Kenneth verzorgt regelmatig trainingen op onze locatie in Zwolle. “Dat is voor mij een fijne afwisseling met mijn werk in Lelystad. Ik word altijd hartelijk ontvangen, en de samenwerking verloopt goed. De communicatie is duidelijker geworden en we kijken nu of collega’s van QC een dag bij ons kunnen meelopen. Zo leren we elkaar beter kennen, wat het contact via chat en telefoon soepeler maakt.”
Inmiddels hebben VitalAire en QC samen de trainingsopzet aangescherpt en is de onderlinge afstemming verbeterd. Kenneth: “De samenwerking ontwikkelt zich steeds verder, en dat is mooi om te zien.”
Als trainingscoördinator is Kenneth verantwoordelijk voor het opstellen en bijwerken van werkinstructies, het trainen van nieuwe en bestaande klantadviseurs en het bewaken van de kwaliteit van de gesprekken. “Omdat processen voortdurend veranderen, moeten we onze instructies blijven aanpassen en medewerkers goed blijven trainen,” vertelt hij.
Zijn passie voor coaching en ontwikkeling beperkt zich niet tot zijn werk bij VitalAire. Buiten werktijd is Kenneth voetbaltrainer en hoofd jeugdopleiding in Emmeloord. “Dat werk heeft opvallend veel raakvlakken met wat ik hier doe, alleen is de doelgroep anders. In beide gevallen draait het om coaching, duidelijke instructies geven en mensen helpen zich te ontwikkelen.”
Bij VitalAire draait klantcontact om meer dan een vriendelijk stemgeluid. “We spreken hier niet over ‘klanten’ maar over ‘contact met patiënten’. Dat is echt een groot verschil. Deze mensen hebben onze hulp nodig om letterlijk te kunnen ademen. Als er iets niet werkt, kan dat veel emoties oproepen. Een goed gesprek begint bij luisteren, empathie en geduld. Je moet doorvragen, geruststellen en duidelijk uitleggen wat je doet.”
De rol van technologie en innovatie ziet Kenneth als ondersteunend, maar niet vervangend. “Ik zie zeker mogelijkheden voor AI bij eenvoudige vragen, maar in ons werkveld blijft persoonlijk contact essentieel. Veel patiënten bellen met emotionele vragen, en dan vervangt een chatbot geen echt gesprek.”
De samenwerking met Quality Contacts speelt hierin een belangrijke rol. “Telefonie was voor ons de grootste uitdaging. We kregen het met ons team op kantoor niet meer goed rond. Door dat stuk uit te besteden aan QC is er meer rust gekomen. Wij kunnen ons nu beter focussen op de backoffice, terwijl QC ervoor zorgt dat de telefoontjes professioneel en met empathie worden afgehandeld.”
"De samenwerking met Quality Contacts is soepel, deskundig en vooral mensgericht — precies wat wij belangrijk vinden in het contact met onze klanten."
Kenneth werkt in juli vijf jaar bij VitalAire, waar hij zich iedere dag inzet om de kwaliteit van het klantcontact te verbeteren. Na een periode van veranderingen bij zijn vorige werkgever was hij toe aan een nieuwe uitdaging. Met zijn ervaring in de klantenservice was de overstap naar VitalAire een logische keuze.
De Voice of Customer (VoC) is een krachtig concept dat de stem en feedback van klanten benadrukt als een waardevolle bron van inzicht en richting voor organisaties.
Om een antwoord te geven op de vraag wanneer webcare ontstaan is, duiken we eerst even in de geschiedenis van het internet en dan met name Wifi.
Bij ons als flexibel contactcenter is alles ingericht op basis van het principe ‘Expect the unexpected’! Een inhouse klantenservice is vaak niet ingericht op het opvangen van piekdrukte.
Tone of Voice: wat iedereen die bij een product of dienst betrokken is moet weten Het webcare team van Quality Contacts is verantwoordelijk voor het
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
