Omnichannel klantcontact voor meer klanttevredenheid
15 juli 2021
Geen reacties
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
De afgelopen jaren werd kunstmatige intelligentie in klantcontact vaak gepresenteerd als dé oplossing voor kostenbesparing. Chatbots, voicebots en generatieve AI zouden het werk van medewerkers overnemen, wachttijden verkorten en organisaties veel geld besparen.
Maar recente analyses uit de klantcontactsector laten een ander beeld zien. Volgens onderzoek van Gartner, aangehaald door verschillende vakmedia, lopen de kosten van AI in klantcontact sneller op dan verwacht. Sterker nog: tegen het einde van dit decennium kan generatieve AI per afgehandelde klantvraag zelfs duurder worden dan menselijke ondersteuning.
Dat zet de veelgehoorde belofte van “AI als kostenbespaarder” in een nieuw perspectief.
Volgens Gartner-analyses zal de kostprijs per afgehandelde klantvraag met generatieve AI richting 2030 boven de 3 dollar uitkomen.
Omgerekend is dat ongeveer €2,75 tot €3,00 per interactie, afhankelijk van de wisselkoers.
Dat is hoger dan de kosten van veel offshore contactcenters met menselijke medewerkers. Daarmee komt de businesscase van volledige automatisering onder druk te staan.
Volgens Gartner-analist Patrick Quinlan zijn veel organisaties ervan uitgegaan dat AI automatisch tot kostenreductie leidt, maar is het rendement op die investeringen allesbehalve zeker.
De hogere kosten hebben meerdere oorzaken. Het gaat namelijk niet alleen om de prijs per AI-interactie, maar om de totale kosten van eigenaarschap.
Generatieve AI vraagt enorme rekenkracht. Dat betekent:
Deze infrastructuurkosten lopen wereldwijd sterk op, en leveranciers moeten die uiteindelijk doorberekenen aan klanten.
Veel organisaties onderschatten:
In de praktijk blijken dit grote kostenposten te zijn, die niet altijd in de eerste businesscase worden meegenomen.
Om AI goed te laten werken, zijn gespecialiseerde medewerkers nodig:
Deze functies zijn vaak duurder dan traditionele klantcontactmedewerkers.
Volgens analisten subsidiëren veel AI-leveranciers hun diensten momenteel om marktaandeel te winnen. Sommige schattingen gaan uit van kortingen tot wel 90%.
Zodra deze subsidies verdwijnen en bedrijven winst moeten maken, zullen prijzen stijgen.
Naast de kosten speelt ook de kwaliteit een rol.
Gartner verwacht dat tegen 2027 de helft van de organisaties die medewerkers ontsloegen door AI, mensen opnieuw zal aannemen voor vergelijkbare taken.
De reden: AI kan nog niet volledig de expertise, empathie en oordeelsvorming van menselijke medewerkers vervangen.
In de praktijk blijkt dat veel organisaties hun personeelsbestand niet drastisch hebben verkleind, maar juist dezelfde of zelfs grotere teams inzetten om meer klantvragen te verwerken.
Volgens Gartner moeten organisaties AI niet primair zien als kostenbesparingsmachine, maar als middel om de klantervaring te verbeteren.
De beste toepassingen van AI liggen momenteel in:
Niet in volledige automatisering van complexe klantvragen.
De belangrijkste les is dat AI geen vervanging is van klantcontact, maar een aanvulling erop. Organisaties die uitsluitend investeren in automatisering om kosten te besparen, lopen het risico op hogere operationele kosten, een slechtere klantbeleving en extra investeringen in herstelwerk.
De toekomst van klantcontact ligt waarschijnlijk in een hybride model, waarin AI wordt ingezet voor snelheid en schaal, terwijl mensen zorgen voor empathie en het oplossen van complexere vragen. Juist die combinatie levert de beste balans op tussen kosten, kwaliteit en klanttevredenheid.
AI blijft een waardevolle ontwikkeling voor klantcontact, maar de belofte van massale kostenbesparing blijkt minder vanzelfsprekend dan gedacht.
Stijgende infrastructuurkosten, specialistische rollen en strengere regelgeving zorgen ervoor dat de totale kosten van AI-oplossingen oplopen. Tegelijkertijd blijft de menselijke factor essentieel voor vertrouwen, begrip en probleemoplossing.
De vraag is dus niet:
“Hoe vervangen we mensen door AI?”
Maar eerder:
“Hoe laten we AI en mensen samen beter klantcontact leveren?”
Zorgorganisaties die te maken hebben met veranderende bereikbaarheid of toenemende druk op acute zorgprocessen, staan vaak voor dezelfde vraag: hoe organiseer je communicatie en klantcontact zo dat patiënten en cliënten altijd de juiste informatie krijgen?
Om organisaties hierbij te ondersteunen, heeft Quality Contacts de Quickscan zorg & welzijn ontwikkeld. Met deze scan brengen we vrijblijvend in kaart hoe klantcontact en bereikbaarheid momenteel zijn ingericht en waar kansen liggen om communicatie te verbeteren, werkdruk te verlagen en de ervaring van cliënten te versterken.
Tijdens de Quickscan kijken we onder andere naar bereikbaarheid, routing van zorgvragen, informatievoorziening en de rol van klantcontact binnen het zorgproces. Op basis daarvan geven we praktische inzichten en aanbevelingen die direct toepasbaar zijn binnen de organisatie.
Organisaties die willen onderzoeken hoe zij beter voorbereid kunnen zijn op veranderingen in spoedzorg of bereikbaarheid, kunnen vrijblijvend contact met ons opnemen om samen te bekijken wat nodig is.
Geïnteresseerd in een Quickcan? Neem contact met ons op!
De motor van een contactcenter zie en hoor je niet direct. Dat is maar goed ook, want dat betekent dat alles vlot en soepel verloopt.
Goede klantenservice heeft een aanzienlijke invloed op klantbeoordelingen, en het kan zowel positieve als negatieve gevolgen hebben voor het imago van een organisatie
Tone of Voice: wat iedereen die bij een product of dienst betrokken is moet weten Het webcare team van Quality Contacts is verantwoordelijk voor het
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
Echte zorginnovatie begint bij menselijk contact. Ontdek waarom empathisch klantcontact onmisbaar is in de zorg.
