Binnen de zorg ligt de lat hoog. En terecht. We investeren in kwaliteit, veiligheid, personeel en innovatie. Allemaal om patiënten en cliënten de beste zorg te bieden.
Toch is er één onderdeel dat in veel organisaties nog te weinig bestuurlijke aandacht krijgt: de kwaliteit van het eerste contact met patiënten. Of het nu gaat om een ziekenhuis, een GGZ-instelling, een thuiszorgorganisatie of een zorggroep, het eerste contactmoment bepaalt de toon. En dat eerste contact is in deze branche tot nog steeds vaak… de telefoon.
Klantcontact wordt binnen veel zorginstellingen nog te vaak gezien als iets praktisch of logistieks. Een telefooncentrale, een contactcenter, een facilitaire aangelegenheid.
Maar elke keer dat iemand belt, mailt of chat, gebeurt er iets wezenlijks: iemand zoekt zorg, steun of duidelijkheid.
Een goed ingericht KCC (Klant Contact Center) of SIC (Service Informatie Center):
Dat maakt het KCC niet alleen een ondersteunende dienst, maar een integraal onderdeel van het zorgproces.
Patient tevredenheid is een KPI die iedere zorginstelling kent. Deze wordt echter vaak gemeten op de (be)handeling, niet op de aanloop naar de behandeling toe (dus het eerste telefonisch contact). Dat is gek toch? Want dat is vaak het moment waarop een patient beslut of hij daadwerkelijk met jouw organisatie in zee wil, of het vertrouwen er is. In veel raden van bestuur komt klantcontact zelden als zelfstandig agendapunt aan bod.
Maar juist in die context is het verstandig om te kijken naar waar zorgvragen beginnen: bij de telefoonlijn, de chat of de mailbox.
Recente onderzoeken onderstrepen de urgentie:
Dat zijn niet alleen cijfers het zijn signalen over vertrouwen, continuïteit en toegankelijkheid van zorg.
Voor beleidsmakers en managers die klantcontact in hun portefeuille hebben, is dit hét moment om de waarde van het KCC zichtbaar te maken.
Vijf manieren om dat te doen:
Bij Quality Contacts zien we dagelijks dat aandacht het verschil maakt.
Onze klantadviseurs vangen niet alleen telefoontjes op, ze bieden rust, duidelijkheid en vertrouwen.
Met vakmanschap, empathie en slimme technologie.
Zorgcommunicatie verdient dezelfde aandacht als zorg zelf.
Want hoe we contact maken, bepaalt hoe mensen zich geholpen voelen.
En dát is uiteindelijk waar zorg om draait.
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
Tijdens het zorgseizoen 2025 stijgt klantcontact sterk. Quality Contacts ondersteunt zorginstellingen met bereikbaarheid en advies.
Social media is een uitstekend middel om langdurige klantrelaties op te bouwen. Het is belangrijk om kwalitatieve content op je sociale mediakanalen te hebben zodat mensen het account kunnen volgen. Daarnaast is het goed om actief bezig te zijn en vragen te beantwoorden in de vorm van webcare.
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
De verwachtingen van patiënten veranderen. Lees waarom bereikbaarheid, duidelijke communicatie en persoonlijke aandacht het verschil maken.