Afgelopen voorjaar hebben we gesproken met Angelique. Deze keer is het de beurt aan Branco, die altijd klaar zit voor de klanten van Lebara op de afdeling webcare.
Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Ik werk sinds begin december in klantcontact en wel voor Lebara op de afdeling webcare.
Werkte je hiervoor ook al in klantcontact?
Soort van, hiervoor heb ik bij een groothandel gewerkt waar je ook veel met klanten werkt. Maar dit is de eerste keer dat ik alleen digitaal met klanten te maken heb.
Wat doe je precies voor Lebara?
Bij Lebara ben ik verantwoordelijk voor de webcare. Als klanten via Twitter, Facebook, Instagram of Trustpilot met vragen of berichten komen behandel ik deze en probeer ik iedereen zo goed mogelijk te helpen en van een juist antwoord te voorzien.
Werk je veel op locatie of ook wel veel thuis?
Het scheelt dat ik niet hoef te bellen, dus ik ben best flexibel in mijn werkzaamheden en kan daardoor overal werken. Ik werk meestal vanuit huis maar ook regelmatig op kantoor.
Kunnen je alle klantvragen zelf beantwoorden?
Zeker niet alle vragen weet ik uit mijn hoofd, maar gelukkig hebben wij een grote kennisbank en ook een vraagbak waar ik terecht kan. Daar staat veel informatie en ook veelvoorkomende vragen of problemen. Zo wordt uiteindelijk alles opgelost!
Maak je veel gebruik van deze kennisbank?
Ik gebruik zowel de vraagbaak als de kennisbank. In de kennisbank staat alles vrij beknopt omschreven. Het is soms even zoeken om alles te kunnen vinden, maar we gaan deze zomer bezig om de kennisbank uit te breiden.
Krijg je ook weleens lastige vragen?
Over het algemeen zijn de antwoorden altijd via de kennisbank te vinden. Echt moeilijke vragen kan ik stellen aan de vraagbaak. Ik kom er uiteindelijk wel altijd uit.
Wat is er zo leuk aan dit vak?
Ik vind het vooral leuk om zowel met klanten als collega’s te communiceren. En de uitdaging van het vast stellen, uitzoeken en oplossen van problemen om zo mensen verder te helpen.
Wat is de meest gestelde vraag?
De meest gestelde vraag is toch wel waarom de factuur van de afgelopen maand zo hoog was, meestal komt dat dan door hunzelf omdat ze teveel data hebben verbruikt.
Heb je nog een leuke anekdote?
Mijn meest bizarre situatie was toch wel dat een klant een review had achter gelaten via Trustpilot dat sinds hij zijn Lebara abonnement had, zijn seksuele activiteiten waren verdubbeld. We hebben hier op gereageerd dat wij als Lebara waren blij dat wij dit konden faciliteren.
Heb je ook training gekregen hoe je met boze klanten omgaat?
Aan het begin dat ik hier kwam werken heb ik inderdaad een aantal trainingen daarover gehad. Uiteindelijk ontwikkel je voor jezelf ook een bepaalde manier hoe je met deze mensen om kunt gaan.
Heb je weleens een gesprek dat mensen meer vertellen/typen dan je eigenlijk wilt horen?
Zeker! Ik werk ook voor een opdrachtgever in de medische hoek. Hier vertellen mensen vaak hun hele medische aanleiding voor de afspraak. Meestal onderbreek ik ze dan vriendelijk omdat ik eigenlijk alleen wil weten of ze aankomende vrijdag geprikt kunnen worden.
Heb je geen last van de omgeving waarbij andere mensen bellen of hard praten/aanwezig zijn als je op kantoor bent?
Niet echt, het meeste achtergrond geluid kan ik er wel uitfilteren, en blijf ik vooral gefocust op mijn werk.
Wat maakt Quality Contacts een fijn bedrijf om te werken?
Ik heb de flexibiliteit en vriendelijkheid van de medewerkers goed ervaren, en in overleg is er altijd veel mogelijk.
Heb je nog een tip voor toekomstige klantcontact medewerkers?
Probeer naast je standaard werk ook actief mee te denken over hoe het project op bepaalde aspecten verbeterd kan worden in service, dat maakt het voor jou, de klant én de opdrachtgever makkelijker en waardevol.
Een effectieve klantervaring is erg belangrijk in de huidige wereld van klantgerichtheid. De kennisbank van een bedrijf kan nuttige informatie bieden.
De Net Promotor Score is een index gebaseerd op één enkele vraag: Zou u [bedrijf] aanbevelen aan een collega of vriend? Dit is de ultieme vraag waarop alle NPS-enquêtes zijn gebaseerd.
Boek zelf je sollicitatiegesprek in MET IEMAND VAN RECRUITMENT [bookingpress_form] OF LOGIN OP HET PORTAAL OM JE GEMAAKTE AFSPRAAK TE WIJZIGEN [bookingpress_my_appointments]
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
Vanuit de klantenservice is er data beschikbaar over waar het meest over gebeld en gemaild wordt. Deze data in combinatie met de context die medewerkers halen uit hun dagelijkse gesprekken met klanten, zorgen voor hele interessante inzichten waar actie op ondernomen kan worden.
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor klantenservice en staat zelfs op nummer 1 wanneer we consumenten vragen wat het meest van invloed is op hun vertrouwensniveau in een bedrijf.
