We leven in een tijdperk waarin de relatie met de klant cruciaal is voor het succes van het merk. Alle bedrijven hebben verschillende manieren en strategieën om met hun klanten en potentiële klanten om te gaan. Wanneer het tegenovergestelde gebeurt, en contact en interactie met een bedrijf moeilijk en direct is, blijft de klant achter met een slecht imago van het bedrijf. Dit verlaagt bijgevolg hun aankoopintentie en merkentrouw.
Om deze reden is het essentieel dat organisaties inkomende en uitgaande oplossingen toepassen, afhankelijk van hun behoeften en doelstellingen. Zodat ze op een gepersonaliseerde manier en via verschillende communicatiekanalen met hun klanten kunnen communiceren en verbinden. Elke klant in staat stellen om direct en indirect met een merk te communiceren. En zo een hechte band met de klant op te bouwen.
In de contactcenterbranche is het vrij gebruikelijk om te praten over Inbound en Outbound. De term outbound duidt op een operatie waarbij medewerkers uitgaand contact opnemen met consumenten. Binnen een contactcenter wordt voor outbound bellen gebruik gemaakt van een telefonie platform waarbij automatisch een nummer wordt gebeld.
Ook een antwoordapparaat wordt automatisch gedetecteerd. Door in tegenstelling tot ‘handmatig’ te bellen, gebruik te maken van een dialer is het ook makkelijk terugbel afspraken met de klant te maken. En ‘automatisch bellen scheelt veel (wacht) tijd. De focus bij outbound bellen ligt voornamelijk op de promotie en verkoop van producten of diensten, zowel aan huidige klanten (upselling en crossselling) als aan potentiële of voormalige klanten.
Inbound daarentegen is het omgekeerde proces: het klantenserviceteam zit klaar om telefoontjes aan te nemen en te beantwoorden. Ze zijn opgeleid om onder meer producten of diensten te verkopen en vragen te beantwoorden. De consument is dus degene die de eerste stap zet in de relatie met het merk. Bij inkomende contacten is de belangrijkste rol van een medewerker om te reageren en de beste oplossing te vinden voor het probleem of de vraag van de klant/toekomstige klant. Het belangrijkste doel is niet alleen om klantenondersteuning te bieden of een nieuwe klant aan te trekken, maar ook om een positief imago van het bedrijf op te bouwen.
Quality Contacts is een expert in inbound en outbound klantcontact met bijna 20 jaar ervaring in het leveren van complete klantcontactdiensten. We ontwikkelen zelf een diversiteit aan trainingen van de meest geavanceerde verkooptechnieken tot het trainen van telefoonetiquette.
Overweeg je het contact met klant uit te besteden, maar wil je je eerst laten informeren wat de voordelen en de aandachtspunten zijn? Neem dan vandaag nog vrijblijvend contact met ons op.
Voor talloze organisaties verwerken wij data. Om op de hoogte te blijven en mee te denken over de laatste ontwikkelingen is Quality Contacts al 2jaren lid van de DDMA .
Klanttevredenheid gaat erom hoe tevreden klanten zijn over een organisatie Een Customer Satisfaction Score (CSAT) biedt een eenvoudige en effectieve manier om de klantervaring te meten.
Callcenters zijn gespecialiseerd in het afhandelen van telefoongesprekken en alleen telefoongesprekken, terwijl een contactcenter naast telefoongesprekken ook e-mail, chat en andere communicatiekanalen kan afhandelen.
In dit blogartikel gaan we dieper in op wat klanten verwachten van klantenservice en waarom het belangrijk is om te streven naar uitmuntendheid in dienstverlening.
Een sterk bedrijf heeft al goede relaties met zijn klanten. Maar een slim bedrijf stelt zichzelf altijd de vraag “Wat is een goede klantenservice?”. Goede klantenservice gaat over goed luisteren naar klanten en het vervullen van hun behoeften en wensen.
Wat denk jij? Je besteedt de klantenservice van jouw bedrijf uit. Kan je dan verwachten dat die partij klanten zo snel mogelijk – dus zonder wachttijd – in één keer goed helpt?
