De zorg is in beweging. Patiënten regelen steeds meer zelf: afspraken online, uitslagen in een app, zorginformatie in hun digitale dossier. Het klinkt efficiënt, en dat is het ook. Maar ergens tussen al die klikbare menu’s en geautomatiseerde antwoorden rijst een vraag die steeds luider klinkt: waar blijft de menselijkheid?
In de zorg gaat het zelden om een simpel telefoontje. Achter elke vraag schuilt vaak emotie: zorgen, pijn, onzekerheid of urgentie. Dat maakt zorgcontact wezenlijk anders dan klantcontact in andere sectoren. Bij Quality Contacts zien wij dagelijks dat empathie hét verschil maakt tussen een ontevreden beller en een patiënt die zich gehoord en begrepen voelt.
Waar iemand in de retail belt met een vraag over de levertijd van een pakketje, belt een patiënt in de zorg vaak omdat er iets aan de hand is met gezondheid of welzijn.
Zorgvragen zijn zelden zakelijk omdat ze vaak diepgewortelde emoties en persoonlijke zorgen weerspiegelen. In tegenstelling tot klantcontact in andere sectoren, waarbij het vaak gaat om praktische of rationele vragen, staat bij zorgvragen de emotionele lading centraal.
Patiënten en cliënten bellen niet alleen met inhoudelijke vragen, maar ook uit zorg, angst, onzekerheid of pijn. Zij zoeken niet alleen antwoorden, maar ook geruststelling, begrip en een luisterend oor. Dit betekent dat zorgcontact meer vraagt dan effectieve probleemoplossing; het vereist empathie, geduld en het vermogen om emoties te herkennen en daarop in te spelen.
Een klantadviseur die oprecht meeleeft en de juiste toon weet te raken, kan spanning of ongerustheid direct verlichten. Dat vertrouwen is essentieel: het bepaalt hoe een patiënt de organisatie ervaart en of hij of zij bereid is terug te komen of de zorgverlener aan te bevelen.
Onze klantadviseurs worden specifiek getraind in gespreksvoering waarbij empathie en professionaliteit hand in hand gaan. Ze weten hoe ze emoties kunnen herkennen, hoe ze rust kunnen bieden en tegelijk accurate informatie moeten geven.
Het gaat niet alleen om het beantwoorden van vragen, maar vooral om het écht horen en begrijpen van de emoties achter elke cliëntvraag. Zorgadviseurs die empathie tonen, brengen geruststelling, bouwen vertrouwen op en zorgen ervoor dat patiënten zich gezien en gesteund voelen. Dit maakt zorgcontact wezenlijk anders dan klantcontact in andere sectoren en is cruciaal voor een positieve ervaring en succesvolle zorgrelatie
Daarom is het onmisbaar om te kiezen voor partners die empathie als fundament van hun dienstverlening zien en dit consequent trainen en toepassen.
Klantervaring (CX) en werknemerservaring (EX) zijn in de meeste gevallen sterk met elkaar verbonden. Immers, een positieve instelling werkt aanstekelijk en een medewerker die zichtbaar plezier heeft in zijn werk wint gemakkelijker het vertrouwen van de klant.
De voordelen van live chat op een website Wat is livechat? Een live chat is een hulpmiddel voor internetcommunicatie dat aan een website toegevoegd kan
De zorgsector staat opnieuw bovenaan in het aantal datalekken. Wat maakt deze sector zo kwetsbaar – en wat kun je doen om zorgcommunicatie veiliger te maken?
Tone of Voice: wat iedereen die bij een product of dienst betrokken is moet weten Het webcare team van Quality Contacts is verantwoordelijk voor het
Quality Contacts heeft inmiddels al een aantal jaar ervaring met het werken vanuit huis. Dat is nu geen unicum meer, maar vóór corona werkte slechts
Customer Effort Score geeft informatie over hoe gemakkelijk het is om zaken met een bedrijf te doen. Het doel is om gebieden te markeren waar de inspanning te hoog is, zodat er positieve aanpassingen gemaakt kunnen worden voor de klanten van het bedrijf.
