Bij Quality Contacts geloven we dat klantcontact dé sleutel is tot omzetgroei. Groei in omzet, groei in tevredenheid, groei in waarde. Elk waardevol gesprek biedt niet alleen de kans om uitstekende service te verlenen, maar ook om klanten te voorzien van producten of diensten die écht bij hen passen. Door strategisch gebruik te maken van up-selling en cross-selling, kan ieder klantcontactmoment bijdragen aan groei, zowel voor onze opdrachtgevers als voor de klantbeleving. Maar hoe pak je dat slim aan?
Up-selling is het aanbieden van een luxer, uitgebreider of duurder product of dienst dan waar de klant in eerste instantie interesse in heeft, of voor gekozen heeft. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van een premium abonnement met extra voordelen.
Cross-selling draait om het aanbieden van aanvullende producten of diensten die de klantervaring verrijken. Bijvoorbeeld: een klant koopt een smartphone en wordt gewezen op een bijpassende telefoonhoes of verzekeringspakket.
Klantcontactmomenten zijn bij uitstek van belang voor het ontdekken en benutten van commerciële kansen, met name bij up-selling en cross-selling. Door in gesprek te gaan met klanten ontstaat een unieke kans om behoeften te achterhalen, vertrouwen op te bouwen en gerichte aanbiedingen te doen.
Up-selling: Inspelen op meerwaarde
Bij up-selling wordt een klant gestimuleerd om te kiezen voor een duurder of uitgebreider product of dienst, die meer voordelen voor de klant biedt. Denk aan:
• Het aanbieden van een premiumversie van een bestaand product.
• Uitleggen hoe een uitgebreider abonnement beter aansluit op de wensen van de klant.
• De voordelen benoemen van aanvullende functionaliteiten of upgrades.
Het herkennen van signalen van de klant, en deze koppelen aan een passend aanbod, is iets waar we nieuwe klantadviseurs in helpen. Immers heeft niet iedereen deze skills van huis uit. Het vraagt om zeer nauwkeurige luistervaardigheden. De kracht zit in advies op maat, waarbij de klant zich begrepen voelt en de meerwaarde van het aanbod direct inziet.
Cross-selling richt zich op het aanbieden van aanvullende producten of diensten die aansluiten bij een eerdere aankoop. Dit kan bijvoorbeeld zijn:
Tijdens klantcontactmomenten is relevantie essentieel. De klant moet het gevoel hebben dat het aanbod bijdraagt aan een betere klantervaring, in plaats van dat het als opdringerig wordt ervaren.
In een wereld waarin het digitalisering is wat de klok slaat, geloven wij dat het ‘de mens’ is die het verschil kan maken in klantcontact. Klantcontact is de verbindende factor tussen de behoeften van de klant en een passend aanbod. Klantadviseurs die goed luisteren, empathie tonen en op het juiste moment commerciële kansen herkennen, spelen hierin een cruciale rol. Wanneer een klant zich écht geholpen voelt, leidt dit tot een hogere klanttevredenheid. Daarnaast zorgen relevante aanbiedingen voor een groter succes bij conversies, terwijl waardevolle gesprekken bijdragen aan langdurige klantrelaties en vertrouwen in de organisatie.
Om klantcontact optimaal te benutten voor up- en cross-selling, zijn enkele factoren belangrijk.
Wees oprecht geïnteresseerd in de klant! Door door te vragen naar wensen en behoeften ontstaat een beter inzicht in wat echt relevant is.
Wees op de hoogte. Kennis van producten en diensten is onmisbaar, zodat klantadviseurs altijd een passend aanbod kunnen doen.
Neem contact op op het juiste moment. Timing speelt een grote rol; commerciële kansen moeten op een natuurlijke en passende manier in het gesprek aan bod komen.
Tot slot is het belangrijk om de toegevoegde waarde van een aanbod te benadrukken (what’s in it for them?). Wanneer duidelijk wordt hoe een product of dienst het leven of werk van de klant makkelijker, leuker of efficiënter maakt, neemt de kans op een succesvolle verkoop toe.
Bij Quality Contacts staat een persoonlijke benadering centraal. Dit betekent dat we geen standaard verkooppraatjes gebruiken, maar juist gesprekstechnieken inzetten die vertrouwen wekken en aansluiten bij de behoeften van de klant. Onze klantadviseurs worden hierin actief getraind, zodat ze signalen van klanten leren herkennen en hierop kunnen inspelen met relevante suggesties. Daarnaast maken we slim gebruik van data-gedreven klantinzichten. Door eerdere aankopen en interesses te analyseren, kunnen we gerichte aanbiedingen doen die daadwerkelijk van meerwaarde zijn voor de klant.
Omzetgroei realiseren via up-selling en cross-selling begint bij waardevol klantcontact. Bij Quality Contacts draait alles om relevante gesprekken voeren, waarin de klant zich gehoord voelt en tegelijkertijd kansen voor omzetgroei worden benut. Door onze persoonlijke benadering, getrainde klantadviseurs en data gedreven inzichten zorgen wij ervoor dat elk klantcontactmoment bijdraagt aan duurzame groei.
Een generatie die is opgegroeid met alle informatie van de wereld binnen handbereik, heeft ook een andere benadering van het oplossen van problemen
WFM staat voor WorkForceManagement en wordt gebruikt om klantcontactmedewerkers optimaal te schalen. De berekening wordt gedaan door middel van prognoses en scenario’s die rekening houden zoals vraag, seizoensinvloeden, benodigde vaardigheden per team, statistieken voor elke medewerker en omzet.
Het lijkt tegenstrijdig; binnen een uur genoeg capaciteit hebben om plusminus 1000 winkels te bellen, terwijl contactcenters toch elk uur in hun planning kunnen verantwoorden?
Bij het vak ‘sales’ hebben de meeste mensen wel een beeld. Men houdt zich dan bezig met verkoop, het onderhouden van klantcontacten en acquisitie. Maar wat als je voor deze activiteiten alleen een stem en telefoon tot je beschikking hebt?
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
Tegenwoordig wordt de term klantcontact vaker gebruikt dan klantenservice in de branche, mogelijk omdat het als iets moderner wordt beschouwd en een breder perspectief vertegenwoordigt.
