Wachttijd in de zorg is een bekend en veelbesproken onderwerp. Zorgorganisaties, zorgverleners en beleidsmakers kijken daarbij vaak naar vastgestelde normen voor de tijd tussen aanmelding en behandeling. In Nederland zijn die afspraken vastgelegd in de zogenoemde TREEK-normen. Deze normen geven richting aan wat maatschappelijk aanvaardbare wachttijden zijn binnen verschillende zorgsectoren.
Wat in deze normen echter ontbreekt, is de wachttijd vóórdat zorg daadwerkelijk start. Het moment waarop iemand contact probeert te leggen met een zorgorganisatie valt buiten de metingen, terwijl dit voor cliënten vaak het beginpunt is van hun zorgervaring. Juist daar speelt klantcontact een belangrijke rol.
De TREEK-normen richten zich op wachttijden binnen medische processen. Ze beschrijven hoe lang iemand maximaal mag wachten tussen aanmelding en intake, en tussen intake en start van behandeling. Deze afspraken bieden houvast voor zorgorganisaties en verzekeraars en maken wachttijden binnen de zorg inzichtelijk.
Tegelijkertijd zeggen deze normen niets over de bereikbaarheid van zorgorganisaties. Wachttijd aan de telefoon, de tijd tot een reactie op e-mail of een digitaal bericht, en de ervaring van cliënten in dat eerste contactmoment worden niet meegenomen. Daarmee blijft een belangrijk deel van de zorgervaring buiten beeld.
Voor veel mensen begint zorg niet bij een afspraak, maar bij het eerste contactmoment. Dat kan een telefoontje zijn, een e-mail of een bericht via een portaal, met als doel duidelijkheid te krijgen over vervolgstappen. Juist dat eerste contact bepaalt in hoge mate hoe toegankelijk zorg wordt ervaren.
Wie contact zoekt met een zorgorganisatie, krijgt niet altijd direct iemand te spreken. Soms volgt eerst een bandje, wachtmuziek of een periode van wachten voordat er reactie komt. Ook dat is wachttijd. Niet vastgelegd in normen of cijfers, maar wel degelijk merkbaar voor cliënten.
Deze wachttijd ontstaat nog vóór de officiële intake en voordat een medische wachttijd begint. In deze fase kunnen onzekerheid en onrust ontstaan, vooral bij mensen die zich zorgen maken over hun gezondheid of dringend hulp nodig hebben. Als het gaat om toegankelijkheid van zorg, speelt dit moment daarom een belangrijke rol.
Normen voor wachttijd richten zich op de periode tot intake en behandeling. Daarmee blijft een belangrijk deel van de ervaring van cliënten buiten beeld. Het eerste contactmoment zegt namelijk veel over hoe bereikbaar een zorgorganisatie is en of iemand het gevoel krijgt serieus genomen te worden.
Zorgorganisaties kunnen voldoen aan de geldende wachttijden voor behandeling, maar wanneer het eerste contact moeizaam verloopt, kan zorg alsnog als afstandelijk of moeilijk bereikbaar worden ervaren. Dat kan leiden tot onzekerheid bij cliënten en een lagere waardering van de zorgervaring, nog voordat het zorgtraject daadwerkelijk is gestart.
De vraag is of wachttijd uitsluitend moet worden bekeken vanuit medische processen, of dat ook wachttijd in klantcontact hierin een plek verdient. Op dit moment worden wachttijden voor behandeling gemeten, terwijl wachttijd voor telefonisch of digitaal contact niet structureel wordt meegenomen. Tegelijkertijd baseren veel mensen hun eerste indruk van een zorgorganisatie juist op dat eerste contactmoment.
Dat betekent dat de huidige normen inzicht geven in medische wachttijd, maar weinig zeggen over wat eraan voorafgaat. In een sector waarin bereikbaarheid en duidelijkheid essentieel zijn, is dat een opvallende blinde vlek.
Bij Quality Contacts zien we klantcontact als een essentieel onderdeel van zorgtoegankelijkheid. Het eerste gesprek is vaak het moment waarop cliënten hun zorgen delen en behoefte hebben aan duidelijkheid. Door klantcontact professioneel en zorgvuldig in te richten, ontstaat rust aan de voorkant van het zorgproces.
Niet door zorg te vervangen, maar door zorg beter bereikbaar te maken.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
Een terugblik op de nieuwe samenwerking tussen Tintelingen en Quality Contacts Innovatie in keuzegeschenken en klantgemak: Tintelingen Een marktleider worden gaat niet zomaar, daar is
Een hashtag is een woord dat begint met het #-teken. Zet je dit teken voor een woord op social media, dan wordt dat woord klikbaar. Als je erop klikt, verschijnen alle berichten waarin dit woord wordt gebruikt, op het kanaal waar je bent.
Een chat op de website wordt bemand door echte mensen (klantcontactmedewerkers) die communiceren via livechat op de website. Een chatbot is een geautomatiseerd systeem dat is ontworpen om interactie te hebben met gebruikers via een chatinterface.
In de zorg draait alles om vertrouwen – en dat begint bij veilige en respectvolle omgang met persoonsgegevens. Onze klantadviseurs zijn getraind om met empathie en aandacht contact te maken. Tegelijk zorgen wij als organisatie dat de privacy van cliënten, patiënten en contactpersonen gewaarborgd blijft. In elk kanaal, en bij elke interactie.
