De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontvangt ieder jaar tienduizenden klachten van consumenten over bedrijven die lastig bereikbaar zijn. Recent waarschuwde de toezichthouder opnieuw dat veel online diensten hun klantenservice verstopt hebben achter bots, of accounts blokkeren zonder duidelijke reden.
Volgens de Europese Digital Services Act (DSA) is dat simpelweg niet toegestaan. Maar hoe kan het dat dit nog steeds gebeurt, en wat kun je er als consument of bedrijf aan doen?
De DSA, die sinds begin 2025 volledig in werking is, legt duidelijke regels op aan online bedrijven:
Bedrijven die zich hier niet aan houden, kunnen door toezichthouders worden aangesproken en zelfs boetes krijgen.
Niet elke zorgvraag is eenvoudig. Soms is er verwarring, ongerustheid of irritatie. Juist dan maakt het uit wie je aan de lijn krijgt. Een goed getrainde klantadviseur weet kalmte te brengen, overzicht te scheppen en empathie te tonen – zonder zelf het overzicht te verliezen.
Dat zorgt niet alleen voor een goede oplossing, maar ook voor een positieve beleving. En dát is precies waar patiënttevredenheid over gaat: hoe mensen de zorg ervaren, en of ze zich serieus genomen voelen.
Goede klantenservice gaat verder dan het voldoen aan regels: het draait om menselijk contact, bereikbaarheid en vertrouwen. Bij Quality Contacts zien we dagelijks hoe belangrijk dat is. Wij helpen organisaties om:
Een praktijkvoorbeeld: een grote huisartsengroep kreeg dagelijks klachten via de ACM omdat klanten vastliepen in hun digitale servicekanaal. Na het herstructureren van hun klantenservice, waarbij wij menselijk contact centraal stelden, daalde het aantal klachten binnen drie maanden met 45%.
Een klantenservice hoort een plek te zijn waar consumenten terecht kunnen met hun vragen en problemen. De praktijk laat zien dat dit nog lang niet altijd het geval is. Dankzij nieuwe Europese regels kunnen consumenten wél sterker optreden, en krijgen toezichthouders meer macht om bedrijven aan te pakken. Uiteindelijk leidt dat hopelijk tot klantenservice die weer écht bereikbaar en menselijk is.
“ISO 9001 is een certificering voor effectief kwaliteitsmanagement met als doel de klanttevredenheid te verhogen door continu verbeteringen te signaleren en hieraan te werken”.
Een terugblik op de nieuwe samenwerking tussen Tintelingen en Quality Contacts Innovatie in keuzegeschenken en klantgemak: Tintelingen Een marktleider worden gaat niet zomaar, daar is
Een klant die een goede ervaring heeft met een bedrijf, komt vaak terug, maar als de klantrelatie bij de tweede interactie als gebrekkig wordt ervaren, zal de klant overwegen zich de volgende keer tot een ander bedrijf te wenden.
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Outbound klantcontact – Iedereen heeft er wel mee te maken gehad. Of je bent één van de vele personen die het voorrecht heeft gehad om in een klantcontactcenter te werken, of je bent één van de consumenten die de afgelopen jaren telefonisch benaderd is voor verschillende aanbiedingen.
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
