Zorg gaat over mensen. En dus ook over hun meest persoonlijke gegevens. Medische hulpmiddelen, diagnoses, adreswijzigingen, BSN-nummers, telefoonnummers, zorgverzekeringsnummers – het zijn gegevens die niet zomaar ‘even’ genoteerd worden, maar met grote zorgvuldigheid behandeld moeten worden.
Bij Quality Contacts nemen we die verantwoordelijkheid heel serieus. We zijn ons ervan bewust dat een gesprek aan de telefoon of via de chat soms net zo gevoelig is als een dossier bij een huisarts. Daarom staat privacy bij ons niet alleen op papier – het is een essentieel onderdeel van ons dagelijkse werk.
In klantcontact binnen de zorgsector gaat het niet alleen om vertrouwelijkheid, maar ook om het zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens. Dat betekent bijvoorbeeld altijd toestemming vragen voor het verwerken van gegevens, het juist registreren van medische informatie of hulpmiddelen en voorkomen dat er méér gegevens worden gevraagd dan strikt noodzakelijk is.
Daarnaast is het belangrijk om te weten welke informatie je wel of niet mag delen – en met wie. Iedere klantadviseur van Quality Contacts krijgt hierin duidelijke richtlijnen, scenario’s en terugkerende trainingen. Want zorgvuldigheid begint bij kennis.
Onze systemen zijn zo ingericht dat ze volledig voldoen aan de normen van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming). Daarnaast zijn we trots dat we als organisatie ISO 27001-gecertificeerd zijn – de internationale norm voor informatiebeveiliging.
Wat dat concreet betekent?
Kortom: bij ons staat veilig werken centraal – technisch, maar ook in gedrag.
Techniek is belangrijk, maar minstens zo belangrijk is het gedrag van mensen. Een wachtwoord dat op een post-it staat of een scherm dat open blijft staan tijdens de lunch kan immers net zo schadelijk zijn als een technisch systeemlek. Daarom besteden we veel aandacht aan bewustwording en trainen we onze klantadviseurs in het herkennen van phishing en social engineering, het zorgvuldig omgaan met klantdata in gesprekken en systemen, en het kennen van de meldplicht bij datalekken en wat dit in de praktijk betekent.
Een belangrijk onderdeel van die trainingen is reflectie: hoe zou je handelen als het om je eigen familie ging? De vraag “Zou ik dit ook delen als het om mijn moeder ging?” is daarbij een krachtige manier om klantadviseurs bewust te maken van hun verantwoordelijkheid. Zo maken we informatiebeveiliging niet alleen theoretisch, maar ook tastbaar en menselijk.
Onze opdrachtgevers kiezen ons niet alleen om de kwaliteit van onze gesprekken, maar ook om de veiligheid van hun klantgegevens. Door goed beveiligde systemen te combineren met mensgerichte processen, bieden wij zorgorganisaties het vertrouwen dat ze nodig hebben.
En dat vertrouwen is ook wat klanten voelen wanneer ze met ons in gesprek zijn.
Ze mogen ervan uitgaan dat hun verhaal bij ons veilig is – letterlijk én figuurlijk.
Het woord “hallo” als begroeting heeft een interessante geschiedenis die teruggaat tot de late 19e eeuw. Wat zeg je als je een telefoongesprek begint? Of wat zeg je als je de telefoon opneemt??
HALLO!
Het kan een uitdaging zijn, maar het juiste klantcontact tijdens een Recall actie kan het verschil maken tussen een positieve en negatieve ervaring voor de klant en het imago van het bedrijf.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Hier draait alles om het actief benaderen van klanten, jij als Inbound klantadviseur speelt een cruciale rol in optimaliseren van het klantcontact.
