De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
De keuze wordt nu veelal gemaakt om een extra optie toe te voegen in de IVR (Interactive Voice Response), ‘For English or another language, press two’. Of organisaties werken skillbased (meertalige medewerkers), of middels een eerste en tweedelijns inrichting.
Mede gestuurd door de arbeidsmarkt wordt er ook steeds vaker gekozen voor het outsourcen van klantencontact naar meertalige organisaties. Denk dan aan nearshoring naar landen als Tunesië, Marokko en Polen of juist overzeese offshoring naar landen als Suriname, India en Indonesië.
Naast het feit dat dit vaak een kosten gedreven keuze is, heeft het ook al voordeel dat je veel meertalige medewerkers kunt vinden. In de huidige arbeidskrapte een combinatie die in Nederland lastig te vinden is.
Wij voorspellen voor de toekomst dat techniek wederom de oplossing zal zijn voor deze uitdaging. Nu al zien we dat we dat klanten die zowel in Nederland als in België gevestigd zijn, steeds meer gebruik maken van vertaal technologieën zoals Deepl. Ook zien we de eerste innovatieve ideeën om Oekraïense vluchtelingen het leven wat makkelijker te maken door introductie van vertaalsites.
In de toekomst zal er steeds meer integratie plaats vinden tussen de CRM van de klant en ‘een’ vertaaltool. Onder andere Google translate en Google Meet zetten momenteel flinke stappen om de taalbarrière te verkleinen. Onze voorspelling is dat we over enkele jaren systemen als deze naadloos integreren waardoor iedereen in staat is om klanten met diverse achtergronden te kunnen helpen. Zowel telefonisch als op schrift.
Goede klantenservice heeft een aanzienlijke invloed op klantbeoordelingen, en het kan zowel positieve als negatieve gevolgen hebben voor het imago van een organisatie
Iedereen heeft wel een slecht klantenservice-verhaal te vertellen. Lange tijd in de wachtrij aan de telefoon maar ook slecht te woord gestaan in een winkel of restaurant is een vorm van slechte klantenservice.
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
Echte zorginnovatie begint bij menselijk contact. Ontdek waarom empathisch klantcontact onmisbaar is in de zorg.
NIEUWSBRIEF SEPTEMBER 2023 Relatiedag 2023 Quality Contacts Om het jaar neemt Quality Contacts haar opdrachtgevers mee naar een mooie locatie om daar onder genot van