Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid
15 juli 2021
Geen reacties
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
De zorg is in beweging. Patiënten regelen steeds meer zelf: afspraken online, uitslagen in een app, zorginformatie in hun digitale dossier. Het klinkt efficiënt, en dat is het ook. Maar ergens tussen al die klikbare menu’s en geautomatiseerde antwoorden rijst een vraag die steeds luider klinkt: waar blijft de menselijkheid?
We zien het vaak gebeuren. Een patiënt belt, niet omdat hij een formulier niet snapt, maar omdat hij onzeker is. Omdat hij bang is. Omdat hij iemand nodig heeft die luistert. Een chatbot kan uitleggen hoe iets werkt, maar geen stilte laten vallen op het juiste moment. Geen stem die zegt: “Ik begrijp wat u bedoelt.”
En precies op dát stuk ligt de kern van goed zorgcontact.
Bij Quality Contacts geloven we niet dat technologie de zorg onpersoonlijk maakt.
Integendeel! Als je het goed inzet, kan digitalisering juist ruimte creëren voor echt contact.
Een slim systeem dat herhaaltaken overneemt, geeft onze klantadviseurs de tijd om zich te richten op wat telt: de mens achter de vraag.
Zorg gaat tenslotte niet over data, maar over vertrouwen.
Wie in de zorg werkt, weet hoe belangrijk toon is. De juiste woorden op het juiste moment kunnen spanning wegnemen, geruststelling brengen, of een glimlach ontlokken in een moeilijk gesprek.
Empathie is geen vaardigheid die je zomaar in een protocol kunt gieten. Het is een houding, een menselijk instinct.
Onze klantadviseurs worden niet alleen getraind op kennis, maar op gevoel.
Ze weten dat iemand soms gewoon even wil horen dat hij niet de enige is. Dat aandacht even waardevol kan zijn als informatie.
De toekomst van zorgcontact ligt niet aan één kant van het spectrum. Niet volledig digitaal, en ook niet volledig menselijk.
De toekomst ligt ertussenin, een hybride aanpak waarin technologie ondersteunt en menselijkheid leidt.
• Digitale tools zorgen voor snelheid, veiligheid en gemak.
• Menselijk contact zorgt voor begrip, vertrouwen en warmte.
• Samen vormen ze de basis van zorg die zowel slim als menselijk is.
Menselijkheid is geen luxe. Het is de kern van elke goede zorgrelatie.
Technologie kan processen verbeteren, maar nooit de waarde vervangen van een oprechte stem aan de andere kant van de lijn.
Bij Quality Contacts maken we van die overtuiging ons werk.
We combineren digitale innovatie met menselijke aandacht, zodat zorgorganisaties kunnen doen waar ze het beste in zijn: zorgen voor mensen.
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Het verzamelen en benutten van klantfeedback is van onschatbare waarde voor bedrijven die streven naar uitmuntende klantenservice en een verbeterde klantervaring. Klanten hebben waardevolle inzichten die bedrijven kunnen gebruiken om hun dienstverlening te optimaliseren en beter aan te sluiten op de behoeften en verwachtingen van hun doelgroep.
De ISO 27001-certificering toont aan dat een organisatie risico’s heeft geïdentificeerd en preventieve maatregelen heeft genomen om de organisatie te beschermen tegen inbreuken op de informatiebeveiliging.
Voorbeelden van integratie tussen mens en machine binnen klantenservice is bijvoorbeeld wanneer een klant een conversatie start via geautomatiseerde IVR of Chatbot.
Iedereen kent het belang van een tevreden medewerker. Een tevreden medewerker is meer betrokken en een betrokken medewerker is meer productief en is minder vaak afwezig door bijvoorbeeld ziek zijn.
Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een bedrijf staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van het bedrijf alles weerspiegelen wat het bedrijf doet.
