Binnen de zorg ligt de lat hoog. En terecht. We investeren in kwaliteit, veiligheid, personeel en innovatie. Allemaal om patiënten en cliënten de beste zorg te bieden.
Toch is er één onderdeel dat in veel organisaties nog te weinig bestuurlijke aandacht krijgt: de kwaliteit van het eerste contact met patiënten. Of het nu gaat om een ziekenhuis, een GGZ-instelling, een thuiszorgorganisatie of een zorggroep, het eerste contactmoment bepaalt de toon. En dat eerste contact is in deze branche tot nog steeds vaak… de telefoon.
Klantcontact wordt binnen veel zorginstellingen nog te vaak gezien als iets praktisch of logistieks. Een telefooncentrale, een contactcenter, een facilitaire aangelegenheid.
Maar elke keer dat iemand belt, mailt of chat, gebeurt er iets wezenlijks: iemand zoekt zorg, steun of duidelijkheid.
Een goed ingericht KCC (Klant Contact Center) of SIC (Service Informatie Center):
Dat maakt het KCC niet alleen een ondersteunende dienst, maar een integraal onderdeel van het zorgproces.
Patient tevredenheid is een KPI die iedere zorginstelling kent. Deze wordt echter vaak gemeten op de (be)handeling, niet op de aanloop naar de behandeling toe (dus het eerste telefonisch contact). Dat is gek toch? Want dat is vaak het moment waarop een patient beslut of hij daadwerkelijk met jouw organisatie in zee wil, of het vertrouwen er is. In veel raden van bestuur komt klantcontact zelden als zelfstandig agendapunt aan bod.
Maar juist in die context is het verstandig om te kijken naar waar zorgvragen beginnen: bij de telefoonlijn, de chat of de mailbox.
Recente onderzoeken onderstrepen de urgentie:
Dat zijn niet alleen cijfers het zijn signalen over vertrouwen, continuïteit en toegankelijkheid van zorg.
Voor beleidsmakers en managers die klantcontact in hun portefeuille hebben, is dit hét moment om de waarde van het KCC zichtbaar te maken.
Vijf manieren om dat te doen:
Bij Quality Contacts zien we dagelijks dat aandacht het verschil maakt.
Onze klantadviseurs vangen niet alleen telefoontjes op, ze bieden rust, duidelijkheid en vertrouwen.
Met vakmanschap, empathie en slimme technologie.
Zorgcommunicatie verdient dezelfde aandacht als zorg zelf.
Want hoe we contact maken, bepaalt hoe mensen zich geholpen voelen.
En dát is uiteindelijk waar zorg om draait.
De uitvinder van klantenservice is niet gedocumenteerd, maar de titel wordt vaak onofficieel gegeven aan Alexander Graham Bell. Zijn telefoon bracht klantenservice naar een ander niveau.
Digitale zorgoplossingen maken veel makkelijker, maar wat gebeurt er wanneer cliënten vastlopen? Ontdek waarom menselijk contact onmisbaar blijft binnen zorgcommunicatie.
We delen in de blog waarom vertrouwen, cultuur en lokale kennis in de zorg vaak belangrijker zijn dan kostenbesparing.
AI zou klantcontact goedkoper maken, maar recente analyses tonen een ander beeld. Waarom generatieve AI soms duurder uitvalt dan menselijke ondersteuning.
Wat doet een Facilitair Contactcenter zoals Quality Contacts? Wij (Quality Contacts) als facilitair contactcenter zijn een cruciaal onderdeel van de klantenservicestrategie van veel organisaties. In
Voor veel bedrijven is het belangrijk om een stap verder te gaan voor klanten om hen te laten zien dat hun klanttevredenheid belangrijk is. ISO 9001 biedt de praktische richtlijnen die hiervoor nodig zijn.