De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ontvangt ieder jaar tienduizenden klachten van consumenten over bedrijven die lastig bereikbaar zijn. Recent waarschuwde de toezichthouder opnieuw dat veel online diensten hun klantenservice verstopt hebben achter bots, of accounts blokkeren zonder duidelijke reden.
Volgens de Europese Digital Services Act (DSA) is dat simpelweg niet toegestaan. Maar hoe kan het dat dit nog steeds gebeurt, en wat kun je er als consument of bedrijf aan doen?
De DSA, die sinds begin 2025 volledig in werking is, legt duidelijke regels op aan online bedrijven:
Bedrijven die zich hier niet aan houden, kunnen door toezichthouders worden aangesproken en zelfs boetes krijgen.
Niet elke zorgvraag is eenvoudig. Soms is er verwarring, ongerustheid of irritatie. Juist dan maakt het uit wie je aan de lijn krijgt. Een goed getrainde klantadviseur weet kalmte te brengen, overzicht te scheppen en empathie te tonen – zonder zelf het overzicht te verliezen.
Dat zorgt niet alleen voor een goede oplossing, maar ook voor een positieve beleving. En dát is precies waar patiënttevredenheid over gaat: hoe mensen de zorg ervaren, en of ze zich serieus genomen voelen.
Goede klantenservice gaat verder dan het voldoen aan regels: het draait om menselijk contact, bereikbaarheid en vertrouwen. Bij Quality Contacts zien we dagelijks hoe belangrijk dat is. Wij helpen organisaties om:
Een praktijkvoorbeeld: een grote huisartsengroep kreeg dagelijks klachten via de ACM omdat klanten vastliepen in hun digitale servicekanaal. Na het herstructureren van hun klantenservice, waarbij wij menselijk contact centraal stelden, daalde het aantal klachten binnen drie maanden met 45%.
Een klantenservice hoort een plek te zijn waar consumenten terecht kunnen met hun vragen en problemen. De praktijk laat zien dat dit nog lang niet altijd het geval is. Dankzij nieuwe Europese regels kunnen consumenten wél sterker optreden, en krijgen toezichthouders meer macht om bedrijven aan te pakken. Uiteindelijk leidt dat hopelijk tot klantenservice die weer écht bereikbaar en menselijk is.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
Zo maak je klantcontact in de welzijnssector écht mensgericht In de welzijnssector draait het om verbinding. De hulpvragen waarmee mensen aankloppen zijn zelden simpel of
Multichannel, crosschannel en omnichannel: het verschil. – Dossier omnichannel klantcontact Het verschil tussen multichannel, crosschannel en omnichannel Om omnichannel te begrijpen, is het goed om
Wij, in samenwerking met Sanquin, zoeken enthousiaste Service Medewerkers voor ons bijzondere Donor Service Center.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Wie heeft wat gezegd? En wat gebeurt er als het woord voor woord wordt teruggeluisterd? Als een telefoongesprek wordt opgenomen, verdwijnen er een heleboel vraagtekens.
