Tone of voice verwijst naar hoe je klinkt, letterlijk, voor iemand. Je kunt het zien als het ritme in een nummer, in plaats van de tekst. Het is de muzikale toon die verschilt van woorden, maar kan er zeker wat aan toevoegen.
Verschillende tone of voices brengen verschillende houdingen over, wat van invloed is op hoe een luisteraar je waarneemt – dezelfde woorden gebruiken, maar het aanpassen van de toon kan het verschil zijn waardoor iemand vriendelijk, ondersteunend en empathisch lijkt versus iemand die koud, urgent en gezaghebbend overkomt.
Het hebben van de juiste tone of voice geeft je een persoonlijkheid die je onderscheidt van concurrenten die mogelijk ook proberen om jouw klanten aan te spreken. Naast het helpen van klanten om contact te maken met jouw merk, zijn er nog enkele andere voordelen van het ontwikkelen van de tone of voice:
Stel je eens voor dat jij een klant bent die de telefoon opneemt en klaar staat om te klagen – en dat je aan de andere kant een zonnige supportmedewerker ontmoet die naar jouw dag vraagt en medeleven toont met je hachelijke situatie. Dit soort interactie is niet alleen prettig voor je klant, het zorgt ook voor een betere employee experience.
Welke tone of voice moet worden gebruikt, hangt af van de context. Hier zijn een aantal aspecten waar je op moet letten:
Iedereen heeft zijn eigen persoonlijke manier van spreken die ze gewend zijn. Zijn ze kort en to the point? Expressief en uitgebreid? Het spiegelen van de stijl van een klant (op een subtiele manier die niet aanstootgevend is) in een gesprek kan een krachtige manier zijn om een band en verstandhouding op te bouwen.
Uitzoeken wat die stijl is tijdens een korte interactie is eigenlijk best moeilijk. De beste manier om te weten wat voor soort toon je moet gebruiken bij een klant, is door een relatie met je klanten te hebben. Dat betekent dat je alle gesprekken en interacties met hen moet registreren en dat die informatie gemakkelijk toegankelijk is voor het hele webcare of klantenserviceteam.
De toon die je gebruikt, hangt af van het kanaal via welk kanaal je met klanten spreekt. Persoonlijk of aan de telefoon kun je de toonhoogte, het tempo en de verbuiging aanpassen. Maar via e-mail of chat moet je vertrouwen op leestekens (uitroeptekens zijn vriendelijk, maar overdrijf niet zoals bij deze zin!!!) zinsbouw, of soms zelfs een emoji of twee 👋 🙂 .
Emoji’s; irritant of prettig, ze zijn er om een gesprek leven in te blazen, de post er beter uit te laten zien en context te geven. Veel merken willen ze niet gebruiken omdat ze bang zijn dat het er onprofessioneel uitziet. De meeste emoji’s zijn geschikt voor elk merk, als je weet hoe je ze moet gebruiken.
Het helpt je de inhoud en het merk te vermenselijken. Het helpt je op te vallen in de massa en te laten zien dat je thuishoort op sociale media. Een beetje moeite in je posts op sociale media laat zien dat je echt om je aanwezigheid en de community geeft. Emoji’s helpen daar goed bij.
Als merk op sociale media moet je alle vragen die je ontvangt beantwoorden, wat er ook gebeurt, en vooral in maximaal 15 minuten. Als je dit niet doet, frustreer je niet alleen jouw klanten, maar krijg je ook niet de status van snelle responder van Facebook, wat mogelijk leads en klanten zou kunnen kosten.
Er zijn veel merken die gewoon ondersteuning bieden voor sociale media. Het grote plaatje laat echter zien dat het een klein percentage is. De meeste merken verdrinken in volume en klachten. De meeste bedrijven voegen gewoon de enorme werklast van bestaande ondersteunings-vertegenwoordigers toe. Ondersteuning is tegenwoordig cruciaal voor een bedrijf. Sociale steun? Het kan een merk maken of breken.
Bij het goed uitvoeren van webcare-activiteiten komt veel kijken. Deze online aanwezigheid is heel goed uit te besteden aan een partij die specialist in klantcontact is. Quality Contacts heeft veel ervaring met webcare en kan elke tone-of-voice aannemen om jouw bedrijf een eigen gezicht te geven
Wil jij je bedrijf onderscheiden door ludieke online activiteiten, engagement op gang helpen en structureel reageren op alle klanten via social media? Quality Contacts monitort alle online kanalen en reageert op likes, comments, vragen en eventuele klachten op een manier die bij jouw bedrijf past.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen.
Dit is de tweede blog uit het Dossier medewerkerstevredenheid. Alle blogs lezen? Dat kan via: Dossier MDWTV. In ons dossier over medewerkerstevredenheid onderzoeken we welke
Het digitale tijdperk heeft geleid tot meer kanalen, snellere respons, personalisatie, selfservice-opties, social media-invloed, geavanceerde data-analyse en geautomatiseerde processen. Deze veranderingen hebben de verwachtingen van klanten veranderd en bedrijven moeten zich aanpassen om concurrerend te blijven en uitstekende klantenservice te bieden.
WOW! is een uitdrukking die beschrijft hoe we ons voelen wanneer een product, dienst of service onze verwachtingen overtreft en verrast? De WOW-factor dus.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
