In onze rubriek De Stem achter het klantcontact maken we kennis met de mensen achter de telefoon. Dit keer spraken we met Hans, klantadviseur bij Sanquin. We gingen met hem in gesprek over zijn werk, ervaringen en bijzondere momenten. Hoewel hij nog maar een half jaar bij ons in dienst is, voelt het alsof hij er al veel langer rondloopt. Met zijn open houding, humor en betrokkenheid wist hij zich razendsnel thuis te maken binnen het team.
In dit interview vertelt Hans over zijn eerste maanden bij Quality Contacts én wat hem motiveert in zijn werk. Want één ding is duidelijk: Hans kijkt niet alleen naar zijn eigen rol, maar ook naar hoe we samen verder groeien.
“Ik ben Hans, 53 jaar en vader van twee kinderen. Mijn oudste is 22 en de jongste is 18 jaar. Ik ben geboren en getogen in Zwolle (een echte Zwollenaar dus) en woon daar nog steeds. Inmiddels werk ik alweer meer dan een half jaar bij Quality Contacts op het Sanquin-project.
Ik ben iemand die graag in beweging is: elke dag wandel ik naar mijn werk, dat vind ik een fijne start van de dag. Het helpt me om met een frisse blik te beginnen en het geeft meteen energie. Daarnaast begin ik het liefst al vroeg in de ochtend. Als het kantoor nog rustig is, kan ik geconcentreerd aan de slag en voel ik me extra productief. Dat past goed bij mij en maakt dat ik mijn werk met plezier doe.”
“Ik werk als klantadviseur voor Sanquin, een van de organisaties waar Quality Contacts mee samenwerkt. Dat betekent dat ik donoren bel om een plasma- of bloeddonatieafspraak in te plannen. Daarnaast neem ik telefoontjes aan van mensen die zelf bellen met vragen.
Soms heb ik ook contact met de arts van Sanquin, bijvoorbeeld wanneer er medische informatie nodig is of wanneer ik een vraag moet doorzetten. Het is mooi om te merken dat we echt een schakel zijn tussen de donor en de organisatie, en dat je daarmee een waardevolle bijdrage levert aan iets groters: het beschikbaar maken van bloed en plasma voor mensen die dat hard nodig hebben.”
Elke dag is anders – dat maakt het zo leuk.”
“De afwisseling en het gevoel dat je écht iets betekent. Soms krijg je een simpel telefoontje, maar regelmatig ook gesprekken die je raken. Bijvoorbeeld iemand die belt en vertelt dat hij ongeneeslijk ziek is en daarom niet meer mag doneren. Dan hoor je het verdriet en tegelijk ook schuldgevoel, omdat ze anderen niet meer kunnen helpen. Dat zijn zware gesprekken, maar ze geven ook veel waarde aan wat je doet.”
“Ik heb jarenlang in tankstations gewerkt, vaak ’s nachts. Daar heb ik de meest bijzondere mensen voorbij zien komen. Die ervaring helpt mij nu: ik laat me niet zo snel van de wijs brengen. Natuurlijk zijn sommige gesprekken heftig, maar ik heb geleerd om professioneel te blijven, empathie te tonen en daarna ook weer los te laten. Meestal wandel ik na het werk naar huis en dan heb ik mijn ‘verwerkingstijd’.”
“De geestelijke belasting. Zoals mijn trainer Roselien al zei: de techniek leer je wel, maar omgaan met de verhalen van mensen – dát is het zwaarst. Toch haal ik er ook voldoening uit, omdat je mensen op een moeilijke dag tóch een beetje verder kunt helpen.”
“Ja, ik had eens een jongeman aan de telefoon die dacht dat hij werd gediscrimineerd omdat hij homoseksueel is. Hij mocht niet doneren omdat hij wisselende seksuele contacten had. Ik heb hem rustig uitgelegd dat dit niet met zijn geaardheid te maken had, maar met medische richtlijnen die voor iedereen gelden. Na een lang gesprek merkte ik dat hij zich gehoord voelde. Dat gaf veel voldoening.”
“Grappig hè? Veel mensen denken dat ik hier al jaren zit. Maar ik werk hier pas zes maanden. Toch voelde het vanaf dag één vertrouwd. Dat komt ook door de fijne sfeer en de collega’s. Ik vind het leuk om te merken dat ik door mijn ervaring snel mijn draai heb gevonden.”
“Wees niet bang om fouten te maken. Je krijgt goede training en begeleiding, en daarna leer je het vooral door te doen. En belangrijk: onthoud dat dit dankbaar werk is. Je helpt mensen en dat voelt echt goed.”
“Ik heb jarenlang keihard gewerkt. Daar heb ik uiteindelijk bewust afscheid van genomen. Bij Sanquin kan ik mijn ervaring met mensen inzetten, maar met veel meer balans in mijn leven. Het is betekenisvol werk, dichtbij huis en in een fijne omgeving. Dat voelt voor mij heel goed.”
Bedankt Hans voor je openhartige verhaal en je mooie bijdrage aan de zorg. Jij bent een waardevolle stem in klantcontact! – Quality Contacts
In klantcontact verwijst de term “churn rate” naar het percentage klanten dat een bedrijf verlaat of stopt met het gebruik van de producten of diensten van dat bedrijf gedurende een bepaalde periode. Het wordt ook wel “klantverloopratio” genoemd.
In de zorg draait alles om vertrouwen – en dat begint bij veilige en respectvolle omgang met persoonsgegevens. Onze klantadviseurs zijn getraind om met empathie en aandacht contact te maken. Tegelijk zorgen wij als organisatie dat de privacy van cliënten, patiënten en contactpersonen gewaarborgd blijft. In elk kanaal, en bij elke interactie.
Boek zelf je sollicitatiegesprek in MET IEMAND VAN RECRUITMENT [bookingpress_form] OF LOGIN OP HET PORTAAL OM JE GEMAAKTE AFSPRAAK TE WIJZIGEN [bookingpress_my_appointments]
Wat zegt een plaats op een lijstje over de kwaliteit van een bedrijf? Dat vroegen we ons af toen we in de Customer First zagen
Wat maakt klantcontact in de zorg zo uniek? Ontdek waarom empathie, zorgvuldigheid en mensgerichtheid onmisbaar zijn in klantcontact bij zorginstellingen.
Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat een klant besluit te vertrekken en in plaats daarvan naar de concurrent gaat. Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen?
