Binnen de zorg ligt de lat hoog. En terecht. We investeren in kwaliteit, veiligheid, personeel en innovatie. Allemaal om patiënten en cliënten de beste zorg te bieden.
Toch is er één onderdeel dat in veel organisaties nog te weinig bestuurlijke aandacht krijgt: de kwaliteit van het eerste contact met patiënten. Of het nu gaat om een ziekenhuis, een GGZ-instelling, een thuiszorgorganisatie of een zorggroep, het eerste contactmoment bepaalt de toon. En dat eerste contact is in deze branche tot nog steeds vaak… de telefoon.
Klantcontact wordt binnen veel zorginstellingen nog te vaak gezien als iets praktisch of logistieks. Een telefooncentrale, een contactcenter, een facilitaire aangelegenheid.
Maar elke keer dat iemand belt, mailt of chat, gebeurt er iets wezenlijks: iemand zoekt zorg, steun of duidelijkheid.
Een goed ingericht KCC (Klant Contact Center) of SIC (Service Informatie Center):
Dat maakt het KCC niet alleen een ondersteunende dienst, maar een integraal onderdeel van het zorgproces.
Patient tevredenheid is een KPI die iedere zorginstelling kent. Deze wordt echter vaak gemeten op de (be)handeling, niet op de aanloop naar de behandeling toe (dus het eerste telefonisch contact). Dat is gek toch? Want dat is vaak het moment waarop een patient beslut of hij daadwerkelijk met jouw organisatie in zee wil, of het vertrouwen er is. In veel raden van bestuur komt klantcontact zelden als zelfstandig agendapunt aan bod.
Maar juist in die context is het verstandig om te kijken naar waar zorgvragen beginnen: bij de telefoonlijn, de chat of de mailbox.
Recente onderzoeken onderstrepen de urgentie:
Dat zijn niet alleen cijfers het zijn signalen over vertrouwen, continuïteit en toegankelijkheid van zorg.
Voor beleidsmakers en managers die klantcontact in hun portefeuille hebben, is dit hét moment om de waarde van het KCC zichtbaar te maken.
Vijf manieren om dat te doen:
Bij Quality Contacts zien we dagelijks dat aandacht het verschil maakt.
Onze klantadviseurs vangen niet alleen telefoontjes op, ze bieden rust, duidelijkheid en vertrouwen.
Met vakmanschap, empathie en slimme technologie.
Zorgcommunicatie verdient dezelfde aandacht als zorg zelf.
Want hoe we contact maken, bepaalt hoe mensen zich geholpen voelen.
En dát is uiteindelijk waar zorg om draait.
Je spreekt over een First Time Fix wanneer klantcontactmedewerkers een klantvraag in één keer de vraag direct kunnen oplossen. Hierdoor hoeft de klant geen tweede oproep te doen.
Klantcontact is een vak, en zeker niet voor iedereen weggelegd. Je hebt namelijk nogal wat kwaliteiten nodig om dit vak goed uit te kunnen oefenen. Sommige mensen hebben deze skills van natura, en anderen zijn juist in staat om skills snel eigen te maken.
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.
Zo maak je klantcontact in de welzijnssector écht mensgericht In de welzijnssector draait het om verbinding. De hulpvragen waarmee mensen aankloppen zijn zelden simpel of
Voor Generatie Z is het belangrijk dat duidelijk is voor welke waarden een bedrijf staat en actief opkomt. Dit vereist continu werk, zodat de identiteit en het handelen van het bedrijf alles weerspiegelen wat het bedrijf doet.
Goed klantcontact is een visitekaartje voor de organisatie, een goede indruk krijgen is dus belangrijk voor de huisartspraktijk.
