand waar we sinds 2015
