De meeste organisaties zullen herkennen dat het omgaan met meertalige klanten nog best lastig is. Want het is slechts een klein percentage klanten wat de Nederlandse taal niet machtig is, maar waarvoor je wél de juiste service wil bieden.
De keuze wordt nu veelal gemaakt om een extra optie toe te voegen in de IVR (Interactive Voice Response), ‘For English or another language, press two’. Of organisaties werken skillbased (meertalige medewerkers), of middels een eerste en tweedelijns inrichting.
Mede gestuurd door de arbeidsmarkt wordt er ook steeds vaker gekozen voor het outsourcen van klantencontact naar meertalige organisaties. Denk dan aan nearshoring naar landen als Tunesië, Marokko en Polen of juist overzeese offshoring naar landen als Suriname, India en Indonesië.
Naast het feit dat dit vaak een kosten gedreven keuze is, heeft het ook al voordeel dat je veel meertalige medewerkers kunt vinden. In de huidige arbeidskrapte een combinatie die in Nederland lastig te vinden is.
Wij voorspellen voor de toekomst dat techniek wederom de oplossing zal zijn voor deze uitdaging. Nu al zien we dat we dat klanten die zowel in Nederland als in België gevestigd zijn, steeds meer gebruik maken van vertaal technologieën zoals Deepl. Ook zien we de eerste innovatieve ideeën om Oekraïense vluchtelingen het leven wat makkelijker te maken door introductie van vertaalsites.
In de toekomst zal er steeds meer integratie plaats vinden tussen de CRM van de klant en ‘een’ vertaaltool. Onder andere Google translate en Google Meet zetten momenteel flinke stappen om de taalbarrière te verkleinen. Onze voorspelling is dat we over enkele jaren systemen als deze naadloos integreren waardoor iedereen in staat is om klanten met diverse achtergronden te kunnen helpen. Zowel telefonisch als op schrift.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Social listening, oftewel, sociaal luisteren is het proces van het monitoren van trefwoorden, termen, zoekwoorden, producten en onderwerpen die verband houden met jouw bedrijf en de branche waarin het zich bevindt.
Quality Contacts kiest bewust voor zorg en welzijn. Lees hoe onze missie, visie en kernwaarden aansluiten bij mensgericht, vakkundig en innovatief klantcontact.
De zorgsector staat opnieuw bovenaan in het aantal datalekken. Wat maakt deze sector zo kwetsbaar – en wat kun je doen om zorgcommunicatie veiliger te maken?
Klantenservice van topklasse – maar tegen een redelijke prijs Het wordt een mantra: klanten moeten uitstekende klantenservice krijgen, op het moment die zij zelf kiezen,